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保险行业理赔专员处理时效与客诉率绩效评定表
员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名
所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制
员工职位：输入职位 考核周期：输入部门
考核维度
指标名称
权重
目标值
评分标准
得分
理赔处理时效
理赔申请平均处理时长
40%
3个工作日
按实际处理时长与目标值对比，每超过1个工作日扣5分，低于目标值按比例加分
简易理赔处理率
80%
按实际完成简易理赔案件数占总案件数的比例评分，每低1%扣3分
复杂案件平均处理周期
10个工作日
按实际处理时长与目标值对比，每超过2个工作日扣4分，低于目标值按比例加分
逾期案件发生率
5%
按实际逾期案件数占总案件数的比例评分，每高1%扣5分
系统提案件及时反馈率
95%
按实际及时反馈案件数占总提案件数的比例评分，每低1%扣4分
客户投诉率
客户投诉总量
30%
0-2起
按实际投诉起数评分，每超过1起扣8分，低于目标值按比例加分
投诉解决率
100%
按实际解决投诉案件数占总投诉案件数的比例评分，每低1%扣5分
投诉升级率
0%
按实际升级为重大投诉的案件数评分，每出现1起扣10分
客户满意度评分
4.5分（满分5分）
按实际客户满意度评分与目标值对比，每低0.1分扣3分
投诉平均处理时长
2个工作日
按实际处理时长与目标值对比，每超过1个工作日扣4分，低于目标值按比例加分
合规与准确性
理赔差错率
20%
1%
按实际发生理赔差错案件数占总案件数的比例评分，每高0.1%扣5分
核保/反欺诈识别准确率
90%
按实际识别准确案件数占总案件数的比例评分，每低1%扣4分
政策条款适用准确率
98%
按实际适用准确案件数占总案件数的比例评分，每低0.5%扣3分
违规操作次数
0次
按实际违规操作次数评分，每出现1次扣10分
内部审核通过率
95%
按实际通过内部审核案件数占总案件数的比例评分，每低1%扣4分
服务与协作
客户沟通有效性
10%
90%
按客户评价的沟通有效性评分，每低1%扣3分
团队协作支持次数
≥10次/月
按实际提供协作支持次数与目标值对比，每少1次扣2分
知识库贡献度
2篇/季度
按实际贡献知识库文章数与目标值对比，每少1篇扣5分
新员工培训参与度
100%
按实际参与新员工培训的次数评分，未参与扣5分
跨部门问题解决效率
85%
按跨部门问题解决的平均效率评分，每低1%扣3分
本考核表用于评估保险行业理赔专员在理赔处理时效、客户投诉率、合规与准确性、服务与协作四个维度的绩效表现。请根据各指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分，最终得出综合绩效得分。权重分配已预设在各维度中，无需额外调整。
评分（分）
维度一
维度二
维度三
维度四
维度五
员工评分合计
上级评分
合计
最终得分
奖金系数
=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=
绩效面谈
直接主管签名：被考核者签名：
日期：
人力
审核
意见
上级主管
核定意见
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