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服务礼仪管理制度

第一章总则

第一条为规范全体员工服务行为，塑造专业、文明、友善的服务形象，提升服务质量与客户满意度，增强单位核心竞争力，依据相关行业服务标准及单位发展战略要求，结合本单位服务工作实际，制定本制度。

第二条本制度所称服务礼仪，是指员工在服务过程中应遵循的仪容仪表、行为举止、沟通交流、服务流程等方面的规范要求。

本制度适用于本单位所有岗位员工，包括直接面向客户的服务岗位、后台支撑岗位及管理人员；全体员工需严格遵守本制度规定，将服务礼仪要求融入日常工作。

服务礼仪管理遵循“客户至上、文明规范、真诚友善、持续提升”的原则，以客户需求为导向，通过标准化、规范化的服务礼仪，构建和谐的服务关系。

成立服务礼仪管理工作小组，由单位主要负责人担任组长，分管服务工作的负责人担任副组长，成员包括各部门负责人及服务骨干。工作小组统筹协调服务礼仪管理工作，审定服务礼仪规范、培训计划及考核标准，研究解决服务礼仪工作中的重大问题。

各部门职责分工：行政人事部负责服务礼仪制度的制定与修订、培训组织、考核评估及监督检查；各业务部门负责本部门员工服务礼仪的日常管理、现场指导及问题整改；全体员工自觉遵守服务礼仪规范，主动提升自身服务素养。

第二章通用服务礼仪规范

第一节仪容仪表规范

第九条员工仪容仪表需整洁、得体、专业，符合岗位形象要求：

着装规范：统一穿着单位指定工装，工装需干净平整、无污渍、无破损、无褶皱；纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置；鞋袜搭配协调，男士穿黑色或深色皮鞋，女士穿黑色低跟皮鞋（鞋跟高度不超过5厘米），鞋面干净光亮；不得穿着拖鞋、凉鞋、运动鞋等非工作鞋上岗；按规定佩戴工牌（徽章），工牌需置于胸前醒目位置，端正规范。

仪容规范：男士发型需整洁利落，发长不超过耳际、不遮额头、不烫发染发（自然发色除外）；面部干净，不留胡须，保持口气清新。女士发型需整齐大方，长发需束起（刘海不遮眉眼），短发不凌乱；可化淡妆，妆容自然淡雅，不浓妆艳抹；不佩戴夸张首饰（可佩戴简单耳钉、细项链），指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

个人卫生：保持身体清洁，无异味；勤洗手、勤换衣物，工作期间保持良好个人卫生习惯。

第二节行为举止规范

第十条员工行为举止需端庄、得体、文明，展现良好精神风貌：

站姿规范：站立时挺胸收腹、双肩放松、双脚并拢或呈“V”字步（男士可双脚与肩同宽），身体重心稳定；不得歪腰、驼背、靠墙站立或双手插兜、抱胸。

坐姿规范：就座时轻缓有序，坐姿端正，背部挺直，双脚平放地面（男士双腿可自然分开与肩同宽，女士双腿并拢或交叉摆放）；不得跷二郎腿、抖腿、趴在桌面上或坐姿歪斜。

走姿规范：行走时步伐稳健、速度适中，抬头挺胸，双臂自然摆动；遇到客户主动侧身避让，不抢行、不奔跑；在服务区域内不随意游荡、喧哗。

手势规范：引导客户时使用规范手势，掌心向上、五指并拢，指示方向清晰；与人交流时避免用手指指点他人，不做夸张、不雅手势。

其他规范：工作期间不吸烟、不嚼口香糖、不随地吐痰；不做挖鼻孔、揉眼睛、打哈欠等不雅动作；咳嗽、打喷嚏时需转身遮挡，避免面对客户。

第三节沟通交流规范

第十一条员工与客户沟通交流需真诚、友善、耐心，使用文明用语，提升沟通效果：

语言规范：使用普通话与客户交流，发音标准、语速适中、语气平和；主动问候客户，常用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等；避免使用生硬、粗鲁、不耐烦的语言，杜绝服务禁语。

倾听规范：认真倾听客户诉求，不随意打断客户讲话；适时点头回应，表明已理解客户意思；对客户提出的问题，需耐心解答，不敷衍、不推诿。

回应规范：对客户的咨询、投诉等，需及时回应，明确告知处理流程及时间；无法立即解决的问题，需向客户说明情况，做好记录并及时跟进，确保客户得到满意答复。

电话沟通规范：接听电话时铃响3声内接听，主动问候“您好，XX单位，请问有什么可以帮您？”；通话时语气亲切，语言简洁明了，做好电话记录；结束通话时礼貌道别，待客户挂断电话后再挂电话；拨打电话时提前准备好沟通内容，问候对方后表明身份及来意。

第三章各岗位服务礼仪要求

第一节前台接待岗位

第十二条前台接待人员是单位形象窗口，需严格遵守以下服务礼仪要求：

客户到达时，主动起身迎接，微笑问候“您好，欢迎光临XX单位！请问有什么可以帮您？”；引导客户就座，主动递上饮用水。

询问客户需求时耐心细致，准确记录客户信息及诉求，根据客户需求引导至相关部门或人员，做好交接工作。

客户等待期间，主动关注客户状态，及时回应客户疑问，为客户提供必要的帮助；避免让客户长时间等待，若需等待需向客户说明原因及预计等待时间。

客户离开时，起身送别，微笑道别“感谢您的光临，慢走！”。

保持前台区域整洁有序，办公用品摆放规范，营造良好的接待环境。

第二节业务办理岗位

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