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开展预约诊疗服务的工作方案

为深入贯彻落实国家卫生健康委关于“进一步改善医疗服务行动计划”的工作要求，切实解决群众看病就医“挂号难、候诊久”等突出问题，优化医疗资源配置，提升服务效率和患者体验，结合本机构实际情况，现就全面开展预约诊疗服务制定以下工作方案。

一、工作背景与必要性

当前，群众就医需求持续增长，传统现场挂号模式存在号源分配不均、患者排队时间长、就诊秩序混乱等问题。据2023年本机构门诊服务满意度调查显示，38%的患者反映“挂号等待时间超过30分钟”，25%的患者因未挂到号需二次就诊，部分专家号源在开诊前1小时即被抢空，导致患者体验不佳，医疗资源利用效率未达最优。

预约诊疗服务通过提前分配号源、错峰安排就诊时间，可有效平衡患者流量，减少现场聚集；通过信息系统整合，实现号源、检查、检验资源的联动管理，提升全流程服务效率；通过为患者提供更灵活的就诊选择，有助于构建“有序就医、精准服务”的新型诊疗模式。

二、总体目标与阶段规划

总体目标：以“方便患者、优化资源、提升效率”为核心，构建覆盖全科室、多渠道、分时段的预约诊疗体系，力争1年内实现门诊预约率达75%以上（其中分时段预约占比不低于90%），患者平均候诊时间缩短至20分钟以内，门诊服务满意度提升至90%以上，形成可复制、可持续的预约诊疗服务模式。

阶段规划：

1.筹备阶段（第1-2个月）：完成预约系统升级改造、制度文件制定、人员培训及宣传方案设计，选定2-3个重点科室（如内科、儿科、骨科）作为试点。

2.试点运行阶段（第3-4个月）：试点科室全量开放预约号源（普通号、专家号预约比例不低于80%），收集患者反馈及运行数据，优化系统功能与服务流程。

3.全面推广阶段（第5-10个月）：所有门诊科室（含特需门诊）、检查检验项目（如超声、CT、胃肠镜）纳入预约体系，实现“诊疗-检查”一体化预约；建立跨部门协同机制，确保各环节衔接顺畅。

4.巩固提升阶段（第11-12个月）：通过数据分析优化号源投放策略，完善特殊人群服务方案，形成常态化管理机制，预约率稳定在75%以上，患者满意度达标。

三、实施范围与服务内容

覆盖范围：本机构所有门诊科室（含普通门诊、专家门诊、专科门诊、特需门诊）、部分急诊（仅限复诊患者及慢性病稳定期患者）、检查检验项目（超声、放射、内镜、检验等需提前准备的项目）。

服务内容：

-全号源预约：门诊号源（含当日号源）通过各渠道开放预约，普通号源提前7天投放，专家号源提前14天投放，当日剩余号源于就诊前1天18:00开放；特需门诊号源提前30天投放。

-分时段预约：根据科室诊疗特点细化时段划分，普通门诊每时段15分钟（如8:00-8:15、8:15-8:30），专家门诊每时段20分钟，儿科、老年病科等特殊科室每时段延长至30分钟；患者预约时可自主选择具体就诊时段，系统自动推送“就诊时段+候诊提示”短信/微信通知。

-检查检验联动预约：医生开具检查检验申请后，系统自动跳转至检查预约界面，患者可直接选择3天内的可用时段；检查结果出具后，系统自动提醒患者并同步至电子病历，支持在线查询或预约复诊。

-多学科会诊（MDT）预约：针对复杂病例，患者或主诊医生可通过“MDT预约专区”提交申请，医务科24小时内组织相关科室确认会诊时间，患者通过短信/APP接收确认通知。

-社区转诊预约：与辖区内5家社区卫生服务中心建立转诊通道，社区医生可直接为患者预约本机构专家号源（预留5%专家号源用于社区转诊），患者凭转诊单优先就诊。

四、预约渠道与操作流程

主要预约渠道：

1.线上渠道：

-医院官方微信公众号/小程序：提供“绑定就诊卡-选择科室-查看号源-选择时段-完成支付”全流程服务，支持医保电子凭证、微信支付；

-医院APP：新增“智能导诊”功能，根据患者症状推荐科室及医生，同步展示医生擅长领域、出诊时间及患者评价；

-第三方平台（如支付宝医疗服务、健康中国政务服务平台）：接入号源数据，确保与本院系统实时同步，避免重复预约；

-自助机预约：门诊大厅及各楼层设置自助机，支持刷身份证/医保卡预约，操作界面简化为“选科室-选医生-选时段-确认”4步。

2.线下渠道：

-现场预约窗口：门诊大厅设置“预约服务专窗”，配备2名导诊员，协助老年人、残障人士等操作困难群体完成预约，提供纸质预约单（注明就诊时间、科室、注意事项）；

-电话预约：开通2条专用线路（8:00-20:00），接线员经培训后可提供“问症状-推荐科室-确认预约”服务，同步记录患者需求并反馈至门诊部；

-住院患者复诊预约：出院时由管床护士