《质量管理与审核》_质量管理与审核课件12.pptxVIP

授课题目;复习;1.学校的产品是什么？;8.2产品和服务的要求

8.2.1顾客沟通

与顾客沟通的内容应包括：

a)提供有关产品和服务的信息；

b)处理问询、合同或订单，包括变更；

c)获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨；

d)处置或控制顾客财产；

e)相关时，确定应急措施的特定要求。;本条款明确了与顾客沟通的内容，目的是确保在确定产品和服务要求时组织和顾客间进行沟通，属于组织的外部沟通。

以总务处为例，顾客是全校师生，产品和服务的信息有：维修项目、收费标准、联系电话、联系人；办公用品的名称、型号、价格、产地；饭菜的价格、品种；菜蛋油面的种类、价格；蔬菜药物残留等。

以教学系部为例，顾客是学生、企业、家长等，沟通信息包括：专业设置及就业方向；培养目标；开设课程；教师的专业、学历、职称、成果等；各项制度、规范的要求等。;a)产品和服务的要求得到规定，包括：;学校的产品：知识、技能、思想品德（人才培养方案中规定）

法律法规要求（符合教育部要求）

组织规定的要求（加入我们的特色）

提供的产品服务要达到声称的要求（培养目标）

招生简章中宣传的要求，在实际工作中要和宣传的一致。;8.2.3与产品和服务有关要求的评审

8.2.3.1组织应确保有能力满足向顾客提供的产品和服务的要求，在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：

a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；

b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；

c)组织规定的要求；

d)适用于产品和服务的法律法规要求；

e)与先前表述存在差异的合同或订单要求。

若与先前合同或订单的要求存在差异，组织应确保有关事项已得到解决。

若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。;评审时机：组织在对顾客做出承诺前（即签订合同、订单、协议前，发布招生简章前，发布人才培养方案前）

评审目的：确保组织有能力满足提供给顾客的产品和服务的要求。

评审内容：

1.顾客明确规定的要求以及交付和交付后的活动，如现场安装、调试、质量保证、维修等；

2.行业的习惯（隐含要求）；

3.组织为满足顾客的期望，自己规定的要求；

4.产品和服务适用的法律法规要求。

（例如：教育主管部门规定的要求；经过调研获得用人单位的要求；学生、学生家长要求；学院的特色要求；合作办学企业的要求等）;8.2.3.2适用时，组织应保留下列形成文件的信息：

a)评审结果；

b)针对产品和服务的新要求。

评审结果包括：评审会议记录（描述评审参加人员的发言、集体的决定，包括最终决定、要求的相关变更，以及由评审决定的采取的任何必要措施的记录）、审批记录、授权人员的签字等;8.4外部提供过程、产品和服务的控制

8.4.1总则

组织应确保外部提供的过程、产品和服务符合要求。

在下列情况下，组织应确定对外部提供的过程、产品和服务实施控制：

a）外部供方的过程、产品和服务构成组织自身的产品和服务的一部分；

b）外部供方替组织直接将产品和服务提供给顾客；

c）组织决定由外部供方提供过程或部分过程。

组织应基于外部供方提供所要求的过程、产品和服务的能力，确定外部供方的评价、选择、绩效监视以及再评价的准则，并加以实施。对于这些活动和由评价引发的任何必要的措施，组织应保留所需的形成文件的信息。;组织应建立管理外部供方的过程，并对供方评价、选择、绩效监控等活动实施管理，一般是制定供方评价准则、选择合格供方、实施动态绩效监控。

明确要求组织应保留选择、评价和重新评价活动的形成文件的信息，如保留评价的准则、评价的记录、形成评价结果的证据。;8.4.2控制类型和程度

组织应确保外部提供的过程、产品和服务不会对组织稳定的向顾客交付合格产品和服务的能力产生不利影响。

组织应：

a)确保外部提供的过程保持在质量管理体系的控制之内；

b)规定对外部供方的控制及其输出结果的控制；

c)考虑：

1)外部提供的过程、产品和服务对组织稳定的提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力的潜在影响；

2)外部供方自身控制的有效性；

d)确定必要的验证或其他活动，以确保外部提供的过程、产品和服务满足要求。;8.4.3外部供方的信息

组织应确保在与外部供方沟通之前所确定的要求是充分的。

组织应与外部供方沟通以下要求：

a)所提供的过程、产品和服务；

b)对下列内容的批准：

1)产品和服务；

2)方法、过程和设备；

3)产品和服务的放行；

c)能力，包括所要求的人员资质；

d)外部供方与组织的接口；

e)组织对外部供方绩效的控制和监视；

f)组织或其他顾客拟在外部供方现场实施的验证或确认活动。;本条款明确了与外部供方沟通的要求，规定了沟通哪些方面的内容，充分的沟通是达成外部供方满足产品质量的稳定的条件之一。

组织应确保要求