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信访稳控工作应急预案

为有效预防和妥善处置信访突出问题及群体性事件，切实维护群众合法权益和社会和谐稳定，结合工作实际，制定本预案。本预案适用于因政策落实、民生保障、历史遗留问题等引发的个体或集体信访事项，以及可能升级为聚集上访、极端行为的信访风险事件处置工作。

一、组织领导与职责分工

成立信访稳控工作领导小组（以下简称“领导小组”），由单位主要负责同志任组长，分管信访工作的负责同志任常务副组长，其他班子成员任副组长，各业务部门、基层单位主要负责人为成员。领导小组统筹全局信访稳控工作，研究决策重大事项，指挥协调应急处置。领导小组下设综合协调组、信息研判组、现场处置组、后勤保障组，明确职责分工如下：

综合协调组：由办公室牵头，负责领导小组日常运转，统筹会议组织、文件起草、工作调度；对接上级信访部门，报送工作进展；督促各责任单位落实领导小组决策部署；协调司法、公安、社区等外部单位联动处置。

信息研判组：由信访部门牵头，联合业务科室、基层单位，负责收集、整理、分析信访数据，建立重点人员动态档案；研判信访形势，识别风险隐患，提出预警建议；跟踪已化解事项的稳定情况，防止问题反弹。

现场处置组：由信访部门、业务骨干、法律顾问、心理咨询师组成，负责接访现场的沟通协调、情绪疏导、诉求记录；对复杂事项提出处置方案，推动问题解决；配合公安部门处置突发情况，维护现场秩序。

后勤保障组：由行政部门牵头，负责接访场所、应急物资（含急救箱、饮用水、文具等）、车辆调度等保障工作；协调物业、安保人员做好场所安全管理，确保消防、监控等设施正常运行。

二、风险研判与预警机制

（一）常态化风险研判

建立“周排查、月研判、季总结”工作机制：

-周排查：各基层单位每周五前梳理本领域信访动态，重点关注重复访、越级访、集体访苗头，形成《周风险清单》报信息研判组。

-月研判：每月25日前，领导小组召开专题会议，结合周风险清单、12345热线数据、舆情监测信息，分析信访问题趋势，识别重点人群（如长期未化解的老访户、涉及群体利益的牵头人），评估风险等级。

-季总结：每季度末对信访稳控工作成效进行复盘，总结共性问题，修订完善政策执行、矛盾化解中的薄弱环节，形成《季度改进报告》。

（二）分级预警标准

根据风险程度，将信访风险分为四级（蓝色、黄色、橙色、红色），实行差异化预警响应：

-蓝色预警（一般风险）：存在1-2人重复反映同一问题，诉求合理但需协调解决，无极端行为倾向。责任单位需3日内与当事人沟通，明确办理时限，信息研判组每周跟踪进展。

-黄色预警（较大风险）：3-5人联名反映问题，或单户信访事项涉及多人利益关联，当事人情绪较激动，存在越级访可能。领导小组分管副组长牵头督办，5日内召开协调会，制定化解方案，现场处置组介入指导接访。

-橙色预警（重大风险）：6人以上集体访，或当事人明确表达“到上级机关聚集”“网络炒作”意图，存在引发社会关注风险。领导小组组长或常务副组长主持召开专题会，1日内启动应急响应，现场处置组提前与当事人预约接访，同步协调公安部门做好秩序维护预案。

-红色预警（特大风险）：当事人有自残、冲击办公场所等极端行为迹象，或群体访人数超过10人且情绪激烈。领导小组立即启动一级响应，主要负责同志现场指挥，综合协调组联动公安、医疗等部门进驻，信息研判组24小时监测动态，现场处置组全程跟进，确保问题“当日有回应、3日有进展、7日有结果”。

三、现场处置流程与措施

（一）接访准备阶段

1.场所布置：接访室需独立、安静，配备录音录像设备（提前告知当事人）、座椅、纸笔、饮用水；集体访时启用备用会议室，设置引导标识，避免与其他办事群众交叉聚集。

2.人员准备：接访前30分钟，现场处置组成员到位，熟悉当事人基本信息（诉求内容、历史处理情况、性格特点）；心理咨询师提前预判可能出现的情绪问题，制定疏导策略；法律顾问准备相关政策法规依据。

3.应急物资：后勤保障组检查急救箱（备降压药、止血绷带等）、消防器材、监控设备状态，确保突发情况可快速响应。

（二）现场接访阶段

1.规范流程：接访人员着正装，亮明身份，使用“您好，请坐”“我们理解您的心情”等文明用语；先倾听当事人陈述（不打断、不反驳），同步记录时间、地点、诉求要点、关键证据（如合同、通知文件）；陈述完毕后，逐条确认诉求，避免遗漏。

2.分类处置：

-诉求合理且能当场解决的（如政策解释不清、材料补正）：接访人员当场说明政策依据，明确办理结果（如“您符合XX政策，我们立即为您办理”），并出具书面答复单，由双方签字确认。

-诉求合理但需协调办理的（如跨部门审批、资金申请）：明确责任单位、办理时限（最长不超过30日），告知“我们将在X个工作日内