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食堂投诉受理制度

一、明确责任主体，确保投诉有人管

食堂的运营管理方（或其指定的食堂管理部门）为本投诉受理制度的责任主体，全面负责投诉的接收、登记、调查、处理、反馈及后续改进工作。应指定专人或成立专门的投诉处理小组，明确其职责分工，确保投诉处理工作落到实处。该小组应具备一定的协调能力、沟通技巧及问题解决能力，能够客观公正地对待每一起投诉。

二、界定受理范围与原则，确保投诉有章循

（一）受理范围

本制度受理就餐者对食堂在以下方面存在的问题提出的投诉：

1.食品质量问题：如饭菜口味不佳、食材不新鲜、菜品分量不足、品种单一或不符合宣传等。

2.食品与环境卫生问题：如餐具清洁不到位、就餐环境脏乱、后厨卫生状况堪忧等。

3.服务态度问题：如食堂工作人员服务意识差、态度恶劣、与就餐者发生争执等。

4.供餐保障问题：如供餐时间不合理、高峰期排队过长、特定餐食供应短缺等。

5.安全规范问题：如发现食品中有异物、疑似变质食品、工作人员操作不规范等。

6.其他与食堂餐饮服务直接相关的合理诉求。

（二）不受理范围

1.超出食堂管理职责范围的投诉。

2.匿名且无法核实具体情况的投诉（鼓励实名投诉，以便更好地沟通与反馈）。

3.缺乏事实依据、恶意诽谤、诬告陷害的投诉。

4.已通过其他合法途径（如司法、仲裁）解决或正在处理的事项。

（三）处理原则

1.公正公平原则：对所有投诉一视同仁，不偏袒任何一方，依据事实和制度进行处理。

2.及时高效原则：迅速响应投诉，在规定时限内完成调查与处理，并向投诉人反馈结果。

3.实事求是原则：以事实为依据，深入调查了解投诉的真实情况。

4.保密原则：对投诉人的个人信息及投诉内容予以保密，除非法律法规另有规定或为处理投诉所必需。

5.教育与改进原则：对投诉中反映的问题，不仅要妥善处理，更要分析原因，督促食堂进行整改，防止类似问题再次发生。

三、规范投诉方式与要求，确保诉求能表达

为方便就餐者反映问题，食堂管理方应提供多种便捷的投诉渠道，并将投诉方式、受理部门及联系方式在食堂显眼位置（如公告栏、就餐区入口）进行公示。

（一）投诉方式

1.现场投诉：就餐者可直接前往食堂管理办公室或指定的投诉接待点，向值班负责人或投诉处理小组成员当面反映。

2.电话投诉：设立并公布投诉专用电话，安排人员接听并记录。

3.书面投诉：可通过意见箱（需定期开启、专人负责）、或指定的电子邮箱提交书面投诉材料。书面投诉应尽可能写明投诉人姓名、联系方式（以便反馈）、投诉事由、发生时间、地点及相关细节。

4.线上投诉：如有条件，可通过单位内部办公系统、食堂管理APP或微信公众号等线上平台接收投诉。

（二）投诉要求

1.投诉人应本着客观、真实的原则反映问题，不得捏造、歪曲事实。

2.提倡实名投诉，并提供有效的联系方式，以便后续的调查核实与结果反馈。对于匿名投诉，若线索清晰、事实明确，食堂管理方也应予以受理，但可能因无法联系投诉人而影响处理效率或结果反馈。

3.投诉内容应具体、明确，包含投诉事项发生的时间、地点、涉及人员（如有）、具体经过及投诉人期望的处理方式（合理范围内）。

四、细化处理流程与时限，确保问题能解决

（一）投诉接收与登记

投诉处理人员在接到投诉后，应立即对投诉内容进行详细记录，填写《食堂投诉受理登记表》，内容包括：投诉日期、投诉人（匿名/实名及联系方式）、投诉方式、投诉事项概述、涉及部门/人员（如有）等。

（二）初步审查与分类

投诉处理小组应对投诉内容进行初步审查，确认是否属于受理范围。

1.对不属于受理范围的投诉，应在规定时限内（如1个工作日内）向投诉人说明理由，并告知其解决途径（如有）。

2.对属于受理范围但信息不完整的投诉，应及时与投诉人联系（实名投诉），补充必要信息。

3.对符合受理条件的投诉，根据投诉性质和严重程度进行分类处理。

（三）调查核实

1.投诉处理小组应根据投诉内容，及时组织相关人员进行调查核实。调查可采取现场查看、询问相关人员、查阅监控录像、检查相关记录（如采购记录、留样记录）等方式。

2.对于简单的投诉事项（如服务态度问题、即时性的菜品问题），应尽快调查处理，力争当场或短时间内解决。

3.对于情况复杂或涉及食品安全等严重问题的投诉，应成立专项调查小组，进行深入细致的调查，必要时可邀请单位相关职能部门（如行政部、工会）参与。

（四）研究处理与答复

1.在查清事实的基础上，投诉处理小组应依据相关规定和本制度原则，提出处理意见，并报食堂管理负责人审批。

2.处理意见应针对投诉问题，明确整改措施、责任部门/人员、完成时限及对相关责任人的处理（如适用）。

3.自投诉受理之日起，一般问题应在3个工作日内，复杂问题应