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医院信息系统故障整体应急预案

一、适用范围与目标

本预案适用于医院信息系统（含HIS、EMR、LIS、PACS、电子病历系统、预约挂号系统、收费结算系统、医保接口系统、移动护理系统等核心业务系统）因硬件故障、软件漏洞、网络中断、数据损坏、人为误操作或外部攻击（如勒索病毒）等原因导致的功能异常或全面瘫痪事件。目标是通过快速响应、分级处置、跨部门协同，最大程度降低系统故障对医疗服务的影响，保障患者安全、诊疗流程连续性及数据完整性。

二、应急组织架构与职责

（一）应急指挥部

由分管信息化的副院长任总指挥，信息中心主任、医务部主任、护理部主任、门诊部主任、后勤保障部主任为成员，负责全局决策、资源调配及对外协调。职责包括：启动/终止应急预案；批准重大处置方案（如启用备用系统、切换容灾中心）；协调临床、医技、行政部门联动；向院领导及上级卫生行政部门汇报进展。

（二）技术保障组

由信息中心全体技术人员、第三方运维厂商驻场工程师组成，设组长1名（信息中心副主任）。职责包括：实时监测系统运行状态；快速定位故障点（硬件/软件/网络/数据层）；执行故障修复（如重启服务器、切换冗余设备、恢复备份数据、查杀病毒）；配合临床部门完成手工-系统数据衔接；记录故障日志及处置过程，形成技术报告。

（三）临床支持组

由医务部、护理部、门诊部牵头，各临床科室主任、护士长为成员。职责包括：指导医护人员使用备用流程（如手工登记、纸质处方/检查申请单）；监督医疗质量与患者安全（重点关注急危重症患者救治、手术患者信息核对）；收集临床端故障影响反馈（如收费延迟、检查结果缺失）并反馈至指挥部；组织患者解释工作（如告知系统恢复时间、引导至人工窗口）。

（四）后勤保障组

由后勤保障部、设备科、药剂科、收费处负责人组成。职责包括：保障应急物资供应（如打印纸、复写纸、红蓝铅笔、移动存储设备、备用电脑）；维护现场秩序（如疏导收费窗口排队人群）；协调临时供电（如UPS续航不足时启动备用发电机）；确保通讯畅通（如提供对讲机、临时建立应急联络群）。

三、故障分级与响应标准

（一）一级故障（全院级）

定义：核心业务系统（HIS、LIS、PACS、电子病历）全面瘫痪，影响超过80%临床/医技科室，持续时间≥30分钟；或发生数据大规模丢失/篡改（如勒索病毒加密核心数据库）；或网络完全中断导致所有终端无法访问系统。

响应标准：技术保障组5分钟内上报指挥部，指挥部10分钟内召开线上会议确认故障等级，15分钟内启动一级响应：全院停止电子开单，启用全手工流程；启动异地容灾中心（若有），30分钟内完成主备系统切换；临床支持组进驻重点科室（急诊科、手术室、ICU）现场指导；后勤保障组每30分钟通报物资库存（如打印纸剩余量）。

（二）二级故障（科室级）

定义：单个或多个核心系统部分功能失效（如HIS收费模块异常但医生站正常，LIS结果无法传输但检验设备可打印报告），影响20%-80%科室，持续时间≥15分钟；或关键数据延迟（如检查结果超过2小时未同步至电子病历）；或局部网络中断（如某楼层终端无法访问系统）。

响应标准：技术保障组10分钟内定位故障模块，20分钟内尝试本地修复（如重启应用服务器、调整网络路由）；临床支持组通知受影响科室启用科室级备用流程（如医生手写检查申请单交至检查科室手工登记）；指挥部每小时评估修复进度，若超过1小时未恢复则升级为一级响应。

（三）三级故障（单机/单模块）

定义：单台终端故障（如电脑死机、打印机卡纸）、单个非核心模块异常（如移动护理PDA扫描失败但PC端正常）、数据小范围错误（如某患者1条检验结果缺失），影响≤20%科室，持续时间＜15分钟。

响应标准：技术保障组接到报修后15分钟内到达现场，30分钟内完成修复（如重启终端、重装客户端、修正数据）；临床科室自行使用备用设备（如备用电脑、手工登记单）维持业务，无需全局通报。

四、核心系统故障处置细则

（一）HIS系统故障处置

故障场景：医生站无法开医嘱、护士站无法执行护理操作、收费处无法结算、药房无法发药。

处置流程：

1.医生手写医嘱单（需双人核对签名），护士手工记录执行时间；

2.收费处使用三联复写收据手工登记患者信息、费用项目（保存存根联备查），告知患者“系统恢复后凭收据补打发票”；

3.药房凭医生手写处方发药（标注“系统故障手写处方”），登记药品出库数量（系统恢复后补录）；

4.技术组优先恢复医生站、收费模块（涉及患者核心权益），同步检查数据库连接、应用服务器负载，若为数据库故障则从昨夜全备份+当日增量备份恢复（RTO目标≤2小时）；

5.系统恢复后，收费处2小时内完成手工收据与系统数据核对（重点核查金额、患者ID），药房4小时内补录药品出库记录，护士站6