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医院信息系统运行事件(瘫痪)相关应急处理预案

一、应急组织架构与职责分工

医院信息系统（以下简称HIS）瘫痪事件应急处置实行三级管理体系，由应急指挥组、技术处置组、业务保障组、后勤协调组构成，明确各层级职责与协同机制，确保响应高效、责任到人。

1.应急指挥组

组长：院长（或授权分管信息副院长）

成员：医务科科长、护理部主任、信息科科长、门诊部主任、住院部主任、财务科科长、保卫科科长

职责：统筹全局处置工作，决策重大事项（如启动备用方案、对外信息发布、是否请求外部支援）；协调各科室资源调配；监督处置进度并评估风险；负责与上级卫生行政部门、患者及家属的沟通。

2.技术处置组

组长：信息科科长

成员：信息科全体技术人员、第三方运维服务商驻场工程师（需提前签订应急响应协议）、网络安全专家（可选聘外部合作单位）

职责：7×24小时监测HIS运行状态，接报后10分钟内到达现场；快速定位故障点（服务器、网络、数据库、终端设备或外部攻击）；执行系统恢复操作（启用备用设备、数据备份恢复、漏洞修复）；记录故障日志与处置过程；向指挥组实时汇报技术进展。

3.业务保障组

组长：医务科科长（临床线）、门诊部主任（门诊线）、财务科科长（收费线）

成员：各临床科室主任、医技科室（检验、影像、药剂）负责人、挂号收费员、护士站组长

职责：启动手工替代流程，确保门急诊、住院、检查检验、药品发放等核心业务不中断；组织科室人员使用纸质单据完成患者信息登记、医嘱记录、检查申请、费用核算；协调患者安抚与解释工作；收集业务运行中的问题并反馈至指挥组。

4.后勤协调组

组长：办公室主任

成员：设备科科长、保卫科科长、后勤保障部主管、宣传科专员

职责：保障应急物资供应（如纸质单据、笔、计算器、移动存储设备、应急电源）；维护医院秩序，疏导患者及家属情绪；提供临时办公场地（如会议室作为应急收费点）；统一对外信息发布，通过院内广播、电子屏、公众号等渠道通报系统恢复进度，避免谣言传播。

二、事件分级与响应标准

根据HIS瘫痪的影响范围、持续时间及对医疗业务的威胁程度，将事件分为三级，对应不同响应级别。

一级事件（全院性瘫痪）

定义：核心系统（挂号、收费、电子病历、检查检验、药品管理）同时瘫痪，影响全院门急诊、住院部正常运行，且预计恢复时间超过1小时。

响应措施：

-指挥组全体成员5分钟内集结，在信息中心或应急指挥室现场办公；

-技术组启动最高优先级响应，20分钟内完成故障初步排查，同步启用异地灾备数据中心；

-业务组全面启动手工替代流程，各科室负责人现场督导，确保纸质记录规范（需包含患者姓名、ID、时间、操作内容等关键信息）；

-后勤组每30分钟向全院通报一次处置进展，协调保卫科在重点区域（挂号处、收费处）增派人员维持秩序。

二级事件（单院区或部分核心系统瘫痪）

定义：单个院区（如分院区）或部分核心系统（如仅电子病历或检验系统）瘫痪，影响范围不超过全院业务量的50%，预计恢复时间30分钟至1小时。

响应措施：

-指挥组由分管副院长牵头，信息科、医务科负责人参与，10分钟内召开线上会议部署；

-技术组30分钟内定位故障（优先排查本地服务器或网络链路），启用本地备用服务器；

-受影响科室启动局部手工流程（如检验科室使用手写申请单，临床科室暂存电子医嘱待系统恢复后补录）；

-后勤组通过科室内部群通知进展，重点保障受影响区域的纸质单据供应。

三级事件（非核心系统或局部功能异常）

定义：非核心系统（如患者满意度调查、科研管理）或核心系统的局部功能（如电子病历打印模块）异常，不影响患者诊疗核心流程，预计恢复时间小于30分钟。

响应措施：

-信息科科长直接指挥，技术组15分钟内到场排查，优先通过重启服务、修复补丁解决；

-业务科室使用替代方式（如导出数据至Excel暂存），无需全面切换纸质流程；

-后勤组仅向相关科室负责人通报，不扩大信息发布范围。

三、应急处置全流程操作规范

（一）事件发现与报告

1.一线发现：临床科室护士、医生、收费员等操作人员发现系统卡顿、无法登录或功能异常时，立即停止操作并记录具体现象（如“10:05电子病历无法保存，提示数据库连接失败”），5分钟内通过院内固定电话（优先）或应急联络群（备用）报告信息科值班人员。

2.信息科初判：信息科值班人员接报后，5分钟内验证故障（如登录测试、查看监控平台告警），确认系统瘫痪后，10分钟内向指挥组组长（院长或分管副院长）口头报告，并同步填写《HIS故障报告表》（含故障时间、现象、影响范围、初步判断原因）。

3.分级上报：