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医院信息中心信息系统故障应急预案

为有效应对医院信息系统突发故障，最大程度降低对医疗业务的影响，保障患者安全与医疗质量，结合医院信息化建设实际情况，制定本预案。本预案适用于医院范围内所有信息系统（包括但不限于HIS医院信息系统、LIS检验信息系统、PACS影像归档与通信系统、电子病历系统、EMR电子病历系统、预约挂号系统、合理用药系统、医保结算系统等）因硬件故障、软件异常、网络中断、数据错误、人为操作失误或外部攻击等原因导致的功能异常或全面瘫痪事件。

一、应急组织体系与职责分工

（一）应急指挥小组

组长由医院分管信息化工作的副院长担任，副组长为信息中心主任，成员包括医务部主任、护理部主任、门诊部主任、药剂科主任、设备科主任及信息中心技术骨干。主要职责：统筹指挥故障处置全局，决策重大处置方案；协调临床、医技、后勤等部门配合；审批应急资源调配；向上级卫生行政部门报告重大故障进展。

（二）技术保障组

由信息中心技术团队组成，设网络组、服务器组、数据库组、终端组4个专项小组，每组明确1名负责人。网络组负责核心网络设备（如交换机、路由器、防火墙）、互联网出口、内网链路的故障排查与修复；服务器组负责服务器主机（物理机/虚拟机）、存储设备（磁盘阵列、NAS）的状态监测与故障处理；数据库组负责数据库实例（Oracle、SQLServer、MySQL）、数据备份与恢复、主备库切换等操作；终端组负责门诊、住院、检查科室等前端终端设备（电脑、打印机、扫码枪、叫号屏）的故障排查与现场支持。

（三）业务协调组

由医务部、护理部各指派1名协调员，信息中心指派2名业务接口人组成。主要职责：收集临床科室故障反馈信息（如具体功能模块异常、影响范围）；向科室传达系统恢复进度及临时替代方案；协调科室在系统中断期间采用手工登记、纸质病历等应急措施；监督临床数据补录质量，确保医疗信息完整性。

（四）后勤保障组

由设备科、后勤保障部人员组成。负责提供应急物资（备用服务器、网络设备、打印纸、墨盒、移动存储介质）；保障机房电力供应（检查UPS续航时间，协调发电机启动）；维护应急通讯设备（如对讲机、卫星电话）；提供临时办公场地（如应急指挥室、备用机房）。

二、监测预警与分级标准

（一）日常监测机制

信息中心建立24小时监控平台，通过Zabbix、Nagios等监控工具实时采集系统运行数据，监测指标包括：服务器CPU/内存/磁盘使用率（阈值：CPU＞85%、内存＞90%、磁盘＞80%）、数据库连接数（阈值：超过最大连接数的80%）、网络带宽利用率（核心链路＞70%）、关键业务交易响应时间（如挂号、收费＞5秒）、系统日志异常（如数据库报错、服务进程崩溃）。监控值班人员每小时检查监控大屏，异常数据触发自动报警（声光提示+短信推送至技术保障组组长及相关组员）。

（二）预警分级标准

1.黄色预警（Ⅲ级）：单个非核心系统局部功能异常（如LIS系统中某台检验设备数据上传延迟、PACS系统部分影像调阅缓慢），影响≤3个科室，预计恢复时间≤2小时。

2.橙色预警（Ⅱ级）：核心系统部分功能中断（如HIS系统中挂号、收费模块不可用，电子病历系统无法保存病历），影响≥5个科室或门诊/住院关键业务流程，预计恢复时间＞2小时且≤4小时。

3.红色预警（Ⅰ级）：核心系统全面瘫痪（如HIS、电子病历、医保结算系统同时中断），或全院信息网络中断导致90%以上科室无法开展信息化业务，预计恢复时间＞4小时。

（三）预警发布流程

监控值班人员发现异常后，5分钟内通过电话核实相关科室（如门诊收费处、住院护士站）实际使用情况；10分钟内判断预警级别，填写《信息系统异常报告表》（含故障现象、影响范围、初步判断原因）；黄色预警由信息中心主任确认后发布，橙色/红色预警需上报应急指挥小组组长审批后发布。

三、分级响应与处置流程

（一）黄色预警（Ⅲ级）响应

1.技术保障组：相关专项小组30分钟内到达现场，网络组检查故障科室网络链路（测试ping值、丢包率），服务器组查看对应应用服务器日志（如Tomcat、Weblogic），数据库组检查关联数据表状态（如索引碎片、锁表情况）。常见故障处理：网络端口故障则更换交换机端口，应用服务崩溃则重启服务进程，数据库锁表则终止异常会话。

2.业务协调组：通过科室联络群（如钉钉/企业微信）告知受影响科室“某系统部分功能异常，技术人员正在处理，预计X小时内恢复”，指导科室优先使用替代方案（如手工登记检查申请单，系统恢复后补录）。

3.处置结束后，技术组填写《故障处置记录表》，记录故障原因（如交换机端口老化）、解决措施（更换端口）、验证结果（功能恢复正常，交易响应时间＜3秒），24小时内提交信息中心主任审