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医院信息系统故障处理应急预案

一、应急组织体系与职责分工

医院信息系统故障应急处置实行三级响应机制，建立“应急指挥小组-技术保障组-临床支持组-后勤协调组”四级联动体系，明确各层级职责与协同流程，确保故障处置全流程可追溯、责任可落实。

（一）应急指挥小组

由分管信息化工作的副院长任组长，成员包括信息中心主任、医务科科长、护理部主任、门诊部主任、设备科科长及院办公室主任。职责如下：

1.统筹故障分级判定，启动相应级别应急响应；

2.协调全院资源，决策重大处置方案（如是否启用手工登记、是否暂停非紧急业务）；

3.监督各小组执行情况，向院领导及上级卫生行政部门汇报进展；

4.组织故障后复盘，审定改进措施并督导落实。

（二）技术保障组

由信息中心全体技术人员组成，设组长1名（信息中心副主任），成员包括网络工程师、数据库管理员、服务器运维工程师、终端运维工程师及外包服务厂商驻场人员（需提前签订应急支援协议）。职责如下：

1.7×24小时监控信息系统运行状态（通过运维监控平台实时监测服务器负载、数据库连接数、网络带宽利用率等关键指标）；

2.故障发生后5分钟内完成初步定位（区分网络故障、服务器故障、数据库故障或终端问题），30分钟内形成技术处置方案；

3.执行系统恢复操作（如切换灾备节点、重启服务、修复数据库索引、更换网络设备等），确保核心系统（HIS、EMR、LIS、PACS）优先恢复；

4.记录故障全程技术日志（包括时间节点、操作步骤、关键参数变更等），为后续分析提供依据。

（三）临床支持组

由医务科、护理部、门诊部各抽调2名骨干组成，成员需熟悉临床业务流程及信息系统功能。职责如下：

1.故障发生后10分钟内到达重点科室（急诊、手术室、ICU、门诊收费处），指导医护人员使用手工登记替代方案；

2.制定《手工登记操作规范》（明确患者信息、诊疗项目、检查结果的记录要素及填写要求），确保数据完整性与可追溯性；

3.协调科室间信息传递（如检查科室完成手工检查后，通过电话或纸质单据同步结果至临床科室）；

4.系统恢复后，监督科室在2小时内完成电子数据补录，核对关键数据（如医嘱、检查报告、收费记录）的一致性。

（四）后勤协调组

由设备科、总务处、保卫科组成，设组长1名（设备科副科长）。职责如下：

1.保障应急物资供应（提前储备空白处方、检查申请单、收费收据、打印纸等，每季度清点补充）；

2.维护故障现场秩序（如收费处排队引导、患者解释安抚），避免因系统故障引发医患矛盾；

3.提供临时通讯支持（如为重点科室配备对讲机、增加固定电话线路），确保信息传递畅通；

4.协调外包厂商（如网络运营商、服务器供应商）快速到场支援，监督其服务时效。

二、故障分级标准与响应流程

根据信息系统故障对医疗业务的影响程度，将故障分为一级（重大）、二级（较大）、三级（一般）三个等级，对应不同响应策略。

（一）一级故障（重大故障）

判定标准：HIS（医院信息系统）、EMR（电子病历系统）、LIS（检验系统）、PACS（影像系统）中任意3个及以上核心系统同时中断，且持续时间超过30分钟；或单核心系统中断导致门急诊、住院全流程业务停滞（如收费系统中断导致无法挂号、取药）。

响应流程：

1.故障发现与上报：一线运维人员通过监控平台或科室报修发现异常后，5分钟内上报技术保障组组长；技术组组长10分钟内确认故障等级，立即向应急指挥小组组长汇报。

2.启动应急响应：指挥小组组长15分钟内召集全体成员召开线上/现场会议，宣布启动一级响应，发布《一级故障处置指令》（明确各小组任务分工及完成时限）。

3.技术处置：技术组优先切换至同城双活数据中心（灾备切换时间≤15分钟），若切换失败则启动异地灾备（切换时间≤45分钟）；同步排查原中心故障原因（如服务器集群宕机需更换主板、网络交换机环路需重新配置VLAN）。

4.临床替代：临床支持组进驻急诊、手术室等关键科室，发放《手工登记本》（含患者姓名、ID、就诊时间、主诉、检查项目、处置措施等栏目），指导医护人员按“先救治、后补录”原则开展工作；收费处启用手工收费单（一式三联，患者留存联、科室存根联、财务核对联），注明“系统故障临时单据，系统恢复后凭此换票”。

5.患者沟通：门诊部通过广播、电子屏发布故障通知（内容：“当前信息系统临时故障，已启动应急方案，手工登记信息将在系统恢复后同步，感谢您的理解与配合”）；导诊人员现场解答患者疑问，重点安抚急危重症患者家属。

6.恢复与验证：系统恢复后，技术组需验证核心业务流程（如挂号-就诊-检查-收费闭环）至少3个测