医院舆情应急预案.docxVIP

医院舆情应急预案

一、组织架构与职责分工

医院舆情应急管理工作实行“统一领导、分级负责、协同联动”原则，建立三级响应体系，确保突发事件响应高效、处置有序。

（一）领导小组

由院长任组长，分管宣传、医疗的副院长任副组长，成员包括党委办公室、院长办公室、宣传科、医务科、护理部、信息中心、法务部、门诊部、投诉管理办公室主要负责人。领导小组为最高决策机构，负责审定舆情处置方案、协调跨部门资源、督导处置进度，重大事项需提交党委会审议。

（二）工作小组

下设五个专项工作组，成员从相关部门抽调骨干组成，实行AB岗制度确保24小时响应：

1.监测研判组（宣传科牵头）：负责全网舆情监测、信息采集、趋势分析及风险等级评定。配置3名专职人员（含1名数据分析员），夜班时段由宣传科值班人员兼任。

2.信息核实组（医务科/护理部牵头）：对接涉事科室，40分钟内完成现场情况核查，形成《舆情事实核查报告》，重点核实患者身份、诊疗经过、争议焦点及现有证据（如病历、监控、沟通记录）。

3.策略制定组（院长办公室牵头）：根据核查结果与舆情态势，拟定回应口径、传播策略及风险防范措施，需经法务部合规性审查、领导小组组长审定后执行。

4.传播执行组（宣传科+信息中心）：负责官方渠道（微信公众号、微博、官网）及主流媒体信息发布，协调平台进行敏感内容处理（如删除谣言、标注不实信息），同步监测转发评论区动态。

5.后勤保障组（行政科牵头）：保障应急期间通讯、办公设备、车辆等资源，预留专项经费（年度宣传预算的15%）用于舆情处置及后续修复。

二、监测预警机制

建立“技术+人工”双轨监测体系，覆盖全平台、全时段，确保舆情早发现、早研判、早处置。

（一）监测范围

1.传统媒体：本地报纸、电视新闻、广播电台；

2.网络平台：微博、微信（公众号/朋友圈/群聊）、抖音、快手、知乎、百度贴吧、医疗垂直论坛（如“丁香园”“好大夫在线”患者评价板块）；

3.内部渠道：医院官方平台留言区、门诊/住院患者满意度调查反馈、投诉管理系统（含12345热线、院长信箱）。

（二）监测工具与方式

1.技术监测：采购专业舆情监测系统（需符合网络安全等级保护要求），设置关键词库（含医院名称、科室/专家姓名、“医疗纠纷”“误诊”“收费”“服务态度”等敏感词），实时抓取信息并自动分类（正向、中性、负面）。

2.人工巡查：监测组每日8:00-22:00每小时人工巡查重点平台，22:00-次日8:00由值班人员每2小时巡查一次；门诊/住院部各楼层设置舆情信息员（由护士长或导诊组长兼任），发现患者聚集讨论、现场拍摄等异常情况10分钟内上报。

（三）预警分级标准

根据舆情传播速度、影响范围、涉及主体及潜在危害，划分为三级预警：

-一级预警（红色）：2小时内传播量超500条，涉及重大医疗纠纷（如患者死亡、致残）、医护人员人身伤害、群体性事件（≥5名患者联名投诉），或被省级以上媒体、百万粉丝以上大V转发，可能引发社会广泛关注。

-二级预警（橙色）：4小时内传播量超200条，涉及单个科室服务问题（如检查等待超时、收费争议）、医护人员不当言论（非原则性），或被本地媒体、十万粉丝以上账号转发，存在扩散风险。

-三级预警（黄色）：8小时内传播量≤100条，涉及个别患者抱怨（如排队时间长、环境问题）、未经验证的轻微投诉，仅在小范围传播（如科室患者群、社区论坛）。

三、分级响应处置流程

（一）一级预警响应（红色）

1.触发机制：监测组发现符合一级预警标准的信息后，5分钟内电话上报领导小组组长，同步通过内部应急群（含全体小组成员）推送截图及初步分析。

2.30分钟内行动：

-信息核实组：联系涉事科室负责人、主管医师/护士，调取病历、监控录像（需2名工作人员在场），访谈相关患者/家属（若能联系上），形成《初步核查表》（含关键时间节点、争议点、现有证据）。

-策略制定组：召开线上紧急会议（领导小组组长、副组长、相关科室主任参会），确定“快速表态+后续跟进”策略，明确回应重点（如“已启动调查”“保障患者权益”），避免过度承诺。

3.2小时内处置：

-传播执行组：通过官方微博、微信公众号发布首条回应（200字以内），内容需包含“关注到网络反映事项，已成立专项工作组，将于X小时内公布调查进展”，同步联系本地主流媒体记者，提供通稿。

-信息核实组：完成深度核查，形成《详细核查报告》（附证据材料），经法务部审核后提交领导小组。

4.24小时内跟进：

-若事实清晰（如确属医疗过失）：发布二次回应，说明调查结果、责任认定及整改措施（如道歉、赔偿、人