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2025年银行信访维稳工作情况汇报

2025年，面对复杂多变的经济金融形势与客户需求多元化趋势，我行始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党中央、国务院关于信访工作的决策部署，严格执行《信访工作条例》及银保监会、人民银行等监管机构的具体要求，将信访维稳工作作为践行金融工作政治性、人民性的重要抓手，融入全行高质量发展全局统筹推进。全年累计受理各类信访事项1236件，同比下降18.7%；重复信访量同比减少29.3%，初次信访一次性化解率达92.1%，群众满意度测评得分94.6分，较上年提升3.2个百分点；成功化解5年以上积案12件，历史遗留问题存量压降41%，实现了总量下降、结构优化、质效提升的工作目标，为全行稳定运行和服务实体经济提供了坚实保障。现将全年工作情况汇报如下：

一、强化系统思维，构建全链条信访工作体系

我行深刻认识到信访工作是反映社情民意的晴雨表、联系群众的连心桥，坚持从制度机制层面筑牢稳定根基。一是完善责任体系。印发《2025年信访维稳工作要点》，明确党委统一领导、信访部门组织协调、业务条线各负其责、全员参与的工作格局，将信访工作纳入分支行年度KPI考核（权重占比3%），与经营指标同部署、同落实、同考核。建立一把手负总责、分管领导靠前指挥、部门负责人具体落实的三级责任链，全年召开党委会专题研究信访工作6次，行领导接访下访42人次，推动解决重点难点问题27件。二是健全制度框架。修订《信访事项办理规程（2025版）》，细化受理、办理、反馈、归档等12个环节操作标准，明确1日内登记、3日内转办、15日内答复、30日内办结的时限要求；配套出台《信访事项分类处置指引》，将信访诉求划分为服务质量、产品纠纷、合规投诉等7大类23小类，制定差异化处置流程，避免一刀切导致的办理质效低下问题。三是强化监督问效。建立信访事项红黄绿三色督办机制，对超期未结、群众不满意、重复投诉事项亮红灯，由纪委监委介入倒查责任；全年下发督办函38份，约谈责任人11人次，通报典型案例5例，形成办不好要问责、办得好有激励的鲜明导向。

二、聚焦源头治理，打好预防式矛盾化解组合拳

坚持治未病理念，将矛盾化解关口前移，从被动接访向主动防访转变。一是深化产品服务优化。针对近年信访反映集中的智能服务适老化不足信用卡分期费用透明度低贷款合同条款争议等问题，开展产品服务体验提升专项行动。在手机银行新增长辈模式，简化操作步骤30%，老年客户投诉量同比下降58%；优化信用卡分期业务签约流程，增加费用明细弹窗确认语音播报条款等功能，相关投诉减少41%；修订个人贷款合同模板，将利率计算方式、提前还款规则等关键条款单独列示并加粗提示，合同类纠纷下降34%。二是加强客户关系管理。建立客户情绪预警系统，通过交易流水、客服通话、网点评价等12类数据，对潜在不满客户进行标签化识别，推送至客户经理开展前置性沟通。全年识别高风险客户2300余户，成功化解潜在矛盾1860起，转化率达80.9%。三是推进金融知识普及。将信访诉求高发领域作为宣教重点，联合社区、学校开展金融消保进万家活动2800场次，覆盖客户12万人次；制作《信访维权指南》《常见金融纠纷化解路径》等通俗读本，通过短视频、漫画等形式在微信公众号、网点屏媒投放，帮助群众理性表达诉求，全年因不知如何维权导致的无效信访减少22%。

三、深化科技赋能，打造智慧化信访处置平台

面对数字化时代群众诉求线上化、即时化特点，我行以金融科技为支撑，推动信访工作提质增效。一是构建一站式信访平台。整合955XX客服热线、手机银行投诉建议入口、官网信访专栏等7个渠道，建立统一的信访工单管理系统，实现诉求一口受理、全流程追踪、跨部门流转。系统自动抓取客户历史交互记录、账户信息等数据生成客户画像，为精准处置提供参考；同时嵌入OCR文字识别、语义分析等技术，对工单内容自动分类，分类准确率达90%以上，处理效率提升40%。二是开发智能辅助工具。上线AI信访助手，支持24小时在线接收咨询、解答常见问题，覆盖90%以上标准化诉求；针对复杂问题，AI可自动生成处置建议清单，提示承办部门关注重点。全年AI处理诉求5600余件，客户平均等待时长从1.2小时缩短至15分钟。三是运用大数据分析研判。建立信访数据月度分析、季度研判、年度复盘机制，通过关联分析、趋势预测等方法，挖掘高频问题背后的管理漏洞。例如，通过分析发现房贷提前还款诉求同比增长67%，及时优化线上预约流程、增加线下专窗，相关投诉下降52%；针对理财赎回纠纷集中于某类产品的情况，向产品部门发出风险提示，推动完善产品说明书和风险提示语，从源头减少矛盾发生。

四、坚持多元协同，构建大联动矛盾化解格局

信访问题往往涉及多部门、多领域，我行注重整合内外部资源，形成化解合力。一是