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2025年医院老年人就医服务工作总结

2025年，随着我国老龄化进程持续加深，我院就诊老年患者占比已达门诊总量的38.6%，较2023年提升7.2个百分点。面对老年群体“多病共存、功能衰退、就医需求复杂”的特点，我院以国家《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》为指导，围绕“便捷、安全、精准、温暖”四大目标，系统推进老年人就医服务优化工程。全年累计服务老年患者32.7万人次，开展专项改进项目12项，解决突出问题21个，老年患者满意度从2024年的87.3%提升至93.1%，相关经验被省级卫生健康部门列为“适老化就医服务典型案例”。现将全年工作情况总结如下：

一、直击“就诊痛点”，构建全流程便捷服务体系

针对老年患者反映最集中的“挂号难、等待久、流程繁”问题，我院以“减少跑动次数、压缩等待时间、简化操作步骤”为核心，重构就医服务流程。

1.建立“一站式”老年服务中心

在门诊大厅设立独立老年服务专区，整合导诊、挂号、缴费、检验检查预约、报告打印、取药等12项基础服务功能，配备8名经过老年医学和沟通技巧培训的专职服务员。78岁的李奶奶因患白内障视力模糊，过去就诊需子女陪同完成多环节操作；自专区启用后，服务员全程引导，从挂号到取药仅用42分钟，较之前缩短1小时15分钟。全年专区累计提供陪同服务2.3万次，解决老年人操作手机、自助机困难问题1.8万例。

2.动态调整“弹性号源”与“错峰机制”

根据老年患者就诊规律（上午8:00-10:30为高峰），将内科、骨科、心血管科等老年患者集中科室的号源50%预留为现场号，并设置“老年优先窗口”，避免老年人因抢号失败影响就诊。同时，与社区卫生服务中心联动，通过家庭医生提前收集老年患者检查需求，错峰安排超声、CT等检查时段，将平均检查等待时间从90分钟压缩至45分钟。2025年1-12月，老年患者现场成功挂号率达92%，较2024年提升28%；检查当日完成率从65%提升至89%。

3.推行“多学科协同接诊”模式

针对老年患者“一人多病”特点（调查显示，75岁以上患者平均患3.7种慢性病），在门诊开设“老年综合门诊”，由老年医学科牵头，联合心内科、内分泌科、神经内科等8个科室组成固定团队，实行“一次挂号、多科会诊”。92岁的王爷爷因“反复头晕、血糖波动、下肢水肿”就诊，综合门诊团队通过30分钟联合评估，明确头晕为降压药过量、血糖波动与肾功能减退相关、下肢水肿由心衰早期引起，一次性调整3种药物并制定康复方案，避免了老人在多个科室间往返。全年综合门诊接诊1200人次，平均确诊时间缩短40%，重复检查率下降35%。

二、聚焦“安全底线”，深化适老化软硬件改造

从“环境安全、用药安全、操作安全”三个维度，系统性提升老年患者就医保障水平。

1.硬件改造突出“细节关怀”

投入260万元完成全院适老化改造：门诊与病房通道增设双层扶手（高度分别为85cm和65cm），转角处加装圆弧护角；卫生间配备可升降坐便椅、紧急呼叫按钮（响应时间≤30秒），地面采用防滑系数≥R12的地砖；候诊区设置带按压式水杯架的软质座椅，间隔1.2米方便轮椅进出；所有标识采用60pt以上黑体字，关键区域增加语音提示（如“前方有台阶，请注意”）。改造后，全院老年患者跌倒事件从2024年的12起降至2起，无严重伤害案例。

2.用药安全实施“双轨核查”

针对老年患者用药种类多（平均7.2种/人）、依从性差的问题，建立“智能系统+人工核对”双轨机制：医生开具处方时，系统自动预警药物相互作用（如阿司匹林与抗凝药联用出血风险）、剂量是否符合老年药代动力学特点；发药时，药师使用“老年用药清单”，用通俗语言解释“每种药什么时候吃、吃多少、注意事项”，并提供放大版用药标签（字体≥16pt）。68岁的张奶奶因漏服降压药导致血压波动，药师为其制作“每日用药提醒卡”，标注药物颜色、形状及服药时间，配合家属微信提醒，3个月后血压控制达标率从52%提升至91%。全年老年患者用药错误率从0.03%降至0.01%，因用药不当返诊率下降42%。

3.检查操作强化“风险评估”

对需进行有创检查（如胃肠镜、穿刺活检）或高风险操作（如静脉造影）的老年患者，实施“术前综合评估”：由麻醉科、老年医学科联合评估心、肺、肾功能及跌倒风险，制定个性化方案。82岁的陈爷爷需做胃肠镜检查，评估发现其存在重度骨质疏松和认知障碍，团队调整为“无痛苦胃肠镜+家属全程陪伴”，检查过程平稳，未发生误吸或坠床事件。全年高风险检查老年患者并发症发生率从2.1%降至0.8%。

三、破解“数字鸿沟”，创新智慧助老服务

针对部分老年人“不会用、不敢用”智能设备的问题，采取“技术适老”与“人工补位”相结合策略，让智慧服务更有温