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2025年养老服务专员年终工作总结

2025年，我作为社区养老服务专员，主要负责辖区内60岁以上老年人的服务需求对接、资源整合、日常关怀及服务质量跟踪等工作。全年服务覆盖3个社区、12个网格，服务对象共计412位老人（其中失能半失能老人58位，独居老人107位，空巢老人136位，高龄老人111位），累计开展入户探访1200余次，组织主题服务活动23场，协调解决个性化需求187项，服务满意度从年初的89%提升至年末的96.3%。这一年，我始终以“精准需求、精细服务、精心陪伴”为导向，在实践中深化对养老服务“最后一公里”的理解，也在解决具体问题中积累了经验、提升了能力。

一、需求摸排：从“广覆盖”到“深洞察”，构建动态服务档案

年初，我发现部分服务存在“供给与需求错位”的问题——比如社区每月组织的健康讲座参与率不足40%，而失能老人家属却多次反映“找不到靠谱的日间照护机构”；再如为独居老人配送的“爱心菜包”常因口味不合被搁置，老人们更希望有能上门帮忙打扫卫生的固定志愿者。问题的根源在于对需求的掌握停留在表面。为此，我调整了需求摸排方式：

一是建立“三级访谈”机制。一级访谈为日常巡查，结合每日1-2户的常态化入户，重点观察老人居住环境、精神状态、基础需求（如饮食、用药、卫生）；二级访谈为专项调研，每季度针对不同群体设计问卷（如失能老人关注护理资源，空巢老人关注情感陪伴，高龄老人关注适老化改造），全年发放问卷320份，回收有效问卷308份；三级访谈为深度沟通，对服务中发现需求复杂的老人（如同时存在失能、抑郁倾向、子女长期在外的），联合社区医生、心理咨询师开展“多对一”访谈，全年完成深度访谈42次。

二是动态更新“一人一档”。档案内容不仅包括基础信息（年龄、健康状况、子女联系方式），更细化到“饮食禁忌”（如78岁的陈奶奶因糖尿病需控糖，档案中标注“避免甜粥、糕点”）、“情感需求”（如82岁的张爷爷丧偶后常念叨“想听评剧”，档案中记录“需联系戏曲志愿者定期陪聊”）、“服务痛点”（如失能的王大爷因子女工作忙，最急需“每周三次上门擦浴”）。通过动态更新，服务精准度显著提升：上半年误配的“非急需物资”（如健康讲座资料）减少60%，下半年针对失能老人的护理服务响应时间从平均3天缩短至1天。

二、资源整合：从“单兵作战”到“多方联动”，提升服务效能

养老服务单靠社区力量远远不够，关键是要把分散的资源“串成线、织成网”。这一年，我重点做了三方面工作：

第一，搭建“1+N”资源库。“1”是社区养老服务站这个核心平台，“N”包括医疗机构（社区卫生服务中心、附近3家二级医院）、专业机构（2家养老护理机构、1家心理咨询工作室）、社会力量（5支志愿者队伍、3家爱心企业）。通过定期召开资源对接会（全年6次），明确各方职责：医疗机构负责提供基础诊疗、用药指导；专业机构负责失能老人护理培训、居家适老化改造评估；志愿者队伍分设“生活帮扶组”（打扫卫生、代购物品）、“情感陪伴组”（聊天、陪诊）、“文化服务组”（教用手机、组织活动）；爱心企业提供物资支持（如免费理发、维修家电）。例如，针对独居老人“紧急呼叫响应慢”的问题，我联合社区卫生服务中心和电信公司，为80岁以上独居老人免费安装“一键呼叫”设备，对接社区医生和最近的志愿者作为双响应人，全年成功处理紧急情况12起（包括突发疾病、跌倒），平均响应时间15分钟，较之前缩短40分钟。

第二，创新“需求-资源”匹配模式。以往是“有什么资源做什么服务”，现在转为“老人需要什么，就找什么资源”。比如92岁的周奶奶因中风长期卧床，子女白天上班，晚上才能照顾，最急需“日间上门护理”。我通过资源库联系到一家养老护理机构，该机构原本只做机构养老，但通过沟通，他们同意派出护理员每天上午9点到12点上门，为周奶奶擦身、喂饭、翻身，费用由政府补贴一部分、家属承担一部分。目前已有12位类似情况的老人享受到这种“居家+机构”的延伸服务。再如75岁的李爷爷爱好书法，但因独居无人交流，逐渐失去兴趣。我联系到社区书法协会的志愿者，每周三下午到李爷爷家陪他写字、聊书法，3个月后李爷爷不仅恢复了创作热情，还主动提出“教社区小朋友写春联”，成了社区文化服务的“编外老师”。

第三，建立资源使用反馈机制。每项资源对接后，我都会在3天内回访老人或家属，了解服务效果；每月汇总资源使用情况，分析哪些资源“供不应求”（如护理员、心理咨询师），哪些资源“利用率低”（如部分企业提供的保健品，老人更需要实用物资）。根据反馈，下半年调整了资源引入方向：减少保健品捐赠，增加适老化辅具（如防滑垫、助行器）发放；针对护理员不足的问题，联合社区卫生服务中心开展“家属护理培训”，全年培训家属68人次，其中23位家属掌握基础护理技能后，能够独立完成老人日常