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2025年银行柜员工作总结及2026年工作安排

2025年是我在银行柜员岗位上持续深耕的一年，也是个人职业能力与服务意识全面提升的关键阶段。这一年，我始终以“合规操作、客户至上、风险防控”为核心准则，立足基础业务，聚焦服务优化，强化风险意识，在日常工作中不断总结经验、突破瓶颈，较好地完成了各项工作任务。现将全年工作情况总结如下，并结合当前业务发展趋势与自身不足，对2026年工作作出具体安排。

一、2025年工作回顾

（一）立足基础业务，高效完成日常操作

作为一线柜员，日常业务处理是核心职责。全年累计办理现金存取、转账汇款、开户销户、电子银行签约等基础业务2.3万笔，业务量较2024年增长12%。面对业务高峰（如季度末、节假日前后），通过提前梳理业务流程、预判客户需求、优化操作步骤，将单笔业务平均处理时间从3.5分钟压缩至2.8分钟，有效缓解了客户排队压力。在现金业务中，严格执行“双人核对、当面点清”原则，全年现金收付零差错；针对转账汇款业务，重点加强对收款账户信息的二次核验，全年拦截因客户输错账号导致的资金误转事件9起，涉及金额42万元，避免了客户财产损失。

在开户业务中，严格落实账户实名制要求，对客户身份信息、开户用途、职业背景等进行多维度审核，全年拒绝异常开户申请23户，其中涉及疑似电信诈骗账户11户，相关信息及时上报反洗钱中心，为全行账户风险防控提供了有效支持。同时，积极推广电子银行服务，结合客户年龄、业务需求推荐手机银行、网上银行等便捷渠道，全年电子银行签约转化率达78%，较年初提升15个百分点，有效分流了柜面压力。

（二）聚焦服务升级，提升客户体验感知

2025年，我将“从被动服务到主动服务”作为服务优化的突破口，通过细节改善提升客户满意度。一方面，加强客户需求洞察，在业务办理过程中主动询问客户后续需求，例如为老年客户讲解手机银行基础操作、为企业客户介绍对公账户便捷功能等，全年累计提供个性化服务指导1200余次。另一方面，针对特殊客群（如老年客户、残障人士）建立“绿色服务通道”，通过简化流程、专人引导、上门服务（针对行动不便客户）等方式，解决其办理业务的实际困难。例如，某老年客户因身体原因无法到网点办理社保卡激活，我与同事利用午休时间携带移动设备上门服务，客户当场写下表扬信，相关案例被支行作为服务典范推广。

在客户投诉处理中，坚持“快速响应、共情沟通、彻底解决”原则。全年共受理客户咨询与投诉37起，均在1个工作日内响应，3个工作日内闭环解决，客户满意度达100%。其中，针对客户反映的“密码重置流程复杂”问题，主动梳理优化流程，将所需材料从4项简化为2项，办理时间从15分钟缩短至8分钟，相关建议被纳入支行操作规范。

（三）强化风险防控，严守合规底线

2025年，监管政策持续收紧，反洗钱、防诈骗等要求不断细化。我始终将合规操作作为“生命线”，通过每日晨会学习、月度风险案例分析会、季度合规测试等方式，系统掌握最新监管规则与行内制度。全年参与反洗钱培训6次、防电信诈骗专题学习4次，累计记录学习笔记3万余字。在实际操作中，重点关注异常交易特征，如大额资金快进快出、频繁向陌生账户转账、客户对资金用途表述模糊等，全年拦截疑似电信诈骗交易17起，涉及金额85万元。例如，某客户坚持向“客服”提供的陌生账户转账12万元，称“账户被冻结需缴费解冻”，我通过询问“客服”联系方式、核对官方信息等方式，确认其遭遇诈骗，最终成功劝阻。

同时，严格执行“一日三碰库”制度，每日营业前、中、后核对现金与重要凭证，全年库存现金账实相符率100%，重要空白凭证零丢失。在业务授权环节，对超过权限的业务主动提交主管审核，全年提交授权业务4200笔，无一笔越权操作。

（四）坚持自我提升，夯实专业基础

为适应银行业务数字化、综合化发展趋势，我主动学习新技能、新业务。一方面，加强数字化工具应用，熟练掌握智能柜台、移动终端等设备操作，能够独立指导客户完成非现金业务自助办理；另一方面，拓展业务知识边界，通过线上课程学习基金、理财等基础金融知识，全年完成《商业银行柜面业务操作规范》《反洗钱实务指南》等书籍的系统学习，并通过行内考试取得“个人金融顾问（初级）”资格证书。此外，积极参与支行“业务技能比武”活动，在点钞、翻打传票等项目中取得支行第三名的成绩，业务操作熟练度显著提升。

二、存在的问题与不足

尽管2025年工作取得了一定成绩，但对照更高标准和客户需求，仍存在以下不足：一是业务知识的系统性有待加强，对跨境汇款、外汇结算等复杂业务的掌握不够深入，遇到此类业务时需依赖主管指导；二是客户需求挖掘的深度不足，对潜在金融需求（如理财、贷款）的敏感度较低，服务的“营销转化”能力有待提升；三是在高压业务场景下（如月