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2025年银行信访维稳工作报告

2025年，面对复杂多变的经济金融形势和日益多元的客户需求，我行坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党中央、国务院关于信访工作的决策部署，严格执行《信访工作条例》要求，将信访维稳工作作为践行金融工作政治性、人民性的重要抓手，融入全行高质量发展大局统筹推进。全年累计受理各类信访事项8762件，同比下降12.3%；其中初信初访一次性化解率91.7%，重复访同比减少28.6%，集体访同比下降42%；通过信访渠道推动解决客户合理诉求7921件，客户满意度达93.4%，未发生因信访问题引发的重大舆情或群体性事件，为全行稳健经营和社会和谐稳定提供了坚实保障。现将全年工作情况总结如下：

一、聚焦机制建设，构建全流程闭环管理体系

我行坚持“系统观念、法治思维、源头治理”原则，以制度建设为根本，推动信访维稳工作从“被动响应”向“主动预防”转变。一是完善责任体系。印发《2025年信访维稳工作要点》《信访事项办理质量评价办法》，明确“一级抓一级、层层抓落实”的责任链条，将信访工作纳入分支行领导班子年度考核（权重占比8%）、部门绩效考核（权重占比5%），建立“主要领导负总责、分管领导直接抓、业务部门具体办”的工作格局。二是优化办理流程。修订《信访事项受理办理操作细则》，将办理时限从15个工作日压缩至10个工作日（简单事项5个工作日），推行“首接负责制+AB岗补位制”，确保每个信访事项“有人接、有人管、有人办”。建立“红黄绿”三色预警机制，对超期未结、办理质量不达标事项实时亮灯督办，全年下发督办函32份，推动97%的事项在规定时限内办结。三是强化协同联动。与法律合规部、消费者权益保护部、风险管理部建立“四方联席会商”机制，针对涉诉信访、金融纠纷、风险事件等复杂事项，每月召开专题会议分析研判，全年联合处置疑难信访事项127件，推动“事心双解”率提升至85%。

二、深化源头治理，从根本上减少矛盾产生

我行深刻认识到“预防优于化解”，将信访维稳工作向前延伸至业务前端，通过优化服务、规范管理、加强沟通，从源头上减少矛盾隐患。一是加强产品服务合规性审查。在新业务上线、产品推广前，由消保部、信访办联合开展“信访风险预评估”，重点排查条款表述不清、收费不透明、服务标准不统一等潜在风险点。全年对18项新业务、32款新产品进行预评估，提出修改建议67条，从源头避免因信息不对称引发的信访问题。二是强化员工行为管理。将信访投诉高发领域（如贷款服务、理财销售、账户管理）作为员工培训重点，全年开展专题培训46场，覆盖一线员工1.2万人次；建立“客户投诉案例库”，定期组织员工学习典型案例，分析问题根源，提升服务规范意识。三是畅通沟通反馈渠道。在网点设立“行长接待日”（每周五下午）、开通955XX客服专线“信访绿色通道”（转接人工后30秒内响应），全年通过现场接待、电话沟通收集客户建议2345条，其中187条被采纳并转化为服务优化措施（如简化小微贷款审批材料、增加手机银行适老化功能）。针对老年客户、新市民等特殊群体，开展“进社区、进乡村、进企业”专项走访活动，全年走访1.6万户，解决实际问题421个，从源头减少因服务不到位引发的信访事项。

三、推进科技赋能，提升信访工作智能化水平

面对信访事项数量多、类型杂、处理要求高的特点，我行加大科技投入，构建“智能受理+精准分析+动态预警”的数字化信访平台。一是升级智能受理系统。依托AI语义分析技术，上线“智能信访助手”，可自动识别信访内容中的关键词（如“投诉”“纠纷”“赔偿”），分类标记为“服务类”“业务类”“合规类”等8大类23小类，并匹配对应的责任部门和办理模板，实现7×24小时在线受理、自动分办，平均分办时长从2小时缩短至5分钟，人工干预率下降60%。二是开发大数据分析模块。整合行内客户信息、交易数据、历史信访记录等200余项数据，建立信访风险预测模型，通过分析客户行为特征（如频繁查询账户、逾期还款、投诉历史），提前识别高风险客户并推送至相关部门，全年预警潜在信访风险312起，其中287起在矛盾激化前得到妥善处理。三是搭建可视化监控平台。通过“信访数据驾驶舱”实时展示全行信访量、办理进度、区域分布、热点问题等信息，为管理层决策提供直观支撑。例如，针对二季度“信用卡分期手续费争议”信访量环比上升15%的情况，平台及时预警后，信用卡中心迅速优化手续费公示方式（在APP页面显著位置增加“费用明细弹窗”），三季度相关信访量下降41%。

四、加强队伍建设，夯实信访工作基层基础

信访工作是“送上门的群众工作”，我行高度重视信访干部队伍建设，通过“选、育、管、用”一体化培养，打造一支“政治过硬、业务精湛、作风优良”的信访铁军。一是配强专职队伍。在总行设立信访处（编制15人