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2025年医院投诉管理工作总结及下一年工作计划

2025年，我院始终将投诉管理作为改善医疗服务、提升患者体验的核心抓手，坚持“以患者为中心”的服务理念，通过制度优化、流程再造、数据赋能和队伍建设，推动投诉管理从“被动应对”向“主动预防”转变，从“问题解决”向“系统改进”升级。全年共受理有效投诉1286件，较2024年同比下降18.7%；投诉处理及时率98.2%（规定时限内完成率），较上年提升3.5个百分点；患者对投诉处理结果的满意度达89.6%，较2024年提高7.3个百分点。投诉总量、处理效率和患者满意度三项核心指标均实现历史性突破，为医院高质量发展提供了坚实保障。

一、2025年投诉管理工作成效与核心举措

（一）制度体系迭代升级，夯实管理基础

本年度重点围绕“标准化、精细化、闭环化”目标，对投诉管理制度进行系统性修订。一是出台《医院投诉管理办法（2025版）》，将“首诉负责制”细化为“接诉即办、首接跟办、限时反馈”三项子制度，明确首接人员须在15分钟内完成信息登记、30分钟内启动初步沟通，避免推诿扯皮。二是建立投诉分级分类标准，将投诉按性质分为服务类（占比52.3%）、医疗类（占比28.1%）、费用类（占比12.7%）、其他类（占比6.9%），按紧急程度分为一般（24小时内处理）、重要（12小时内处理）、重大（6小时内处理）三级，匹配差异化的响应流程和责任主体。三是完善“投诉-整改-反馈-评价”闭环机制，要求每件投诉处理后须形成包含问题根源、改进措施、责任落实、效果验证的“四要素”报告，经分管院长审核后归档，全年累计生成整改报告1123份，推动修订《门诊导诊服务规范》《住院患者费用日清单制度》等内部制度17项。

（二）全流程优化提效，缩短响应周期

针对既往投诉处理中“流转环节多、响应速度慢”的痛点，通过“线上+线下”双轨并行优化流程。线上层面，升级“智慧医院服务平台”投诉模块，开通微信公众号、小程序、自助机“一键投诉”入口，实现投诉信息自动抓取患者基本信息、就诊记录（对接HIS系统），自动生成包含科室、时间、主诉的结构化工单，系统根据投诉分类自动派单至责任科室，处理进度实时向患者推送。线下层面，在门诊大厅、住院部设置“一站式”投诉服务窗口，配备专职投诉协调员，负责现场投诉的即时接待、情绪安抚和初步调查，对于能当场解决的问题（如导诊标识不清、检查单打印故障），协调相关部门1小时内办结；需跨部门处理的，通过内部协同系统发起“紧急工单”，相关科室须在2小时内响应。全年通过线上渠道受理投诉762件（占比59.2%），平均处理时长从2024年的18.3小时缩短至8.7小时；线下窗口解决当场可处理问题215件，患者现场满意度达94.1%。

（三）数据驱动精准治理，提升问题解决深度

依托医院大数据平台，建立投诉数据“周分析、月通报、季研判”机制，通过多维度挖掘定位问题根源。一是时间维度分析显示，上午9:00-11:00为投诉高峰时段（占比38.6%），主要集中在挂号排队、检查候诊环节；周末投诉量较工作日高15.2%，与值班人员配置不足相关。二是科室维度分析显示，门诊内科（占比22.4%）、急诊（占比18.7%）、影像科（占比14.3%）为投诉高发科室，核心问题分别为“医患沟通不足”“分诊效率低”“检查报告等待时间长”。三是患者群体分析显示，65岁以上老年患者投诉中，73.5%涉及“流程复杂、指引不清”；25-45岁患者投诉中，58.2%聚焦“沟通方式生硬、解释不透明”。基于分析结果，针对性采取改进措施：在高峰时段增派志愿者导诊（门诊高峰时段志愿者从2名增至5名），周末门诊增加5%的医师排班；为内科医护人员开展“老年患者沟通技巧”专项培训（覆盖216人次）；影像科引入自助取片机（新增12台）并优化报告生成流程（平均等待时间从2.5小时缩短至1.2小时）。这些措施实施后，相关领域投诉量分别下降27.8%、31.5%和42.3%。

（四）多维度赋能队伍，强化服务意识

将投诉管理能力纳入全员培训体系，重点提升医护人员的“预防-应对-改进”全链条能力。一是开展“投诉预防”前置培训，通过典型案例复盘（全年选取42个代表性案例）、情景模拟演练（设置“患者情绪激动”“费用疑问”等场景），帮助医护人员掌握“倾听-共情-解释-解决”四步沟通法，培训覆盖率达100%。二是强化投诉处理专员的专业能力，选派8名骨干参加省级医疗纠纷调解培训，引入“非暴力沟通（NVC）”“危机干预”等课程，全年开展内部专题培训6次，处理专员的“情绪管理能力”“问题分析能力”考核通过率从82%提升至96%。三是建立“投诉处理标兵”激励机制，对全年投诉解决率100%、患者满意度95%以上的个人给予绩效奖励（全年评选12名），对因沟通不当引发重复投诉的个人进行约谈并纳入年度考核