5-4企业客户关系建立与维护策略调研.docx

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客户服务与管理.技能点

第五章培育忠诚客户

5-4企业客户关系建立与维护策略调研（技能训练5-2）

客户关系的建立和维护立足于客户对保持与公司关系的兴趣以及客户对公司的信任两个基础之上。想成功地建立并维护客户的关系，首先必须取得客户的信任。客服人员获取客户信任有以下要点：第一，保持与客户的联系与沟通。第二，不断充实自己的专业知识和技能，熟悉公司的产品和业务，在客户有需要时随时能为客户提供有用的信息。第三，遵守职业规范和伦理道德规范，规范自己的行为，不但可以体现自己的专业性，也能让客户放心地与自己沟通交流。第四，建立会员制，用系统规范的体系