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门诊导医、分诊护理人员规范服务质量评价标准

门诊导医、分诊护理人员规范服务质量评价以提升患者就医体验、保障医疗安全、优化就诊秩序为核心目标，围绕服务规范性、专业胜任力、沟通有效性、应急处置力及患者感知度等维度构建系统性评价体系。具体评价标准如下：

一、服务规范性评价

（一）仪容仪表与行为规范

1.着装要求：统一穿着医院规定的导医/分诊护士服，颜色、款式符合科室标识要求；制服清洁平整，无污渍、破损或褶皱；内衣下摆、袖口不得外露；工牌佩戴于左胸第二纽扣位置，保持清洁无遮挡，信息（姓名、职务）清晰可辨。

2.仪容标准：头发整洁，前不遮眉、后不搭肩，长发需束起并使用深色发饰固定；面部保持自然妆容，避免浓妆或异味化妆品；指甲修剪整齐，长度不超过指尖2mm，不涂有色指甲油；禁止佩戴夸张首饰（如长耳环、粗项链、多枚戒指），仅允许佩戴简洁款式手表或婚戒。

3.行为举止：站立时挺胸收腹，双肩平齐，双手自然交叠于腹前或下垂于体侧，避免倚靠柜台、墙面或交臂抱胸；行走时步幅适中、节奏平稳，遇患者主动侧身礼让；引导患者时使用右手“请”手势（四指并拢、掌心向上，手臂与身体呈45°角），禁忌用单指指向或挥臂示意；接递物品（如病历、检查单）时双手持物，轻拿轻放，同时伴随“请收好”“这是您的检查单”等语言提示。

（二）服务流程执行标准

1.分诊前准备：每日提前15分钟到岗，检查分诊台物品（叫号系统、体温计、血压仪、候诊座椅、宣传资料）是否齐全完好；熟悉当日门诊排班（专家出诊、停诊信息）、科室分布及临时调整（如检查室搬迁、诊室变更）；掌握特殊通道（急诊绿色通道、老年人优先窗口）的开放规则。

2.分诊中操作：

-预检分诊：主动问候患者“您好，请问有什么可以帮您？”，核对患者姓名、就诊卡号等基本信息，通过“一看（面色、步态）、二问（主诉、病史、过敏史）、三查（体温、血压、疼痛评分）”完成初步评估；根据《门诊分级分诊标准》对患者进行分级（一级：濒危/需立即抢救；二级：危重/30分钟内处理；三级：急症/1小时内处理；四级：非急症/常规候诊），在分诊系统中准确标记等级并分配对应诊室。

-特殊人群处理：对老年患者（≥65岁）、孕妇、残障人士、带婴幼儿家属，主动协助取号、填写信息，优先引导至爱心候诊区；对语言障碍患者（如听障、失语），使用手写板、肢体语言或请家属协助沟通；对无陪同患者，确认其就诊需求后全程指引关键节点（缴费、检查、取药）。

-信息告知：清晰说明就诊流程（“您需要先到2楼缴费，再返回3楼A区等待叫号”）、注意事项（“抽血需要空腹，您今天早上没吃东西吧？”）及候诊时间（“当前您前面有5位患者，预计等待20分钟”）；及时更新叫号屏信息，遇系统延迟或故障时，主动口头告知患者当前进度。

3.分诊后跟进：患者就诊结束后，主动询问“是否需要指引检查、取药或打印报告？”；对未完成就诊流程的患者（如检查后需返诊），标注提醒并告知复诊诊室；每日下班前整理分诊记录，核对异常情况（如突发病情变化患者）处理过程，形成工作日志。

二、专业胜任力评价

（一）基础医学知识掌握度

1.症状识别能力：能准确区分常见症状的轻重缓急，如“发热伴意识模糊”“胸痛持续超过15分钟”“呼吸困难伴口唇发绀”需标记红色预警（一级分诊）；“急性胃肠炎伴2次以上呕吐”“外伤出血但无活动性出血”标记黄色预警（二级分诊）；“普通感冒”“慢性头痛无加重”标记绿色（三级/四级分诊）。

2.疾病关联认知：熟悉科室常见疾病的典型表现（如心内科患者多主诉“胸闷、心前区压榨感”，儿科患者常见“发热伴皮疹”），能根据患者主诉快速关联对应科室；对跨科室症状（如“腹痛可能涉及消化科、普外科或妇科”），通过追问“疼痛部位（上/中/下腹部）、持续时间、伴随症状（呕吐/腹泻）”辅助精准分诊。

3.急危重症判断：掌握“红标患者”识别要点（呼吸频率＞30次/分或＜8次/分、心率＞140次/分或＜40次/分、收缩压＜90mmHg或＞180mmHg、意识状态改变），遇此类患者立即启动“先救治后挂号”流程，通知急诊或对应科室医生，协助转移至抢救区域。

（二）分诊判断准确性

1.普通患者分诊：根据患者主诉、既往病史（如高血压、糖尿病）及当前症状，准确匹配科室；对“未明确主诉”患者（如“我就是觉得不舒服，但说不上来哪里疼”），通过“最近有没有感冒？”“睡眠、饮食正常吗？”等引导性提问获取关键信息，避免盲目分诊。

2.特殊患者分诊：

-老年患者：关注共病情况（如合并高血压和糖尿病），优先分诊至老年医学科或多学科联合门诊；

-儿童患者：根据年龄（＜14岁）分诊至儿科，注意区分新生儿（＜28天）、婴幼儿（