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门店服务规范及礼仪

门店服务是连接品牌与顾客的核心纽带，其规范与礼仪的执行直接影响顾客体验、品牌形象及经营效益。服务人员需以“尊重、专业、细致、共情”为核心理念，将规范要求融入每一个服务动作与细节中，通过标准化流程与个性化表达的结合，构建温暖、可信赖的服务场景。以下从服务准备、接待流程、沟通礼仪、应急处理及服务细节提升五个维度展开具体规范说明。

一、服务准备：构建专业服务的基础场景

服务准备是服务流程的起点，涵盖员工状态调整、环境维护及物资检查三方面，需在营业前30分钟完成，确保以最佳状态迎接顾客。

（一）员工状态管理

1.仪容仪表规范：制服需保持干净平整，无污渍、破损或褶皱，按季节统一着装（如夏季短袖衬衫扎入裤内，冬季外套拉链至锁骨位置）；工牌佩戴于左胸正上方，与心脏位置齐平，字迹清晰无遮挡。发型要求：男性前不覆额、侧不掩耳、后不触领，无夸张染色；女性长发需束起（马尾或发髻），碎发用同发色发夹固定，染发颜色需为自然色系（黑、棕、栗色）。妆容方面，女性需化淡妆（粉底轻薄均匀、眼影中性色、口红选择豆沙或正红色），男性保持面部清洁无胡茬。手部要求：指甲长度不超过指尖2毫米，无彩绘（可涂透明甲油），保持清洁无污渍。

2.情绪管理：上岗前通过深呼吸、整理仪容等方式调整情绪，禁止将私人情绪带入工作场景。若遇特殊情况导致情绪波动，需向当班主管说明，由主管协调换岗或短暂休息，确保服务时保持微笑（嘴角自然上扬15°-20°，露出6-8颗牙齿）、眼神温和（注视顾客三角区：双眼至鼻尖）。

（二）环境维护标准

1.卫生清洁：地面无碎屑、水渍、鞋印，每日营业前用微湿布擦拭（避免过湿导致滑倒），重点区域（收银台、试衣间、休息区）每2小时检查补清；货架、展柜无灰尘、指纹，用专用纤维布由上至下、由左至右单向擦拭，玻璃类展柜需配合玻璃清洁剂，确保无残留水痕；试衣间内衣物挂杆、镜子、坐凳无污渍，试衣镜每日营业前用酒精棉片消毒，凳面铺设一次性防尘垫（或每日清洗的绒布垫）。

2.陈列规范：商品按品类、色系、尺码分区陈列，同一品类纵向陈列（如上衣按S-M-L从上至下排列），色系由浅至深、由冷到暖过渡；价签与商品一一对应，字体朝上，无卷曲或歪斜；促销标识（如“限时折扣”“新品推荐”）统一放置于货架左上角，高度与视线平齐（约1.5米），避免遮挡商品。

3.氛围营造：灯光需符合商品特性（如珠宝区用暖白光突出质感，服装区用自然光还原颜色），开关时间与营业时间同步，故障灯具需在30分钟内报修；背景音乐选择轻快舒缓的纯音乐或经典流行乐（音量控制在40-50分贝，不影响正常对话），每日播放列表更新不低于30%，避免重复播放引发顾客烦躁。

（三）物资检查要求

收银区需备齐零钞（1元、5元、10元纸币及硬币各20张/枚）、收银纸（余量不低于1卷）、验钞机（开机测试3秒内显示正常）；客服区需准备便民物资（免费饮用水、纸巾盒、充电线（Type-C/lightning/USB-A三种接口各3根）、急救包（含创可贴、碘伏棉签、冰袋）），所有物资定位放置（如充电线收纳于带标识的透明盒内）；仓库需核对当日主推商品库存（误差不超过±2件），缺货商品及时标注“补货中”提示牌，避免顾客询问时无回应。

二、接待流程：贯穿顾客触点的全周期服务

接待流程需根据顾客进店后的行为动态调整，核心是“主动而不打扰，专业而不生硬”，具体分为进店欢迎、需求识别、陪同服务、咨询解答、结账离店五个环节。

（一）进店欢迎：建立第一印象

顾客距离门店3米时，服务人员需抬头注视并微笑，距离1米时主动问候：“您好，欢迎光临！”（语气亲切，语速适中，重音落在“欢迎”二字）。若顾客携带儿童或大件物品，需同步协助开门（用身体侧挡门，避免撞击），并说：“您慢走，我帮您扶着门。”对于熟客，可加入个性化问候：“张姐，今天天气凉，您穿得真暖和！”（避免过度套近乎，保持适度亲密）。

（二）需求识别：精准把握服务节奏

顾客进店后，服务人员需通过观察判断需求类型：

-目标明确型（快速走向某品类区、直接询问商品）：10秒内上前：“您好，是想看XX商品吗？我可以为您介绍。”

-浏览型（缓慢行走、驻足观察商品）：保持2-3米距离，用余光关注，顾客停留某商品5秒以上时上前：“这款是我们的新品，需要为您试穿/试用吗？”

-等待型（在休息区落座、查看手机）：30秒内递上饮用水（杯身用纸巾包裹防手滑）：“您先坐会儿，需要帮您看看哪类商品？”

需避免的行为：顾客刚进店就紧跟询问“买什么”，或全程低头整理商品无视顾客存在。

（三）陪同服务：专业与温度的结合

陪同过程中，保持与顾客并排或侧前方（右侧为尊位，距离0.5-1米），避免遮挡顾客视线；介绍商品时，用手掌（四指并拢、拇指微张）