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客户服务与管理.知识点

第四章处理客户投诉

4-8严重投诉处理CLEAR法

与一般投诉相比，对于严重投诉的处理需要更多的耐心和技巧。严重投诉的客户，心情往往不好，很可能情绪激动，甚至失去理智。这时候采用令客户心情晴朗的“CLEAR”法，即客户愤怒清空法，可以较好地解决问题。

CLEAR是Control（控制）、Listen（倾听）、Establish（建立共鸣）、Apologize（道歉）、Resolve（解决）这五个英文单词首字母的缩写。

1）控制自己的情绪（控制）。客户的过激语言和行为，往往会让客服人员因感觉受到攻击而不耐烦，