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银行信访维稳和舆情风险专项排查工作报告

为全面贯彻落实金融监管部门关于加强信访维稳和舆情风险管理的工作要求，切实维护金融消费者合法权益，防范化解重点领域风险，我行于202X年X月至X月集中开展了信访维稳和舆情风险专项排查工作。本次排查坚持“全面覆盖、精准识别、源头治理、长效防控”原则，通过“制度梳理+现场核查+系统筛查+案例复盘”四维联动模式，对全行X家分支机构、X个业务条线、X类重点客群进行了全流程、穿透式排查，累计梳理制度文件X份，调取业务数据X万条，访谈员工X人次，收集客户反馈X条，形成问题清单X项，推动立行立改措施X条。现将排查工作情况报告如下：

一、专项排查工作开展情况

（一）组织机制保障到位。总行成立由分管行长任组长，办公室、合规部、个人金融部、公司金融部、运营管理部、信息科技部等X个部门负责人为成员的专项排查领导小组，统筹制定《信访维稳和舆情风险专项排查工作方案》，明确“准备动员—自查自纠—交叉核查—整改提升”四阶段任务，细化X类排查重点、X项排查标准、X类责任主体。各一级分行同步成立工作专班，实行“周调度、月通报”机制，通过视频会议、现场督导等方式压实分支机构主体责任，确保排查工作上下贯通、协同推进。

（二）排查范围全面覆盖。聚焦“信访投诉高发领域、舆情风险易发环节、历史问题反复区域”三大方向，将排查范围延伸至“业务全流程、客群全类型、机构全层级”。业务维度涵盖个人信贷、信用卡、理财代销、公司账户服务、跨境金融等X大类X项具体业务；客群维度覆盖老年客户、小微企业主、新市民、高净值客户等X类重点群体；机构维度包括总行部门、一级分行、二级分行、县域支行及社区支行，特别将近三年信访量前X%的X家基层网点列为“红标重点机构”，实施“一对一”驻点排查。

（三）排查方法创新多元。采取“线上+线下”“自查+互查”“系统+人工”相结合的立体排查模式：一是依托行内客户服务系统、舆情监测平台，提取近一年信访投诉数据，运用大数据分析工具对投诉类型、地域分布、处理时效、重复投诉率等X项指标进行建模，锁定信用卡分期手续费争议（占比X%）、理财赎回时效（占比X%）、贷款催收方式（占比X%）等X类高频问题；二是组织X个交叉检查组，通过调阅业务档案、模拟客户咨询、抽查录音录像等方式，对X家分支机构进行“四不两直”现场检查，发现服务话术不规范、风险提示遗漏、投诉台账记录不全等问题X个；三是开展员工访谈和客户回访，面向一线员工发放问卷X份，回收有效问卷X份，梳理员工反映的系统操作卡顿、考核压力传导过度等痛点；面向近一年投诉客户回访X人次，收集“希望增加智能客服转人工快捷入口”“贷款合同条款需更通俗化解释”等建议X条。

二、主要风险点识别与成因分析

（一）个人金融业务领域风险突出

1.信用卡业务：投诉主要集中在三个方面：一是分期业务“首月0利息”宣传与实际计费规则存在理解偏差，部分客户因未仔细阅读合同条款，对第二期起计收的手续费产生争议；二是逾期催收环节存在话术不规范问题，个别外包催收机构未严格执行“早8点至晚9点”时间限制，引发客户反感；三是线上服务流程断点多，部分老年客户反映手机银行“信用卡还款”入口隐藏较深，人工客服等待时间较长（平均X分钟）。

2.个人信贷业务：小微经营贷和消费贷投诉占比分别为X%和X%。主要问题包括：抵押类贷款审批时效较长（平均X个工作日），部分客户因急需用款产生焦虑；信用类贷款“额度突然降额”告知不充分，部分客户因未收到短信提醒，导致还款时出现资金缺口；个别客户经理在营销中过度强调“利率低”，对“随借随还需满足的具体条件”提示不足，引发预期落差。

3.理财与代销业务：受市场波动影响，净值型理财产品投诉量同比上升X%。核心矛盾在于：部分客户对“破净”风险认知不足，销售过程中双录（录音录像）资料虽完整，但对“业绩比较基准不代表实际收益”的提示仅停留在文字层面，缺乏场景化解释；代销保险产品犹豫期内退保流程繁琐，需客户多次往返网点提交材料，引发不满。

（二）对公业务领域潜在风险需警惕

1.账户服务与融资支持：小微企业账户开户投诉主要集中在“资料审核要求不一致”（不同网点对辅助证明材料的认定标准存在差异）、“开户后账户管控告知不清晰”（如对交易限额调整未提前通知）；普惠贷款方面，部分客户经理存在“重投放、轻维护”倾向，对企业经营状况变化跟踪不及时，当贷款到期需续贷时，因临时要求补充担保材料，导致企业资金链紧张，引发投诉。

2.跨境金融服务：随着外贸企业数量增长，国际结算业务投诉量同比上升X%。主要问题包括：汇率波动提示不及时，部分企业因未收到汇率预警信息导致结汇损失；电汇手续费“分段计费规则”解释不到位，企业对“中间行扣费”部分理解有误；电子单证审核系统兼容性不足，部分企业