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2026年剧本杀运营公司投诉处理时限管理制度

第一章总则

第一条为规范公司顾客投诉处理的时限管理工作，保障顾客合法权益，提升投诉处理效率与服务质量，明确各环节时限要求及责任边界，防范投诉升级风险，维护公司品牌声誉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规及公司运营管理要求，结合剧本杀运营公司经营特性（含到店体验投诉、预约服务投诉、会员权益投诉、退款纠纷投诉、剧本质量投诉等），制定本制度。

第二条本制度所称投诉处理时限，是指从顾客提出投诉申请开始，到投诉调查核实、方案制定、处理实施、结果反馈及记录归档等全流程各环节的最长完成时间。本制度所称投诉处理，涵盖投诉受理、信息核实、责任认定、方案协商、处理执行、结果反馈、记录归档等全流程工作。

本制度适用于公司各部门、各门店及全体参与投诉处理的相关人员（含接待人员、投诉处理专员、门店负责人、运营人员、财务人员等）。所有顾客通过现场、电话、微信、线上平台、监管部门转办等各类渠道提出的投诉，均适用本制度规定的时限要求。

第三条投诉处理时限管理遵循“合法合规、及时高效、权责清晰、全程追溯、客户至上”的原则，确保各环节工作在规定时限内完成，切实保障顾客诉求得到快速响应与妥善解决。

第四条公司建立“运营部门统筹监管+各门店首接负责+跨部门协同配合”的投诉处理时限管理体系，明确各岗位在投诉处理各环节的时限责任，形成“受理响应-调查核实-处理执行-结果反馈-归档总结”的闭环时限管理机制，确保投诉处理工作规范高效开展。

第五条公司保障投诉处理时限管理工作所需资源，包括人员培训、沟通协调、系统支撑等相关费用，纳入年度行政预算；同时建立投诉处理时限管理档案，完整记录投诉各环节的处理时间、责任人、进展情况等信息，档案保存期限不少于5年，确保时限管理过程可追溯、可核查。

第二章管理职责

第六条运营部门主要职责：

（一）牵头组织本制度的具体实施，制定完善投诉处理各环节的时限标准、操作细则、超时预警机制及相关管理表单；

（二）负责统筹投诉处理时限的监督管理工作，明确不同类型投诉的时限要求，建立投诉处理时限台账，实时跟踪各门店投诉处理进度；

（三）负责对各门店投诉处理时限执行情况进行检查与考核，及时发现并纠正超时处理、时限管控不到位等问题；

（四）负责协调处理门店无法在规定时限内解决的复杂投诉、跨部门投诉，统筹调配资源，推动投诉在延长期限内妥善解决；

（五）负责组织开展投诉处理时限管理相关培训，提升各门店人员的时限意识、快速响应能力及投诉处理专业水平；

（六）负责汇总分析各门店投诉处理时限执行数据，梳理超时投诉高发原因，提出流程优化、时限调整的建议，为公司经营决策提供数据支撑；

（七）负责公司级投诉处理时限管理档案的建立与维护，妥善保管投诉时限执行记录、重大超时投诉处理报告等相关资料。

第七条各门店主要职责：

（一）严格遵守本制度规定的时限要求，负责本门店顾客投诉的首接受理、及时响应及初步处理工作，确保投诉处理各环节在规定时限内完成；

（二）指定专人作为本门店投诉处理专员，统筹协调本门店投诉处理全流程工作，建立门店投诉时限管理台账，实时跟踪投诉处理进度，对临近时限的投诉及时预警、推进；

（三）负责在规定时限内完成投诉的调查核实、责任认定工作，制定合理的处理方案并与顾客协商；无法在规定时限内解决的，需提前向顾客说明原因并申请时限延长，同时上报运营部门备案；

（四）负责及时向顾客反馈投诉处理进展及结果，确保沟通及时、信息透明，避免因沟通不及时导致投诉升级；

（五）负责本门店投诉处理记录的及时整理、归档工作，按时向运营部门提交投诉处理时限执行情况报表；

（六）负责及时向运营部门上报本门店无法解决的复杂投诉、超时风险投诉，配合运营部门开展后续处理工作。

第八条投诉处理相关岗位人员职责：

（一）首接人员（含接待人员、收银人员、客服人员等）：负责在规定时限内受理顾客投诉，准确记录投诉信息，即时响应顾客诉求，第一时间将投诉移交门店投诉处理专员；

（二）投诉处理专员：负责在规定时限内完成投诉调查核实、与相关岗位协同确认责任、制定处理方案、与顾客协商沟通、推进处理方案执行及结果反馈等工作，对处理过程中的时限节点严格把控；

（三）门店负责人：负责审批门店投诉处理方案，监督投诉处理时限执行情况，协调门店内部资源解决投诉，对临近时限或存在超时风险的投诉及时介入推进；

（四）跨部门协同人员（如财务、剧本采购、场地运维等）：负责在规定时限内配合完成投诉处理相关的资金结算、剧本核查、场地整改等工作，确保投诉处理顺利推进。

第九条管理层主要职责：

（一）负责审批本制度及相关时限标准、操作细则，审批重大投诉的处理方案及超长时限延长申请；

（二）负责监督运营部门及各门店投诉处理时限管理工作的