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2026年剧本杀运营公司口碑营销管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司旗下职能部门及剧本杀门店口碑营销工作的全流程管理，以玩家体验为核心，系统培育、传播正面品牌口碑，提升品牌公信力与市场认可度，精准触达目标客群并促进转化复购，保障口碑营销工作合规、高效开展，防范虚假宣传、负面舆情等风险，结合剧本杀行业特性及公司实际经营情况，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司旗下所有职能部门、各剧本杀门店及全体参与口碑营销相关工作的从业人员，涵盖玩家体验优化、口碑内容培育、线上线下口碑传播、评价管理、负面舆情应对、口碑效果监测等全流程工作。公司所有口碑营销相关活动均需严格遵循本制度规定。

第三条核心原则

诚信真实原则：严格遵循真实、客观的核心要求，杜绝虚假宣传、伪造评价、恶意引导等违规行为，所有口碑内容均基于真实玩家体验与公司实际经营情况。

玩家中心原则：以玩家需求与体验为导向，聚焦剧本质量、服务水平、门店环境等核心体验维度，通过优化体验培育自然口碑，提升玩家满意度与忠诚度。

协同联动原则：明确各部门、各岗位口碑营销职责，形成“市场部牵头、运营部统筹、门店落地、多部门协同”的工作机制，保障口碑培育、传播、维护全链条衔接顺畅。

合规传播原则：严格遵循《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及各线上平台规则，规范口碑内容创作与传播行为，防范合规风险。

持续优化原则：定期跟踪口碑动态、玩家反馈及行业趋势，及时优化口碑营销策略与体验提升措施，实现口碑价值的持续放大。

第四条制度依据

本制度依据《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国网络安全法》《网络信息内容生态治理规定》《互联网广告管理办法》等国家法律法规，结合公司《门店标准化运营手册》《玩家服务规范》《内容推广审核细则》《舆情应对管理办法》等内部制度制定。未尽事宜，需严格遵循相关法律法规及公司其他管理规定。

第二章组织架构与职责分工

第五条组织架构

公司成立口碑营销管理工作小组（以下简称“口碑小组”），由公司总经理担任组长，分管市场的副总经理担任副组长，成员包括市场部、运营管理部、采购部、法务部、行政部、财务部负责人及各门店店长。口碑小组统筹协调口碑营销重大事项，市场部为日常执行部门，牵头负责口碑营销全流程管理的组织实施、监督检查等工作，各相关部门协同配合落实管理要求。

第六条各职能部门核心职责

市场部：牵头制定与修订口碑营销管理制度及相关细则；编制年度、季度口碑营销工作规划及实施方案，明确营销目标、核心策略、实施步骤及费用预算；牵头开展口碑内容规划、线上传播推广、口碑数据监测与效果分析；负责官方社交媒体账号、玩家社群的口碑运营与维护；统筹正面口碑案例的收集、整理与传播；协助门店开展口碑培育相关培训；定期向口碑小组汇报口碑营销工作情况。

运营管理部：监督各门店落实口碑培育与评价管理相关要求；收集门店反馈的玩家体验问题与口碑动态，同步至市场部；协助市场部验证口碑营销策略的落地效果；牵头推动门店服务体验、环境优化等口碑培育措施的执行；跟踪门店口碑提升效果，向市场部反馈优化建议。

采购部：聚焦剧本质量提升开展工作，严格筛选剧本供应商，把控剧本内容质量、版权合规性及更新频率；收集玩家对剧本的反馈意见，优化剧本采购结构；配合运营管理部提升剧本体验相关的口碑培育工作。

法务部：负责审核口碑营销策略、传播内容的合规性，排查虚假宣传、侵权等风险；提供口碑营销相关法律法规咨询，解读线上平台规则；协助处理因口碑营销引发的法律纠纷与负面舆情；参与口碑营销监督检查，提出合规整改建议。

行政部：负责口碑营销相关文件、报告、数据资料的归档与保管；统筹口碑营销相关会议的组织与记录；协助市场部开展口碑营销培训的后勤保障工作；负责玩家信息的安全管理，防范信息泄露。

财务部：负责口碑营销工作相关费用（如推广费用、活动费用、培训费用、玩家激励费用等）的预算编制与资金保障；审核口碑营销相关费用支出的合理性与合规性。

口碑小组：审批口碑营销管理制度及修订方案；审议年度口碑营销规划、重大营销项目及相关费用预算；监督制度执行情况，协调解决口碑营销管理过程中的重大问题；审批口碑营销效果评估报告与策略优化方案。

第七条门店各岗位核心职责

店长：作为门店口碑营销第一责任人，统筹门店口碑培育、评价引导、负面反馈处理等工作；组织门店员工落实玩家服务规范，优化门店体验；引导到店玩家发布真实评价，及时响应线上线下玩家评价；牵头处理门店负面口碑，制定整改措施；向运营管理部、市场部反馈玩家口碑相关需求与建议。

门店运营专员：协助店长开展口碑营销日常工作；负责线上平台（点评平台、预订平台等）门店评价的日常监测与回复；收集玩家体验反馈与口碑相关信息，整理后上报