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2026年剧本杀运营公司预约订场管理制度

第一章总则

第一条为规范XX剧本杀运营公司（以下简称“公司”）预约订场的管理工作，保障预约订场流程顺畅、信息准确、服务高效，维护顾客与公司的合法权益，提升顾客消费体验，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规及公司实际运营需求，特制定本制度。

第二条本制度所称预约订场，是指顾客通过公司指定渠道，提前申请预订剧本杀游戏场地、时段、剧本及配套服务，经公司确认后达成的预约服务协议，包括个人预约、团体预约、散客预约、会员预约等类型。

第三条本制度适用于公司所有门店、全体员工及涉及预约订场管理的相关部门（含运营部、客服部、技术支持组、财务部门、各门店等），所有预约订场业务的开展均需严格遵循本制度规定。

第四条预约订场管理遵循“公开透明、便捷高效、规范有序、权责对等”的核心原则，确保预约信息公开可查，预约流程简便快捷，服务标准统一规范，明确顾客与公司双方的权利与义务。

第五条公司设立预约订场管理小组（由运营部牵头，客服部、各门店负责人组成），统筹协调预约订场的规范制定、流程优化、监督检查及问题处置工作，确保本制度全面落地执行。

第二章管理职责分工

第六条运营部作为预约订场的归口管理部门，主要职责包括：

（一）牵头制定、修订预约订场相关规范及操作标准，明确预约渠道、流程、收费、变更、取消等核心要求；

（二）统筹协调节约订场管理小组日常工作，组织开展预约订场服务质量监督检查及效果评估；

（三）协调各部门落实预约订场保障措施，解决预约过程中出现的各类问题，如预约冲突、系统故障、顾客投诉等；

（四）收集顾客对预约订场服务的反馈意见，分析优化方向，推动预约流程及服务质量持续提升；

（五）统筹管理全公司场地资源及预约数据，制定场地预约优化方案，提高场地利用率。

第七条客服部主要职责包括：

（一）负责预约订场的日常咨询、信息登记、订单确认、进度跟进等工作，为顾客提供全流程预约服务；

（二）建立预约订场台账，准确记录预约信息，包括顾客信息、预约时段、剧本类型、场地编号、费用明细、特殊需求等；

（三）及时响应顾客的预约变更、取消及投诉需求，妥善处理并记录，无法解决的及时上报运营部；

（四）定期汇总预约订场数据及顾客反馈，上报运营部；

（五）负责预约订场相关信息的推送，包括预约确认、温馨提示、活动通知等。

第八条各门店作为预约订场的直接执行主体，主要职责包括：

（一）严格落实公司预约订场规范，执行预约订单，做好场地、剧本、人员的匹配与准备工作；

（二）负责门店场地资源的实时管理，及时更新场地预约状态，避免出现预约冲突；

（三）接待到店预约顾客，办理现场预约手续，核实预约信息，引导顾客完成订场确认；

（四）及时向客服部及运营部反馈门店预约订场过程中出现的问题，如场地故障、剧本短缺等；

（五）做好预约顾客到店后的接待衔接工作，确保服务流程顺畅。

第九条技术支持组主要职责包括：

（一）负责预约订场系统（线上预约平台、后台管理系统等）的开发、维护、升级及安全保障；

（二）确保预约系统稳定运行，及时处置系统故障，保障顾客预约操作顺畅；

（三）根据预约管理需求，优化系统功能，如增加预约提醒、在线支付、订单查询等功能；

（四）负责预约数据的存储、备份及安全管理，保障顾客信息及公司运营数据安全；

（五）协助客服部、运营部解决预约系统使用过程中出现的技术问题。

第十条财务部门主要职责包括：

（一）负责预约订场相关费用的核算、收取、退款等财务管理工作；

（二）规范预约订金、尾款的收取流程，确保资金安全；

（三）及时与客服部、各门店核对预约费用数据，确保账实一致；

（四）负责预约订场相关发票的开具与管理，保障顾客开票需求；

（五）制定预约订场相关的财务管理制度，如退款规则、优惠政策的财务执行标准等。

第十一条全体员工通用职责包括：

（一）严格遵守本制度及预约订场操作规范，认真履行岗位职责；

（二）主动了解预约订场相关政策及流程，为顾客提供准确的咨询服务；

（三）保护顾客隐私，严禁泄露顾客预约信息及个人资料；

（四）发现预约订场过程中出现的问题，及时向直属上级或相关部门报告；

（五）积极配合相关部门开展预约订场优化工作，提升服务质量。

第三章预约订场渠道与流程规范

第十二条预约订场渠道规范：

（一）公司设立多元化预约订场渠道，包括线上渠道和线下渠道，所有渠道统一执行本制度规定的预约规则及服务标准；

（二）线上渠道：官方微信公众号、官方小程序、专属预约APP、客服电话、线上第三方合作平台（如美团、大众点评等）；

（三）线下渠道：各门店前台现场预约；

（四）公司需在各预约渠道显著位置公示预约规则、服务范围、收费标准、变更与取消政策、联系方式等信息，确保顾客清晰知晓。

第十三条预