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重大突发医疗纠纷事件应急预案

重大突发医疗纠纷事件的妥善处置直接关系患者权益保障、医院正常运转及社会和谐稳定。本预案以“快速响应、分级处置、依法依规、人文关怀”为原则，围绕组织架构、处置流程、重点环节应对及保障措施四大核心模块，明确各阶段操作标准与责任主体，确保事件处置全流程可追溯、可管控。

一、组织架构与职责分工

建立“1+5”应急指挥体系，即1个应急指挥部统筹全局，下设5个专项工作组协同执行，确保指挥高效、责任到人。

（一）应急指挥部

由院长任总指挥，分管医疗、安全、宣传的副院长任副总指挥，成员包括医务科、护理部、保卫科、宣传部、法务部、门诊部等部门负责人。主要职责：启动/终止应急预案；审定处置方案；协调跨部门资源；决策重大事项（如是否启动第三方调解、是否进入司法程序）；督导各工作组落实任务。

（二）专项工作组及职责

1.综合协调组（由院办牵头，医务科、护理部配合）：负责事件信息汇总与上报（每2小时向指挥部汇报进展，重大变化即时报告）；组织召开临时会议；调配应急物资（如录音笔、摄像机、谈判室钥匙等）；对接卫生行政部门、街道社区等外部单位。

2.现场处置组（由保卫科牵头，各科室安保员参与）：5分钟内抵达现场，设置警戒区（使用隔离带或人墙分隔无关人员）；记录现场情况（拍摄全景、细节及关键人物影像，避免特写面部）；防止矛盾激化（禁止肢体接触，保持1.5米以上安全距离）；引导患方至专用谈判室（位于门诊楼2楼，配备监控、录音设备及饮水机）。

3.舆情应对组（由宣传部牵头，信息科配合）：实时监测网络平台（微博、抖音、本地论坛等）相关信息；核实信息真实性（与现场处置组、医务科同步数据）；拟定官方回应口径（经指挥部审核后发布）；对不实信息联系平台删除（需提供医院资质、事件证明材料）；安排专人24小时值守舆情监测系统。

4.法律事务组（由法务部牵头，外聘律师参与）：指导证据保全（封存病历原件、复制客观病历、调取监控录像并刻盘标注时间节点）；评估患方诉求合法性（对照《医疗纠纷预防和处理条例》《民法典》等法规）；制定协商/诉讼策略（如协商金额超5万元需启动第三方调解程序）；参与谈判过程并记录法律风险点。

5.患者安抚组（由医务科牵头，责任科室主任、护士长参与）：10分钟内与患方主要代表建立联系（优先选择情绪较稳定的家属）；倾听诉求并记录（使用统一格式的《患方诉求登记表》，注明提出人姓名、关系、具体要求）；解释诊疗经过（避免使用“绝对正确”“不可能出错”等绝对化表述，用“根据当时检查结果，我们采取了符合诊疗规范的措施”等客观表述）；提供心理疏导（必要时联系医院心理科医师介入）。

二、全流程处置操作规范

（一）事件预警与报告

1.首接响应：临床科室工作人员（医生、护士、导诊）发现患方情绪激动、聚集讨论赔偿或出现打砸倾向时，立即向科室负责人报告（口头+钉钉/内部系统留言）。

2.科室初判：科室负责人5分钟内到达现场，评估纠纷等级：

-一般纠纷（无人员聚集、无过激行为）：由科室自行调解，2小时内向医务科报备；

-重大纠纷（符合以下任一情形：患者死亡/重伤、5人以上聚集、出现打砸设备/限制医护人身自由行为、患方明确表示“要闹大”）：立即电话报告医务科，并同步提交《重大纠纷预警单》（含事件时间、地点、涉及人员、当前状态）。

3.层级上报：医务科接报后5分钟内核查信息，确认重大纠纷的，10分钟内向分管副院长汇报；分管副院长15分钟内向院长汇报，同时启动应急预案，通知各工作组负责人到指挥部集合（通过医院内部应急通讯群@全体成员）。

（二）现场控制与信息核实

1.物理隔离：现场处置组抵达后，第一时间用隔离带划分“核心区”（患方聚集点）、“缓冲区”（医护工作区域）、“疏散区”（无关人员撤离区域）；对携带危险物品（如刀具、燃烧物）的人员，保持安全距离并联系相关部门协助（由保卫科负责人通过专用频道沟通）。

2.证据固定：法律事务组指导责任科室4小时内完成病历封存（医患双方共同签字，密封袋标注“XX事件病历封存件”及封存时间）；信息科2小时内调取事发前后48小时的监控录像（覆盖诊室、走廊、电梯等关键区域），刻制2份光盘（医患各执1份，医院留存1份）。

3.事实调查：医务科组织3名以上具有副高职称的相关专业专家（与责任科室无利害关系），48小时内完成诊疗行为评估，形成《初步调查意见书》（内容包括诊疗过程是否符合规范、是否存在过错、过错与损害后果的因果关系）；护理部同步核查护理记录、用药执行单等辅助资料；必要时外聘第三方机构（如医学会）进行技术鉴定。

（三）沟通协商与矛盾化解

1.准备阶段（协商前2小时）：

-制定方案：指挥部