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零售门店商品质量投诉处理制度及流程

为规范零售门店商品质量投诉处理工作，保障消费者合法权益，维护企业信誉，结合《中华人民共和国消费者权益保护法》《产品质量法》等相关法律法规及企业实际经营需求，制定本制度及配套流程。本制度适用于企业旗下所有实体零售门店（含社区店、标准店、旗舰店等不同类型），涵盖通过线下柜台、促销堆头、门店自提等方式销售的全品类商品，包括食品、日用品、服饰鞋包、家居用品、电器数码等自有品牌及代销商品。

一、基本原则

（一）以客为尊，优先解决

始终将消费者权益放在首位，遵循“投诉无小事”理念。对于商品质量相关投诉，不得以“非质量问题”“已拆封”“超过常规退换期”等理由推诿，需在核实事实基础上优先满足合理诉求；对存疑事项应采取“有利于消费者”的判断原则，避免因过度强调企业利益导致矛盾升级。

（二）快速响应，限时办结

建立分级响应机制，现场投诉须30分钟内启动处理流程，电话/线上渠道投诉须1小时内完成首次联系；一般质量问题（如包装破损、功能轻微异常）须24小时内给出解决方案，复杂问题（如涉及检测鉴定、多部门协同）最长不超过72小时完成处理闭环，重大群体性投诉（涉及10人以上或社会影响较大）须2小时内成立专项小组并上报总部。

（三）闭环管理，全程留痕

所有投诉处理须完整记录从受理到归档的全流程信息，包括消费者信息、商品信息（名称、规格、批次、购买时间）、投诉内容、沟通记录、处理措施、结果反馈等，通过门店服务系统或企业OA平台实时上传，确保可追溯、可复核。

（四）责任追溯，源头改进

对确认因商品质量问题引发的投诉，须倒查供应链环节（采购、仓储、陈列、验收）责任，同步分析投诉高频商品、高发时段及共性问题，推动供应商管理、质检标准、陈列规范等环节优化，避免同类问题重复发生。

二、组织架构与职责分工

（一）总部层面

1.客服中心：统筹全渠道投诉管理，制定投诉处理标准及操作细则，对门店处理结果进行抽查复核，定期编制《商品质量投诉分析报告》提交管理层；

2.质检部：为门店提供技术支持，对存疑商品进行复检或委托第三方检测（需选择具备CMA/CNAS资质的机构），界定质量责任归属（生产端、流通端或消费者使用原因）；

3.供应链管理部：对因供应商质量问题引发的投诉，按合同约定启动追责（如扣减货款、终止合作），并协同优化供应商准入及考核标准；

4.法务部：对涉及法律纠纷的投诉（如消费者主张赔偿金额超过法定标准）提供专业指导，确保处理方案合法合规。

（二）门店层面

1.服务台：作为投诉首接责任部门，负责现场投诉受理、初步沟通及信息记录，协调门店内相关岗位（如理货员、防损员）配合调查；

2.值班经理：对门店内无法解决的投诉（如消费者拒绝门店方案、投诉金额超过授权范围）进行二次处理，有权调用监控录像、查阅进货单据等辅助调查；

3.商品主管：负责核查问题商品的进货凭证、质检报告、库存记录，确认是否为门店在售批次，协助判断质量问题是否由仓储/陈列不当（如食品未按温控要求存放）导致。

（三）应急小组

针对重大投诉（如食品过期引发消费者就医、电器漏电导致人身伤害），由总部客服中心联合质检部、法务部及涉事门店负责人组成临时小组，2小时内抵达现场（跨区域门店通过视频连线），统筹现场安抚、证据保全、对外沟通（如媒体应对）等工作，避免事态扩大。

三、具体处理流程

（一）投诉受理

1.受理渠道：涵盖现场投诉（门店服务台、收银台）、电话投诉（企业400热线）、线上投诉（官方小程序/APP“客服”入口、第三方平台店铺留言）。所有渠道须在显著位置公示，确保消费者知晓。

2.受理要求：

-现场投诉：服务人员须立即停下手中工作，引导消费者至独立洽谈区（避免公共区域围观），主动出示工牌，使用“您好，关于您反馈的商品问题，我们非常重视，现在为您详细记录并处理”等规范话术；

-电话/线上投诉：接听/接收人员须在1分钟内回应，确认消费者姓名、联系方式、购买门店及时间、商品信息（尽可能要求提供商品实物照片或订单编号），同步安抚情绪：“您的情况我们已了解，会尽快为您核实，预计XX时间内给您回复”；

-特殊情形处理：对情绪激动的消费者（如大声指责、要求见负责人），须保持冷静，不争论对错，优先表达理解：“非常抱歉给您带来不好的体验，我们完全理解您的心情，现在就帮您解决”；对语言不通的消费者（如外籍人士），须立即联系门店内具备相应语言能力的员工协助。

（二）初步核实

1.信息核对：通过门店销售系统调取消费者购买记录，确认商品是否为该门店售出、购买时间是否在退换货有效期内（无特殊说明的商品按7日无理由退换执行，食品等特殊商品按