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2026医院改善护理服务行动计划实施方案

为贯彻落实健康中国战略部署，深化医药卫生体制改革，进一步提升护理服务质量和患者就医体验，结合医院实际，制定本实施方案。本方案以“以患者为中心”为核心导向，聚焦护理服务全流程优化、人文关怀深化、质量安全强化、智慧护理赋能及队伍能力提升，明确2026年前重点任务与实施路径，推动护理服务从“量”的覆盖向“质”的提升转变。

一、总体要求

坚持需求导向，以患者及家属真实需求为出发点，精准识别服务痛点；坚持系统推进，统筹门诊、急诊、住院、出院全周期护理环节，强化多学科协作；坚持质量优先，以标准化、同质化建设为抓手，筑牢安全底线；坚持创新驱动，依托信息化技术与护理模式创新，提升服务效率与可及性。2026年底前，实现全院护理服务满意度≥95%，护理不良事件发生率较2023年下降30%，出院患者延续护理覆盖率达100%，智慧护理系统在核心科室应用率100%，护士分层培训覆盖率100%，专科护士占比提升至25%，形成可复制、可推广的护理服务改善模式。

二、重点任务与具体措施

（一）优化服务流程，提升全周期服务效率

1.门诊护理流程优化：针对门诊患者“候诊时间长、检查跑腿多”问题，推行“分时段精准预约+弹性护理排班”模式。根据科室就诊规律，将预约时段细化至15分钟间隔，同步动态调整导诊、穿刺、宣教等岗位护士数量，高峰时段增派2-3名机动护士；在超声、检验等集中检查区域设置“护理服务站”，配备专人引导扫码缴费、自助取号、结果解读，减少患者往返次数；为老年、儿童、残障等特殊群体开通“一站式”绿色通道，提供陪检、代缴费等延伸服务，力争门诊患者平均候诊时间压缩至30分钟以内。

2.急诊护理流程提速：以“黄金1小时”救治为目标，修订急诊预检分诊标准，将护士分诊评估内容从“症状描述”拓展至“生命体征+基础疾病+风险预判”，采用电子分诊系统自动生成“红-黄-绿”分级标识，红色区域护士5分钟内完成生命支持措施（如开放气道、建立静脉通路）；在抢救室推行“护士-医生-药师-技师”四同步协作模式，护士提前准备急救药品、设备，与医生同步完成评估，缩短抢救准备时间；针对胸痛、卒中、创伤等急危重症，建立“护理预登记”制度，患者入院前通过120系统同步传输基础信息，入院后直接进入专用通道，实现“上车即入院、入院即救治”。

3.住院护理流程整合：入院环节推行“一站式”入科服务，护士提前通过电子病历系统获取患者信息，在病房完成身份核对、健康宣教、物品准备“三合一”操作，避免患者重复往返护士站；住院期间实施“责任护士+专科护士+护理组长”三级随访机制，责任护士每日至少4次主动巡视（晨间、治疗前、晚间、睡前），专科护士每周2次参与疑难病例讨论，护理组长每周抽查30%在院患者，动态调整护理计划；出院环节建立“多学科预出院评估”制度，护士联合医生、康复治疗师、营养师提前3天评估患者康复状态，制定包含用药指导、功能锻炼、饮食管理的“个性化出院方案”，并通过微信小程序推送至患者及家属，减少出院当天等待时间。

（二）深化人文关怀，构建有温度的护理服务

1.分群体精准照护：针对老年患者，在病房实施“适老化改造”，包括降低床栏高度、增设床头感应夜灯、墙面安装扶手（高度90cm）、标识采用大字体（≥24号）及高对比度颜色；为失能老人配备防压疮气垫床，每2小时由护士协助翻身并记录皮肤状态；针对儿童患者，在儿科病房设置“游戏化治疗区”，护士通过卡通贴纸奖励、玩偶示范等方式引导配合治疗，静脉穿刺时使用表面麻醉贴减轻疼痛；针对术后患者，责任护士在麻醉清醒后30分钟内进行心理安抚，使用“疼痛数字量表”动态评估，联合麻醉科开展“多模式镇痛”，将中重度疼痛发生率控制在5%以下；针对慢性病患者，建立“自我管理小组”，护士每周组织1次同伴教育，通过情景模拟、角色扮演教授血糖监测、胰岛素注射等技能。

2.全场景隐私保护：在检查、治疗、护理操作中严格落实“一患一帘”制度，病房拉帘时确保完全遮挡，操作前告知患者“接下来需要暴露XX部位，我们会尽量缩短时间”；在门诊换药室、注射室设置独立隔断，保护患者隐私；涉及异性护理操作（如男性护士为女性患者导尿），需提前征得患者同意并安排家属或同性医护人员陪同；护理记录、检查结果等信息严格限制访问权限，禁止在公共区域讨论患者病情。

3.专业化沟通能力提升：开展“共情式沟通”专项培训，内容包括非暴力语言技巧（如用“我理解您现在很着急”替代“别着急”）、肢体语言运用（如蹲姿交流、眼神接触）、特殊场景应对（如患者情绪激动时的危机干预）；每月组织“沟通案例复盘会”，选取典型成功/失败案例，通过情景再现、小组讨论分析改进点；设立“患者沟通满意度”考核指标，与护士绩效直接挂钩，连续3个月排名前10%的护士