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医院投诉接待处理制度

第一章总则

第一条为规范医院投诉管理，保障患者及相关人员的合法权益，维护正常医疗秩序，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，依据国家相关法律法规及卫生健康行政部门要求，结合本院实际，制定本制度。

第二条本制度所称投诉，是指患者及其家属、亲友等相关人员（以下统称“投诉人”）对医院提供的医疗、护理、后勤、管理等服务不满意，或认为其合法权益受到侵害，以书面、口头、电话、网络等形式向医院提出的意见、建议或诉求。

第三条医院投诉接待处理工作坚持以患者为中心，遵循依法依规、实事求是、客观公正、及时高效、分级负责、就地解决的原则。

第四条医院投诉处理工作旨在倾听患者心声，化解矛盾纠纷，纠正工作偏差，持续改进服务，提升患者满意度。

第二章组织领导与职责分工

第五条医院成立投诉管理工作领导小组，由院长担任组长，分管副院长为副组长，相关职能科室（如医务科、护理部、门诊部、后勤保障部、信息科、纪检监察室等）负责人为成员。领导小组负责统筹协调全院投诉管理工作，研究解决重大投诉问题。

第六条医院投诉管理工作领导小组下设办公室（可设在医务科或指定专门部门，如医患关系协调办公室），作为日常投诉处理的牵头部门，负责投诉的统一登记、分流、协调、跟踪、督办、反馈、统计分析及档案管理等工作。

第七条各临床科室、医技科室、行政职能部门及后勤服务班组负责人是本科室、本部门投诉处理的第一责任人，负责本科室、本部门相关投诉的初步接待、调查核实与妥善处理，并配合投诉管理办公室做好相关工作。

第八条投诉接待处理人员应具备良好的职业道德、沟通协调能力和相关法律法规知识，经过专门培训，熟悉医院各项规章制度和工作流程。

第三章投诉接待与受理

第九条医院设立多种投诉渠道，为投诉人提供便利：

（一）现场投诉：在门诊、住院部等显著位置设立投诉接待室或指定接待地点。

（二）电话投诉：公布投诉专用电话，并保证电话畅通。

（三）信函投诉：接收邮寄至医院指定部门的书面投诉。

（四）网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等平台接收投诉。

（五）其他便捷方式。

第十条投诉接待人员在接待投诉时，应做到：

（一）态度热情、耐心细致，使用文明用语，尊重投诉人的人格和隐私。

（二）认真倾听投诉人的陈述，不随意打断，不先入为主，不与投诉人发生争执。

（三）对投诉内容进行详细记录，包括投诉人基本信息、投诉对象、投诉事项、时间、地点、诉求及相关证据材料等，并由投诉人签字确认（匿名投诉除外，但应注明）。

（四）对于当场能够解释或解决的简单问题，应积极沟通，争取当场化解。

第十一条投诉受理范围包括但不限于：

（一）医疗服务质量：如诊疗技术、检查结果、诊断结论、治疗方案、手术效果等。

（二）护理服务质量：如护理态度、操作技术、巡视观察、健康宣教等。

（三）服务态度：如医务人员语言行为不当、生冷硬顶等。

（四）就医环境与后勤保障：如环境卫生、餐饮服务、安全保卫、便民设施等。

（五）收费与物价：如收费项目、标准、票据等。

（六）医院管理：如规章制度执行、流程设置、信息公开等。

（七）其他与医院服务相关的合理诉求。

第十二条对下列情形之一的投诉，可不予受理或引导其通过其他途径解决：

（一）投诉内容不具体，无法核实或处理的。

（二）已经进入司法程序、仲裁程序或行政复议程序的。

（三）投诉事项已由上级部门或其他机构受理、处理完毕，投诉人仍以同一事实和理由重复投诉，且无新证据的。

（四）投诉人捏造事实、诬告陷害他人的。

（五）不属于本院职责范围或法律法规规定不属于投诉处理范畴的。

对不予受理的投诉，应向投诉人说明理由，并告知其相关解决途径。

第四章投诉调查与处理

第十三条投诉管理办公室对受理的投诉进行分类、登记后，根据投诉内容和职责分工，及时转交相关责任科室或部门调查处理。对于涉及多部门的复杂投诉，由投诉管理办公室协调处理。

第十四条责任科室或部门接到投诉转办单后，应立即组织调查。调查应遵循客观、公正的原则，听取当事人陈述，查阅相关病历、记录、资料，必要时可组织科内讨论或咨询相关专家。

第十五条调查处理应在规定时限内完成。一般投诉应在5个工作日内办结；情况复杂的投诉，可适当延长，但最长不超过15个工作日。确需更长时间的，应向投诉人说明情况，并报投诉管理办公室备案。

第十六条处理意见应基于事实和相关法律法规、规章制度，并充分考虑投诉人的合理诉求。处理方式可包括：

（一）向投诉人作出解释说明。

（二）对存在的问题予以纠正。

（三）向投诉人赔礼道歉。

（四）对相关责任人进行批评教育或按规定处理。

（五）提出整改措施，改进工作。

（六）涉及经济赔偿的，按医院相关规定或协商处理。

第十七条责任科室或部门在形成处理意见后，应书面