机场地勤服务人员旅客满意度绩效评定表.docxVIP

机场地勤服务人员旅客满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

旅客满意度

服务质量评分

40%

4.5分（满分5分）

根据旅客问卷调查得分，每增加0.1分增加2分绩效分，最高不超过满分对应的绩效分

服务响应速度

90%的旅客反映服务响应时间在3分钟内

通过系统记录和旅客反馈统计，达标一次得10分，未达标不得分

投诉处理率

投诉处理率达到95%以上

每处理一个投诉且获得旅客认可得5分，未达标或处理不当不得分

旅客表扬次数

每月至少获得10次旅客书面或口头表扬

每获得一次表扬得2分，累计计算

主动服务意识

主动提供帮助的旅客占比达到80%

通过现场观察和旅客访谈统计，达标一次得10分，未达标不得分

安全操作规范

行李搬运错误率

25%

低于0.5%

通过系统记录和旅客反馈统计，每发生一起错误扣5分，最高扣25分

服务流程合规性

100%符合公司服务手册规定

通过内部抽查和系统记录，每发现一次不合规扣3分，最高扣15分

应急处理能力

通过应急演练考核达到90分以上

每通过一次考核得10分，未达标不得分

设备操作规范性

无设备操作违规记录

通过系统监控和内部检查，无违规一次得10分，违规一次扣10分

安全培训参与度

100%完成年度安全培训

未参与不得分，参与但未通过扣5分，通过得10分

服务效率

登机/离机服务时间

20%

平均服务时间不超过10分钟

通过系统记录计算平均服务时间，每减少1分钟增加2分，最多增加10分

值机柜台利用率

高峰时段柜台利用率达到85%以上

通过系统统计高峰时段使用率，达标一次得10分，未达标不得分

行李处理速度

平均行李处理时间不超过5分钟

通过系统记录计算平均处理时间，每减少1分钟增加2分，最多增加10分

自助服务引导率

引导旅客使用自助服务的占比达到70%

通过现场观察和系统统计，达标一次得10分，未达标不得分

团队协作效率

与同事协作完成服务目标的占比达到90%

通过内部评估和系统记录，达标一次得10分，未达标不得分

职业素养

仪容仪表规范

15%

100%符合公司仪容仪表要求

通过每日检查和内部抽查，达标一次得5分，未达标不得分

语言沟通能力

普通话标准，沟通清晰

通过内部考核和旅客反馈，达标一次得10分，未达标不得分

情绪管理能力

无与旅客发生冲突记录

无冲突记录得10分，发生一次冲突扣5分，严重冲突扣10分

服务态度

旅客满意度调查中服务态度评分达到4.5分以上

每增加0.1分增加2分绩效分，最高不超过满分对应的绩效分

持续学习主动性

每年完成至少10小时业务培训

未完成不得分，完成5小时得5分，完成10小时得10分，完成15小时得15分

本考核表用于评估机场地勤服务人员的旅客满意度表现，包含旅客满意度、安全操作规范、服务效率、职业素养四个维度，请根据实际工作情况填写各项指标数据，并结合评分标准计算绩效得分。考核结果将作为员工绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见