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24小时舆情监控制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，结合行业最佳实践及集团母公司相关管理要求，并基于公司防范舆情风险、维护品牌形象、规范内部管理的实际需求制定。制度旨在明确舆情监控行为的管理标准、组织架构、运行流程及保障措施，确保公司对内外部舆情的感知、研判、处置与改进能力，防范舆情事件对公司声誉、经营及战略实施的不利影响。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖公司官方网站、社交媒体平台、新闻资讯平台、行业垂直社区等线上渠道，以及涉及公司经营管理、产品服务、品牌形象、社会责任等所有可能引发或影响舆情的业务场景。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）“舆情专项管理”指公司通过系统化机制对内外部信息进行监测、分析、研判、处置及改进的综合性管理活动，以主动识别、评估及化解可能引发负面影响的舆论风险。

（二）“舆情风险”指因公司经营行为、产品质量、客户服务、信息披露等引发的公众质疑、负面评价或群体性事件，可能对公司品牌声誉、财务状况、法律合规造成损害的潜在威胁。

（三）“舆情合规”指公司所有与舆情管理相关的操作必须符合法律法规、行业准则及内部制度要求，确保信息发布、风险处置、危机应对等环节的合法性与适当性。

第四条舆情专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则：

（一）全面覆盖：对所有可能产生舆情风险的内外部渠道和场景实施常态化监控，确保无死角、无盲区。

（二）责任到人：明确各级管理及执行主体的职责分工，建立“谁主管、谁负责”的责任体系。

（三）风险导向：优先处置高风险舆情事件，动态调整管理资源与策略以最大化防控效果。

（四）持续改进：通过定期评估与优化，不断完善舆情管理体系的有效性与适应性。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人为公司舆情专项管理的第一责任人，对舆情风险防控工作负总责；分管领导为公司舆情专项管理的直接责任人，负责组织协调、决策审批及监督考核。各级领导干部应履行“一岗双责”，将舆情管理纳入分管领域绩效考核。

第六条设立公司舆情专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管领导主持，成员包括牵头部门负责人、专责部门代表及关键业务部门代表。领导小组负责统筹公司舆情专项管理工作的顶层设计、重大事项决策、跨部门协同及效果评估，每季度召开例会研究解决重大舆情问题。

第七条领导小组下设办公室，挂靠在[牵头部门名称]（如市场部或品牌部），承担以下职能：

（一）统筹舆情监控行政事务，制定并修订专项管理制度与操作流程；

（二）组织跨部门联合演练，提升舆情协同处置能力；

（三）定期向领导小组提交管理报告，跟踪制度执行情况；

（四）对下属单位舆情管理工作进行指导与监督。

第八条明确三类主体的管理职责：

（一）牵头部门职责：

1.建立舆情监测技术平台与人工监测相结合的立体化体系；

2.制定舆情风险分级标准及处置预案库；

3.组织开展全员舆情知识培训与意识宣贯；

4.对专责部门及业务部门的舆情防控工作实施监督考核。

（二）专责部门职责：

1.负责业务领域的合规审核，识别系统性舆情风险点；

2.优化涉及舆情防控的业务流程（如产品发布、客户投诉处理）；

3.对重大舆情事件提供专业处置建议与技术支持；

4.持续更新舆情风险案例库，推动流程改进。

（三）业务部门/下属单位职责：

1.落实本领域舆情防控要求，建立日常自查机制；

2.对业务相关舆情风险点进行动态评估与报告；

3.负责管辖范围内的信息发布审核与危机响应；

4.确保员工熟悉并执行舆情管理操作规范。

第九条基层执行岗需履行以下合规义务：

（一）岗位合规承诺：签署《舆情管理岗位合规承诺书》，明确个人在信息发布、风险上报等环节的责任；

（二）风险上报义务：发现潜在舆情风险或负面信息时，应在[X]小时内通过指定渠道报告，不得瞒报、漏报；

（三）操作规范执行：严格按照制度要求处置涉己业务舆情，禁止擅自对外发布未经审批的言论。

第三章专项管理重点内容与要求

第十条建立舆情监测体系，明确以下合规标准：

（一）监测范围：覆盖公司官方网站、微信公众号、微博、抖音等自有平台，以及主流新闻客户端、行业论坛、投诉平台等第三方渠道；

（二）监测频率：关键业务场景实施实时监测，一般性场景每日监测，重大活动期间每小时监测；

（三）监测指标：重点监控品牌声誉、产品质量、客户投诉、竞争对手动态、政策影响等维度，建立负面信息自动预警模型。