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业主报修服务制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关行业标准制定，同时遵循集团母公司关于提升服务质量、强化风险防控的总体要求，结合企业内部管理实际需求，旨在规范业主报修服务流程，提升响应效率与服务质量，有效防范服务风险，促进企业服务体系的标准化、规范化、专业化建设。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖业主报修服务的全流程管理，包括报修受理、派单处理、质量回访、投诉处理等环节，以及涉及的业务部门、技术支持、后勤保障等协同单位。

第三条本制度中下列术语的含义：

（一）“业主报修专项管理”指企业围绕业主报修服务开展的系统性管理活动，包括制度设计、流程优化、风险防控、质量监督等，旨在确保服务合规、高效、安全。

（二）“报修服务风险”指在业主报修服务过程中可能引发的服务纠纷、安全隐患、合规问题等，可能导致企业经济损失、声誉受损或法律责任。

（三）“服务合规”指业主报修服务行为符合国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度要求，保障业主合法权益。

第四条业主报修专项管理遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”原则，确保所有报修场景、业务环节纳入制度管控范围；

（二）“责任到人”原则，明确各层级、各岗位的管理职责与操作责任；

（三）“风险导向”原则，优先防控重大风险点，强化关键环节管控；

（四）“持续改进”原则，通过动态评估与优化，提升服务管理水平。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人为本企业业主报修服务管理第一责任人，对服务体系的合规性、安全性负总责；分管服务、运营的领导为直接责任人，具体组织制度实施、监督考核。

第六条成立业主报修专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导主持，成员包括服务部、技术部、法务部、财务部等相关部门负责人，统筹协调以下职能：

（一）审议报修服务管理制度及重大风险处置方案；

（二）监督跨部门协同机制的有效运行；

（三）对重大服务事件进行决策审批。

第七条设立业主报修服务管理办公室（以下简称“管理办公室”），隶属服务部，承担日常管理职责，负责：

（一）报修数据的统计分析与趋势研判；

（二）服务标准的宣贯与培训；

（三）投诉案件的协调处理。

第八条牵头部门（服务部）职责：

（一）牵头制定、修订业主报修服务管理制度；

（二）定期组织专项风险排查，建立风险数据库；

（三）对下属单位的报修服务进行监督考核；

（四）统筹服务资源的调配与优化。

第九条专责部门（技术部、法务部）职责：

（一）技术部负责报修流程的技术支撑，如系统开发、故障诊断标准制定；

（二）法务部负责审核报修合同条款，提供合规性建议，处理重大纠纷。

第十条业务部门/下属单位职责：

（一）一线服务团队负责报修接单、现场处理，确保响应时效；

（二）技术支撑团队配合解决复杂故障，提供专业方案；

（三）后勤保障单位负责物资调配、应急响应。

第十一条基层执行岗（如客服专员、维修技师）责任：

（一）严格遵守操作规范，不得擅自变更报修方案；

（二）对发现的重大隐患及时上报，不得隐瞒不报；

（三）签署岗位合规承诺书，明确个人责任。

第三章专项管理重点内容与要求

第十二条报修受理环节管理：

（一）业务操作标准：通过线上平台或客服热线统一受理，5分钟内确认接单，记录业主信息、故障描述、紧急程度；

（二）禁止性行为：严禁对业主诉求进行推诿，不得未核实即派单；

（三）风险防控：建立虚假报修识别机制，对异常高频报修区域进行重点核查。

第十三条派单处理环节管理：

（一）业务操作标准：根据故障类型、紧急程度、技师技能匹配派单，重大故障需双人作业，系统自动生成派单记录；

（二）禁止性行为：严禁因利益输送选择性派单，不得将非紧急故障标记为紧急；

（三）风险防控：对派单时效进行监控，超时未响应需说明原因并升级处理。

第十四条现场处理环节管理：

（一）业务操作标准：技师到达后30分钟内完成初步诊断，2小时内提供解决方案，复杂故障需次日反馈；

（二）禁止性行为：严禁使用假冒伪劣配件，不得私自扩大维修范围；

（三）风险防控：对维修过程进行视频或拍照留证，关键操作需双人确认。

第十五条质量回访环节管理：

（一）业务操作标准：维修完成后24小时内开展回访，确认问题解决，记录业主满意度；

（二）禁止性行为：严禁跳过回访流程，不得虚构满意评价；

（三）风险防控：对低满意度报修进行二次核查，分析共性原因。

第十六条投诉处理环节管理：

（一）业务操作标准：投诉受理后