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丝芙兰会员降级制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合丝芙兰集团关于会员管理的母公司规定，以及公司为规范会员体系运行、防范管理风险、提升运营效率的内部需求，制定本制度。制度旨在明确会员降级的管理标准、操作流程与责任分工，确保会员体系运行符合法律法规及公司合规要求。

第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属单位及全体员工，覆盖会员注册、积分管理、权益授予、降级处理等全流程业务场景，包括但不限于线上平台、线下门店及第三方合作渠道的会员服务活动。

第三条本制度下列术语定义如下：

（一）会员专项管理：指公司针对会员体系运行制定的管理制度、操作流程及风险防控措施，涵盖会员分级、权益管理、行为监控等环节。

（二）降级风险：指因会员违规行为、积分异常或长期未活跃等情形，导致会员等级被降低或权益被限制的风险。

（三）合规管理：指公司依据法律法规及内部制度，对会员降级行为进行规范操作、风险防控及责任追究的管理活动。

第四条会员降级管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：确保所有会员分级标准、降级流程及责任分工清晰明确；

（二）责任到人：明确各级管理主体的职责分工，确保降级行为可追溯；

（三）风险导向：优先防控降级引发的客诉、法律风险及品牌声誉风险；

（四）持续改进：定期评估降级管理有效性，优化制度漏洞。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对会员降级管理承担最终责任，分管领导承担直接管理责任，确保制度有效落地。各级管理者需履行以下职责：

（一）审定会员降级管理制度及重大降级事项；

（二）督促下属单位落实降级管理要求；

（三）协调跨部门降级处置工作。

第六条设立会员降级管理领导小组，成员包括运营部、合规部、市场部等相关部门负责人，主要职能包括：

（一）统筹会员降级管理制度的制定与修订；

（二）协调跨部门降级决策与执行；

（三）监督降级行为的合规性及效果。

第七条明确三类主体的具体职责：

（一）牵头部门（运营部）：

1.负责会员降级标准的制定与动态调整；

2.组织开展会员降级风险排查与评估；

3.监督降级流程的执行，定期输出管理报告；

4.负责降级政策的宣贯及员工培训。

（二）专责部门（合规部）：

1.审核会员降级行为的合规性；

2.优化降级流程中的风险控制点；

3.参与重大降级事件的处置与调查；

4.提供降级相关的法律支持。

（三）业务部门/下属单位：

1.落实会员降级标准，执行日常降级操作；

2.收集会员降级相关的客诉、违规数据；

3.配合专项降级调查，提供必要材料。

第八条基层执行岗位需履行以下合规责任：

（一）严格遵守会员降级操作规范，严禁擅自降级；

（二）及时上报疑似违规会员行为，不得隐瞒；

（三）签署岗位合规承诺书，明确降级操作的权限与责任。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条会员降级标准：

（一）明确各等级会员的降级条件，如积分连续X个月未达标、违规行为累计X次等；

（二）区分降级情形，分为主动降级（会员申请退会）、被动降级（系统自动执行）、人工干预降级（需合规审批）。

第十条降级操作规范：

（一）系统自动降级需在后台生成操作日志，并同步至会员档案；

（二）人工干预降级需经专责部门审核，并通知会员本人；

（三）降级操作需保留书面或电子记录，存档期限不少于X年。

第十一条禁止性行为：

（一）严禁因利益输送或报复行为主动降级会员；

（二）禁止通过技术手段规避降级标准，如刷单提升积分；

（三）不得因会员投诉降级竞争对手关联账户。

第十二条违规行为管控：

（一）积分异常使用需启动专项核查，如发现作弊行为需同步处罚会员等级；

（二）虚假宣传或欺诈行为可直接触发最高降级（清零积分并停用账户）；

（三）对恶意投诉会员可启动降级程序，需经合规部复核。

第十三条降级风险防控：

（一）数据异常降级需在X日内完成人工复核，避免误伤正常会员；

（二）重大降级事件需启动应急预案，安抚会员情绪并解释原因；

（三）定期开展降级标准合理性评估，防止过度降级损害客户体验。

第十四条降级救济机制：

（一）会员对降级结果不服可申请复核，复核时限不超过X个工作日；

（二）确因误操作降级的需在X日内恢复会员等级，并补偿积分差额；

（三）合规部需出具复核意见，并同步至运营部执行。

第十五条降级记录管理：

（一）降级日志需包含操作人、审批人、降级理由等信息；

（二）会员可查