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医院处理医疗投诉及纠纷、信访件的应急预案

一、应急组织架构与职责分工

医院设立医疗投诉及纠纷、信访件应急处理领导小组（以下简称“领导小组”），全面统筹应急处置工作。领导小组由院长任组长，分管医疗、法务的副院长任副组长，成员包括医务科、护理部、门诊部、医院感染管理科、法务部、投诉管理办公室（以下简称“投诉办”）、保卫科、信息科等部门负责人。

领导小组职责：

1.组长：负责应急处置的总体决策，协调医院资源，审定重大投诉纠纷的处理方案；

2.副组长：协助组长开展工作，具体指导现场处置、调查核实及调解协商，监督各部门落实职责；

3.成员部门：

-医务科：负责医疗行为合法性、规范性的核查，组织临床专家对诊疗过程进行评估；

-护理部：负责护理操作合规性的核查，提供护理记录等相关资料；

-门诊部：协助核实患者就诊流程、分诊导诊等环节的服务质量；

-医院感染管理科：参与涉及医院感染事件的调查与评估；

-法务部：提供法律支持，审核调解协议、处理文书的合法性；

-投诉办：负责投诉信息登记、初步沟通、跟踪督办及归档；

-保卫科：负责现场秩序维护，防范冲突升级，必要时联系公安部门；

-信息科：保障病历系统、监控设备等数据的调取与保存，确保信息安全。

领导小组下设应急工作组，由投诉办牵头，根据事件性质从相关科室抽调人员组成，分为现场处置组、文书记录组、沟通协调组、后勤保障组，具体承担一线处置任务。

二、应急处置流程与操作规范

（一）接诉响应阶段（0-15分钟）

1.渠道覆盖：医院通过门诊大厅公示栏、官方网站、电子屏等多渠道公开投诉电话（仅内部使用，不对外公布具体号码）、线上投诉平台（仅内部管理系统）、投诉接待室位置（XX楼XX室），确保患者及家属可通过现场、电话、网络等方式提交投诉。

2.首接负责制：所有工作人员（包括导诊、收费、医护等）接到投诉或发现投诉线索时，须立即引导至投诉接待室，并通知投诉办；投诉办接到投诉后，15分钟内安排专人（原则上为投诉办专职人员或经培训的科室联络人）接待，不得推诿。

3.信息采集：接待人员需详细记录《医疗投诉登记表》，内容包括：患者姓名（或代诉人姓名及与患者关系）、就诊科室/时间/主诊医生、投诉核心问题（如诊疗效果、服务态度、费用争议等）、具体诉求（如解释说明、经济赔偿、责任追究等）、联系方式（仅记录必要信息，避免过度收集）。

（二）现场处置阶段（15分钟-2小时）

1.环境控制：引导投诉人至独立、安静的投诉接待室（面积不小于15㎡，配备座椅、饮水机、录音设备），避免在公共区域讨论，减少对其他患者的影响。

2.情绪安抚：接待人员需保持中立、耐心，使用“共情式沟通”（如“我们理解您的焦急/不满，会全力核实情况”），避免使用“不可能”“肯定没问题”等绝对化表述；若投诉人情绪激动，可邀请其信任的亲属或朋友陪同参与，必要时联系医院心理辅导小组（由具有心理咨询资质的医护人员组成）介入疏导。

3.紧急情况应对：

-若出现哭闹、谩骂等行为，现场处置组应保持安全距离（1-2米），防止肢体冲突，同时通知保卫科安排人员在门外值守；

-若出现打砸物品、限制医护人员人身自由等极端行为，立即启动《医院安全突发事件应急预案》，保卫科第一时间到场控制局面，同时拨打110报警，同步向领导小组汇报；

-若涉及多人聚集（5人以上），需确认参与人员身份（是否为患者近亲属），非亲属人员应劝离，必要时联系属地街道或社区协助。

（三）调查核实阶段（2小时-3个工作日）

1.资料收集：投诉办在接诉后2小时内，向相关科室发送《投诉调查通知单》，要求科室在24小时内提交书面情况说明（含事件经过、涉及人员、相关记录）；医务科同步调取电子病历、检查报告、费用清单等资料（需经授权，严格遵守《个人信息保护法》）；保卫科调取事发区域监控录像（保存至少3个月）。

2.多部门联审：领导小组组织医务科、护理部、法务部等部门召开专题会议，对收集的资料进行交叉验证：

-医疗技术争议：由3名以上本科室或相关专业副高职称以上专家（非当事医生）进行论证，形成《医疗行为评估报告》，明确诊疗行为是否符合规范、是否存在过错及因果关系；

-服务态度争议：结合监控录像、患者陈述、科室人员证言，确认是否存在推诿、冷漠等问题；

-费用争议：由财务科核对收费项目与物价标准、医保政策的匹配性，出具《费用核查报告》。

3.责任认定：根据联审结果，区分“无过错”“轻微过失（未造成损害）”“一般过错（造成轻度损害）”“重大过错（造成中度以上损害或