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酒店反诈骗告知书范文

为切实保障住店客人及酒店财产安全，有效防范各类诈骗行为，现就酒店经营服务过程中常见诈骗类型、识别要点及应对措施作如下告知，请全体员工及住店客人共同关注并配合执行。

一、前台入住环节防诈要点

入住登记是酒店安全管理的第一道防线，也是诈骗分子试图突破的关键环节。以下为该环节常见诈骗场景及应对规范：

（一）身份冒用诈骗

常见手段：不法分子使用伪造、变造的身份证件（如假身份证、他人身份证），或通过技术手段篡改电子证件信息（如PS身份证照片、使用已注销证件），试图冒用他人身份登记入住，为后续实施盗窃、非法拘禁等违法活动提供便利。

识别要点

1.证件物理特征异常：身份证芯片无感应（需通过公安联网核验设备检测）、证件边缘有毛边或胶水痕迹、照片与持证人面部特征明显不符（如年龄差距过大、发型/妆容差异显著）；

2.行为表现异常：持证人对证件信息（如出生日期、户籍地址）回答模糊，刻意遮挡面部或催促办理入住，拒绝配合人脸识别验证；

3.系统反馈异常：通过“旅馆业治安管理信息系统”核验时提示“证件已注销”“信息不符”或“重点关注人员”。

应对措施

1.员工须严格执行“人证合一”核验流程，使用公安联网设备读取证件芯片信息，同步启动人脸识别系统比对（建议采用活体检测功能，防范照片/视频欺骗）；

2.发现证件异常或信息不符时，立即暂停办理入住，礼貌告知客人需进一步核实，并第一时间联系值班经理及属地派出所（避免与客人发生争执）；

3.对未成年人单独入住或异性多人入住（非家庭关系）等特殊情形，需额外核实入住目的及同行人员关系，留存相关沟通记录。

（二）紧急情况诈骗

常见手段：诈骗分子冒充客人亲友，通过电话、微信等方式联系前台，声称客人突发疾病、遭遇事故，要求修改入住信息（如更换房间、提前退房）或提供客人联系方式、消费记录等隐私信息；或谎称“公检法”工作人员，以“调查案件”为由要求前台配合调取监控、限制客人行动。

识别要点

1.信息核实矛盾：自称“亲友”者无法准确提供客人姓名、入住时间、房间号等基础信息；

2.威胁诱导特征：“公检法”来电要求“保密”“立即配合”，拒绝提供工作证件编号或要求通过私人账户转账“保证金”；

3.异常操作要求：要求绕过正常流程（如不登记直接入住、修改已确认订单），或索要客人身份证号、银行卡信息等敏感数据。

应对措施

1.前台须严格遵守“客人隐私保护制度”，未经客人本人书面授权，不得向任何第三方（包括“亲友”“公检法”）提供客人个人信息或房间信息；

2.接到“紧急情况”咨询时，应主动联系客人本人（通过预留电话或房间电话）核实，确认无误后方可处理；

3.对声称“公检法”的来电，要求对方提供工作证件照片（需包含姓名、单位、证件编号），并通过官方渠道（如114查询单位电话）回拨验证，禁止直接服从口头指令。

二、客房服务环节防诈指南

客房是住客的私密空间，也是诈骗分子伪装渗透的重点区域。以下为该环节需重点防范的诈骗类型：

（一）伪装服务人员诈骗

常见手段：不法分子身着仿冒工装（如清洁工、维修员、送餐员制服），以“查房”“检查消防设施”“送遗忘物品”等为由敲门，趁住客开门不备实施盗窃；或进入房间后以“设备故障需缴费维修”“额外服务收费”等名义索要钱财。

识别要点

1.着装与工牌异常：制服无酒店LOGO、工牌无员工姓名/编号、胸牌为纸质打印而非酒店统一制作；

2.服务时间异常：非约定时间（如凌晨、午休时段）敲门，或声称“临时接到通知”需立即处理；

3.服务内容异常：要求进入房间后关闭门窗、限制住客行动，或推销非酒店官方提供的服务（如“特价按摩”“外币兑换”）。

应对措施

1.酒店员工须统一着装并佩戴工牌（含照片、姓名、部门），非工作时间进入客房需提前与住客确认（如通过房间电话通知）；

2.住客遇陌生人员敲门时，可通过猫眼观察对方着装工牌，要求其通过房间电话联系前台确认身份（如“请联系前台201分机确认您的身份”）；

3.若对方强行要求进入或索要财物，住客应立即反锁房门并拨打前台电话（酒店需在房间内显著位置标注紧急联系电话），酒店安保人员须在3分钟内抵达现场处置。

（二）客房电话诈骗

常见手段：诈骗分子通过技术手段（如伪基站、改号软件）将电话显示为酒店前台号码（如“010），致电住客称“您的入住押金未到账，需重新支付”“房间消费超标，需补缴费用”“您的包裹在前台，需转账激活”等，诱导住客通过手机银行、扫码等方式转账至指定账户。

识别要点

1.费用通知矛盾：声称“押金未到账”但住客实际已通过酒店POS机支付（可核对银行卡短信）；

2.操作要求异常：要求“不要联系前台”“立即转账”“使