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物业星级评定制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国数据安全法》等相关国家法律法规，参照《物业服务行业服务规范》《物业服务企业资质管理办法》等行业准则，并结合集团母公司关于风险防控、合规经营的管理规定，以及公司内部提升服务质量、优化管理流程的实际需求制定。为进一步规范物业服务行为，提升服务标准化水平，增强风险防控能力，构建客户满意度与行业竞争力双提升的长效机制，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各物业服务单位、全体员工，以及所有物业服务场景，包括但不限于住宅小区、商业综合体、写字楼、公共设施等物业服务活动。

第三条本制度下列核心术语定义如下：

（一）“物业星级评定管理”是指公司依据统一的服务标准、客户评价、运营效率、风险防控等维度，对物业服务项目进行星级评定，并通过分级管理实现服务品质持续提升的管理活动。

（二）“专项风险”是指物业服务过程中可能引发重大安全事故、经济损失、声誉损害或合规问题的潜在因素，包括但不限于消防安全风险、公共秩序风险、客户权益风险、合同履约风险等。

（三）“XX合规”是指物业服务全流程符合国家法律法规、行业标准、公司内部制度及客户合理诉求的状态，涵盖服务行为合规、合同签订合规、信息处理合规、财务操作合规等维度。

第四条物业星级评定管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：评定范围覆盖所有物业服务项目及关键环节，确保管理无死角。

（二）责任到人：明确各级管理主体及执行岗位的评定责任，实现责任闭环。

（三）风险导向：以风险防控为优先，通过动态评估优化资源投入。

（四）持续改进：基于评定结果优化服务流程，推动服务品质螺旋式上升。

（五）客户导向：以客户满意度为核心指标，确保服务与市场需求匹配。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人为公司物业星级评定管理第一责任人，对评定工作的总体成效负最终责任；分管领导为公司物业星级评定管理直接责任人，负责具体组织、协调与监督。

第六条公司设立物业星级评定管理领导小组（以下简称“领导小组”），负责统筹评定工作的顶层设计、重大决策与监督考核。领导小组由公司主要负责人牵头，分管领导主持，成员包括总部相关部门负责人及下属单位主要负责人，履行以下职能：

（一）审定评定管理制度及关键标准；

（二）协调跨部门、跨单位的评定资源；

（三）监督评定过程的公平性、准确性；

（四）决策重大评定争议或突发事件。

第七条领导小组下设办公室，挂靠公司[牵头部门名称]（如物业运营部），具体负责评定工作的日常管理，职能包括：

（一）制定年度评定计划与方案；

（二）汇总分析评定数据与结果；

（三）组织跨单位交叉检查；

（四）提出评定结果应用建议。

第八条牵头部门（[牵头部门名称]）职责：

（一）统筹评定管理制度建设，定期组织修订；

（二）主导专项风险识别，建立风险数据库；

（三）监督评定过程，确保标准执行到位；

（四）开展培训宣贯，提升全员评定意识。

第九条专责部门职责：

（一）运营管理部：审核服务流程合规性，优化客户投诉处理机制；

（二）安全管理部：评估公共安全措施有效性，监督隐患整改；

（三）财务部：核查服务费用收支合理性，确保税务合规；

（四）技术部：负责评定系统开发与运维，支持数据分析。

第十条业务部门及下属单位职责：

（一）制定本区域评定实施细则，落实服务标准；

（二）开展日常自查，提交评定所需数据；

（三）配合专项检查，及时整改问题；

（四）组织一线员工培训，强化操作规范。

第十一条基层执行岗位责任：

（一）签署岗位合规承诺书，严格遵守评定标准；

（二）主动上报服务风险，协助调查处置；

（三）记录客户反馈，推动服务改进；

（四）参与星级评定相关培训，提升履职能力。

第三章专项管理重点内容与要求

第十二条服务流程标准化管理：

（一）合规标准：制定涵盖客户接待、维修响应、环境维护等全流程操作手册，明确时限、质量、安全要求；建立服务过程留痕机制，确保可追溯。

（二）禁止行为：严禁服务缺位（如空置公共区域无人值守）、响应迟缓（如超时未处理报修）、服务态度差（如言语冲突、推诿责任）。

（三）风险防控：重点防范服务中断风险（如人员流失导致服务缺位）、客户投诉升级风险（如处理不当引发集体维权）。

第十三条客户满意度管理：

（一）合规标准：每季度开展客户满意度调查，指标覆盖服务响应、问题解决、沟通效率等维度；建立客户意见闭环管理机制。

（二）禁止行为：严禁瞒报、虚报客户评价，严禁因利益