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满意镜效应在医院管理中的应用与重构

○章群杰

摘要：对“满意镜”概念及其效应在医院满意度管理体系中的应用及以此带来相关工作的重构进行可行性论证，发

现借助患者满意度对医院职工行为的映射效应与医院职工满意度对患者体验的反馈效应，“满意镜”应该被应用于医院

满意度管理体系之中。然而，相关协同工作的对管理理念与管理能力的变革，与大数据、人工智能等新技术的契合也将

制约着该理念切实落地的实现进程，需进一步论证并思考其可行的对策建议。2021年起，国家着手推动公立医院向高

质量发展阶段迈进，由此对医院管理带来了一系列的变革。在高质量发展的目标下，对于医院发展新动力与发展新文化

提出了更高的要求。在历年三级公立医院绩效考核中，满意度评价长期作为一级指标重点监测。满意度管理工作也成为

医院管理工作的核心组成部分，是衡量医院服务效益的主要指标与医院发展方向的重要参考。在现有的医院满意度管理

体系中，门诊患者满意度、住院患者满意度、职工满意度是作为三项平行的指标分别予以监测管理。此种模式能够为医

院管理带来一定程度的权责明晰管理框架，但随着医院面临的环境逐渐开始改变，群众对于医院满意度的评价内涵也开

始发生变化，对于医疗技术等硬性指标满意度逐渐趋于稳定之余，开始对医务人员的服务态度等软性指标满意度要求逐

渐升高。现有分而治之的框架会对满意度管理的提升存在一定的桎梏，需要引入更为体系化的理念来对于现有满意度管

理体系进行重构提升。基于此，在双向情绪反射、双满意协同、管理介入机制作为分析要点的基础上，讨论将“满意镜”

效应引入医院满意度管理体系的可能性及相关问题。

关键词：满意镜；医院管理；评价体系

一、“满意镜”理论核心理念及效益的提升底层动力在于员工满意度提升的逻辑应用至图书馆服务质量评

与医院满意度管理的适配性提升引发的一系列反映。在“满意镜”价体系相关指标，并获得了相同的结

[4]

“满意镜”理论起源于20世纪理论的影响下，企业管理开始重视员论。读者满意度与馆员满意度之间

80年代，美国学者Schneider​Benjamin工满意度的提升，将其作为提高企业也如“满意镜”理论呈现的一般二者

和Bowen,​David​E.通过对银行系统中利润的解决方案之一，并以此带来企相互促进，相互提升，并共同影响

员工与他们所服务的客户之间服务感业、顾客、员工三方共赢的局面。最终公共文化服务的服务质量与服务

[5]

知程度进行了匹配，发现员工对于自“满意镜”理论在企业管理的成效益。

身工作的满意度与接受他们服务顾客功落地也为公共领域的实践奠定基作为公共领域的另一核心领域，

能感知到的满意度存在显著的相关性础，其中最为典型是在图书馆领域的公共卫生领域也存在着对于服务效益

[1][3]

。这种相关是一种双向互相促进的实践。作为公共文化服务的重要组提升的迫切需求。一方面，医疗技术

关系，二者之间如镜像相互影响，由成部分，图书馆的服务质量受到馆藏、的提升对服务效益提升的边际效益逐

此“满意镜”（Satisfaction​Mirror）配套设施等硬件条件影响，也受到馆渐递减，新的增长点需要被重新挖掘，

概念开始出现。它将顾客满意度与职员服务态度，服务意识的左右。公共医务人员的服务态度与服务质量开始

工满意度的关系以一种形象且直接的领域对于“利润