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汽车维修保养记录管理流程

一、维修保养前记录：信息采集与确认

维修保养记录的管理应始于客户将车辆送至门店的那一刻，此阶段的核心任务是全面、准确地采集车辆及客户的基础信息，并明确服务需求。

1.车辆基本信息登记：服务顾问需仔细核对并记录车辆的核心信息，包括但不限于车牌号码、车辆识别代号（VIN）、品牌型号、生产年份、发动机型号及排量、当前里程数等。这些信息是后续所有维修保养工作的基础标识，务必确保准确无误，避免因信息偏差导致后续配件订购错误或维修方案失当。

2.客户信息与需求记录：记录客户姓名、联系方式等基本信息，并耐心倾听客户对车辆状况的描述、本次维修保养的具体需求以及车辆是否存在特定故障或异响等。此过程中，服务顾问应与客户充分沟通，必要时进行复述确认，确保准确理解客户意图，并将客户主诉清晰、完整地记录在案。

3.车辆外观及状态检查：在客户在场的情况下，对车辆外观进行检查，记录是否有划痕、凹陷、掉漆等现有损伤，并拍照存档，避免后续产生不必要的纠纷。同时，对车辆的油液液位、轮胎状况、灯光、仪表等进行初步检查，记录初始状态。

4.历史记录查询与分析：若门店系统中存有该车辆的历史维修保养记录，服务顾问应调取查阅，了解车辆过往的维修项目、更换部件、故障原因等，这有助于更全面地评估车辆状况，发现潜在问题，并为制定本次维修保养方案提供参考。

5.维修保养项目确认与工单生成：基于客户需求、初步检查结果及历史记录分析，与客户共同确认本次维修保养的具体项目、预计工时、所需物料及大致费用。确认无误后，生成正式的维修保养工单，工单应包含上述所有已确认信息，并由客户签字认可。

二、维修保养中记录：过程追踪与细节留痕

维修保养过程中的记录是整个记录体系的核心，要求细致、及时、准确，能够完整反映车辆的维修保养操作轨迹。

1.派工与任务交接记录：工单生成后，由服务顾问或车间主管将车辆及工单派发给相应的维修技师。交接时，应明确告知技师工单中的维修项目、客户特别关注事项及车辆初始检查中发现的问题，交接过程可通过系统或纸质工单签字确认。

2.维修项目执行记录：维修技师在施工过程中，需严格按照工单项目进行操作，并对每个项目的执行情况进行实时记录。这包括：

*具体操作步骤：简要描述关键的维修保养步骤，如拆解、检测、调整、安装等。

*更换部件记录：详细记录所更换部件的名称、规格型号、品牌（若有）、数量等信息，并保留好更换下来的旧件（除非客户要求带走或法规允许处理）。

*检测数据记录：对于涉及测量、调整的项目，需记录具体的检测数据，如机油压力、缸压、刹车盘厚度、轮胎花纹深度、四轮定位参数等，包括维修前后的数据对比。

*油品及辅料记录：记录所添加或更换的润滑油、冷却液、制动液、清洗剂等油品及辅料的规格型号、品牌、用量。

*故障诊断与排除记录：若涉及故障维修，需详细记录故障现象、诊断过程（使用的诊断设备、读取的故障码、进行的测试等）、故障原因分析、排除方法及验证结果。如在维修过程中发现新的问题或潜在风险，应及时上报服务顾问，由服务顾问与客户沟通确认是否追加维修项目。

3.过程中问题与沟通记录：维修过程中如遇任何超出工单范围的问题、客户新增需求或与客户的重要沟通内容，均需及时、准确地记录在案，并作为工单的补充内容。

4.质检记录：维修项目完成后，维修技师需进行自检，并记录自检结果。随后，由专门的质检人员或车间主管进行复检，对维修质量、安全性能等进行检查，并记录质检结果。若发现不合格项，需记录整改要求及复检结果。

三、维修保养后记录：结果确认与信息归档

维修保养工作完成并不意味着记录工作的结束，后续的结果确认、信息整理与归档同样至关重要。

1.竣工检验与客户确认：车辆维修保养完毕并通过内部质检后，由服务顾问进行最终的竣工检验，包括外观清洁度、功能恢复情况、仪表指示等。随后，向客户详细解释维修保养内容、更换的部件、检测数据、发现的问题及处理建议等，并陪同客户试车（如必要）。客户确认满意后，在竣工结算单上签字。

2.费用明细记录：根据实际维修保养项目、更换部件及工时，生成详细的费用结算单，包括各项项目的单价、数量、金额，以及总费用。确保费用透明、清晰。

3.维修保养手册填写（如适用）：若客户提供车辆维修保养手册，服务顾问应按规定在手册上填写本次维修保养的日期、里程、项目、更换部件等信息，并加盖门店印章。

4.电子与纸质记录整理归档：

*电子记录：将工单、派工记录、维修项目执行记录、检测数据、更换部件信息、费用明细、客户确认等信息录入门店管理系统，确保电子数据的完整性和准确性。

*纸质记录：对于重要的纸质单据（如客户签字的工单、结算单、关键部件的质保卡等），应按照一定的规则（如按车辆VIN、