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2026年最新《银行业保险业消费投诉处理管理办法》培训试题及答案

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.根据2026年修订的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《办法》），银行保险机构应当自收到消费投诉之日起（）内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可延长至（），但需向投诉人书面说明理由。

A.15个工作日；30个工作日

B.15日；30日

C.30个工作日；60个工作日

D.30日；60日

答案：C

解析：《办法》第十三条明确规定，银行保险机构应自收到投诉之日起30个工作日内作出处理决定并告知投诉人；情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可延长至60个工作日，并需书面告知投诉人延期理由。

2.关于消费投诉的定义，下列哪项不属于《办法》所指的“消费投诉”？

A.消费者因购买银行理财产品后对收益计算有异议的投诉

B.消费者因保险理赔金额与合同约定不符的投诉

C.消费者对银行网点服务态度不满的投诉

D.消费者因银行员工个人借贷纠纷的投诉

答案：D

解析：《办法》第二条规定，消费投诉是指消费者因购买银行、保险产品或接受相关服务与机构产生争议，向机构或监管部门提出的诉求。银行员工个人借贷纠纷属于私人债务关系，不属于因消费行为产生的争议，故不属于消费投诉范畴。

3.银行保险机构应当建立消费投诉处理（），明确投诉处理各环节的责任部门和岗位，确保投诉处理全程可追溯。

A.首问负责制

B.分级响应制

C.全流程管理制度

D.限时办结制

答案：C

解析：《办法》第八条要求机构建立消费投诉处理全流程管理制度，覆盖接收、登记、处理、反馈、归档等环节，明确各环节责任主体，确保流程可追溯。首问负责制是处理中的具体要求（第九条），限时办结制是时效要求（第十三条），分级响应制未在《办法》中明确提及。

4.消费者通过银行官方APP提交投诉，机构应当在（）内进行登记，并通过原渠道或其他有效方式告知消费者是否受理。

A.1个工作日

B.3个工作日

C.5个工作日

D.7个工作日

答案：A

解析：《办法》第十条规定，对于通过网络、电话等电子渠道提交的投诉，机构应当自收到之日起1个工作日内完成登记，并在3个工作日内告知受理情况；但通过官方APP等机构自有电子渠道提交的，登记时限缩短至1个工作日，以提升处理效率。

5.投诉人提出投诉时，应当提供的基本信息不包括（）。

A.投诉人的姓名、有效身份证件信息

B.被投诉的具体机构名称

C.投诉请求及事实理由

D.投诉人的工作单位及收入证明

答案：D

解析：《办法》第十一条规定，投诉人需提供姓名、有效身份信息（如身份证号）、被投诉机构名称、投诉请求及事实理由。工作单位及收入证明非必要信息，除非投诉涉及财务能力认定（如信用卡额度争议），但非基本要求。

6.银行保险机构在处理消费投诉时，发现投诉内容涉及（）的，应当立即报告本机构合规管理部门，并按规定向监管部门报告。

A.产品设计缺陷

B.服务态度问题

C.客户信息泄露

D.销售人员话术不当

答案：C

解析：《办法》第十四条规定，投诉处理中发现客户信息泄露、涉嫌欺诈、重大风险隐患等情形的，需立即报告合规部门并向监管部门报告。产品设计缺陷（需内部评估）、服务态度问题（内部处理）、话术不当（培训整改）不属于需立即上报的重大风险。

7.对于已由人民调解委员会调解成功并达成协议的投诉，银行保险机构（）。

A.可拒绝履行协议，因调解无强制力

B.应当按照协议约定履行义务

C.需重新调查后决定是否履行

D.可与投诉人协商变更协议内容

答案：B

解析：《办法》第十九条明确，经人民调解、行业调解等第三方机构调解达成的协议，机构应当履行；拒不履行的，监管部门可采取监管措施。调解协议虽非司法判决，但具有契约效力，机构需遵守。

8.银行保险机构应当在官方网站、营业场所等渠道公示的投诉处理信息不包括（）。

A.投诉受理方式（电话、网址等）

B.投诉处理流程

C.投诉处理统计数据（如投诉量、解决率）

D.投诉处理人员的姓名及联系方式

答案：D

解析：《办法》第七条规定，机构需公示投诉受理方式、处理流程、处理时限、监督电话等信息，但无需公示具体处理人员的姓名及联系方式，以保护员工隐私并避免恶意骚扰。

9.消费者对银行保险机构的投诉处理结果不满意，向监管部门再次投诉的，监管部门应当（）。

A.直接责令机构重新处理

B.要求机构在10个工作日内提交处