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航空运输企业空乘服务绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

安全保障与服务质量

航班安全事件发生率

40%

0

每发生一次安全事件扣5分，扣分上限为-20分

旅客投诉率（安全相关）

0.1%

每提高0.1%投诉率扣2分，扣分上限为-10分

急救处置合格率

95%

低于95%每降低1%扣1分，扣分上限为-5分

旅客满意度（安全服务）

90分

每低于10分扣2分，扣分上限为-10分

安全知识考核通过率

100%

未通过一次扣2分，扣分上限为-10分

旅客服务与沟通效率

旅客服务投诉率

30%

5%

每提高0.5%投诉率扣1分，扣分上限为-15分

服务响应时间

平均30秒内

每超过5秒扣0.5分，扣分上限为-10分

特殊旅客关怀次数

覆盖80%以上航班

未达标每次扣1分，扣分上限为-10分

语言沟通能力评分

85分

每低于5分扣1分，扣分上限为-10分

主动服务建议采纳率

15%

低于15%每降低1%扣0.5分，扣分上限为-5分

服务规范与职业素养

仪容仪表符合率

20%

100%

每次不符合扣1分，扣分上限为-10分

服务流程规范执行率

98%

低于98%每降低1%扣1分，扣分上限为-10分

团队协作评分

90分

每低于5分扣1分，扣分上限为-10分

培训参与率

100%

未参与一次扣2分，扣分上限为-10分

服务记录完整度

100%

每次缺失或错误扣1分，扣分上限为-10分

应急处理与资源管理

突发事件处理成功率

10%

90%

低于90%每降低1%扣1分，扣分上限为-5分

客舱资源使用效率

85%

低于85%每降低1%扣0.5分，扣分上限为-5分

投诉处理满意度

80分

每低于5分扣1分，扣分上限为-5分

应急演练参与度

100%

未参与一次扣1分，扣分上限为-5分

设备操作合规性

100%

每次违规扣1分，扣分上限为-5分

本考核表旨在全面评估空乘人员在航空运输企业中的服务表现，通过四个核心维度（安全保障与服务质量、旅客服务与沟通效率、服务规范与职业素养、应急处理与资源管理）的量化指标进行综合评价。权重分配依次为：安全保障与服务质量（40%）、旅客服务与沟通效率（30%）、服务规范与职业素养（20%）、应急处理与资源管理（10%）。请根据实际工作表现填写对应指标数据，确保评分标准执行一致，最终得分将作为绩效评定的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见