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宾馆关系管理与投诉处理技巧试题和答案.docx

宾馆关系管理与投诉处理技巧试题和答案.docx

    宾馆关系管理与投诉处理技巧试题和答案

    一、单项选择题（每题2分，共20分）

    1.宾馆客户关系管理（CRM）的核心目标是：

    A.降低运营成本

    B.提高客户满意度与忠诚度

    C.增加广告投入

    D.优化员工排班

    2.当客人首次投诉时，最佳的响应时间是：

    A.10分钟内

    B.30分钟内

    C.1小时内

    D.2小时内

    3.以下哪项不属于客户关系维护的“情感化策略”？

    A.记录客人偏好（如枕头类型、茶饮习惯）

    B.在客人生日时赠送定制小礼品

    C.定期发送促销优惠券

    D.主动跟进客人离店后的体验反馈

    4.处理投诉时，

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