客户心理分析与异议处理.pptxVIP

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异议应对

课程目录

异议的由来

顺，转两步走

推进流程

概念梳理：何为异议？

所有的异议的由来

都是由于需求不同

立场视角不同，

基础概念不同，

等原因产生的，

遇到异议很正常。

方法概述：顺转推

异议----百度百科

1、[objection;dissent]：不同的意见

每有四方异议，辄召入问筹策。——《后汉书·耿列传》异议蜂起,高谈不息。——唐·卢照邻《南阳公集序》

2、[opinion]：法律用语。指法官对案件判断有不同意见，提出异议。

第一步：顺理成章

大家有疑问的，可以询问和交流

可以互相讨论下，但要小声点

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第一步：顺势而为

概念补充：元认知

例：你明白吗？---我明白！

你以为的你-------虚怀若谷

你以为的他-------喋喋不休

真正的你----------敷衍塞责

他以为的他-------口若悬河

他以为的你-------清楚明白

真正的他----------词不达意

同理心（Empathy）

又叫做换位思考、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即与人际交往过程中，

能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。

主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。

补充概念：镜像神经元

点头，微笑，是的

1、与顾客永无争辩的“金三顺”回应模式：

点头，微笑，“是的”

举例

顾客：导航太贵了！

回应：（点头、微笑）是的，一看就知道张小姐很在行……（赞美）

顾客：看起来真是一钱不值！

回应：（点头、微笑）是的！一看李先生就是一个爱开玩笑的人……

（大多时候，顾客的异议只是随意说说而已，不必当真）

现在，过去，未来

您说得很有道理……

感谢您的建议……

这个问题问得好……

一看您就是专家……

我知道您这样做是对我们好……

您的意思是……（复述也是认同）

举例

顾客：太贵了！

回应：（停顿一下，点头、微笑）是的，我理解你现在的感觉（Feel）

过去也有好多顾客和你一样，第一次看到我们的价格会觉得贵（Felt）

后来发现真的是物超所值，不仅成为我们的老顾客，还经常介绍自己的朋友过来买（Found）

第二步：转移转化

焦点：认可，比较------转移关注

概念：说明，复述------重新定义

解读异议：

深层需求：客户想要达成的目标。

正面动机：为什么提出这个问题。

客户感受：客户角度，客户心理。

话术转化：引导客户解答，说服他自己。

客户指鹿为马，怎么办？

举例：转移转化

举例1：顾客：导航太贵了！

解读：

深层需求：让我相信它真的物超所值。

正面动机：其实我是喜欢它的。

客户感受：怀疑（销售顾问都是骗子）

话术转化：这导航的性能特别符合您的需要

（强化顾客的正面动机）

话术转化：CPR，说明，复述，解决

您是感觉导航不值这个价格吗？价钱方面请您放心，

一定是物有所值，关键要看合不合适。

我们这边有演示机，您试试看……

（转移焦点：是否适合VS价格）

举例：转移转化

举例2：顾客：你们车看起来真是不值！

解读：

深层需求：我需要更多尊重和理解

正面动机：看起来有档次的车才配得上我（注意：不一定就需要贵重）

客户感受：生气，别小瞧我！（我要怼你）

话术转化1：先生，我感觉您有点生气，是不是我们哪里做得不好，请告诉我们可以改正，谢谢您！

（转换情绪：客户感觉被忽视，要给他发泄情绪的通道。）

话术转化2：（点头、微笑）是的，您说得有道理，不适合自己的东西哪怕一分钱都是贵的……

（转换定义：“一钱不值”是因为不适合自己）

话术转化3：（点头、微笑）是的，先生，请问您通常都喜欢什么样的配置？

（转移话题：直接把他的焦点放在他的需求上）

举例：转移转化

举例3：你们车外形太土

解读：

深层需求：我有我的风格

正面动机：我希望在这里找到适合我的车型。

客户感受：傲娇

话术转化：您更喜欢运动时尚的，是吗？

（转化定义：把“外形不土”转化为“运动时尚”

既认同顾客，又可以扩大选择范畴）

概念补充：合一架构

“合一架构”注意用“同时”代替“但是”，

“我理解你的心情，同时……”

“你的意见很好，同时……”

“我尊重你的观点，同时……”

在接纳对方观点的同时，分享自己的看法，

分享更多的可能性看法，不是为分出对错。

第三步：推进流程

关键点：结束异议处理的环节，自然推动下一步流程。

如产品说明，试驾体验、推荐增值业务，协商议价等。

在这个环节，有两个点很重要：

1、语气自然、自信、亲和。

2、专业知识是推动的关键。

总结

概念

元认知能力

镜像神经元

合一架构

顺

感同身受

同意态度

不同意看法

转

推

转移关注