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省级示范物业服务质量评价标准

一、总则

为全面提升我省物业管理服务水平，树立行业标杆，规范服务行为，保障业主合法权益，促进物业管理行业健康有序发展，特制定本省级示范物业服务质量评价标准（以下简称“本标准”）。

本标准适用于本省行政区域内，申报省级示范称号的物业服务项目及其服务提供方。评价工作应遵循客观公正、全面系统、科学规范、注重实效、引领发展的原则，旨在通过建立清晰的评价维度与指标，引导物业服务企业持续改进服务质量，营造安全、舒适、文明、和谐的居住和工作环境。

二、评价基本原则

1.以人为本，业主至上：以满足业主及物业使用人的合理需求为出发点和落脚点，将业主满意度作为衡量服务质量的核心指标。

2.全面系统，突出重点：评价内容应覆盖物业服务的主要方面，同时关注对服务质量起关键作用的核心环节和特色亮点。

3.客观公正，标准统一：评价过程和结果应基于事实和数据，评价方法和尺度应保持一致，确保评价结果的公信力。

4.注重实效，持续改进：评价不仅是对现有服务水平的检验，更应引导物业服务企业建立健全质量管理体系，推动服务质量的持续提升。

5.鼓励创新，引领发展：鼓励物业服务企业在管理模式、技术应用、服务内容等方面进行创新，推广先进经验，促进行业转型升级。

三、评价内容与指标体系

（一）基础管理服务

基础管理服务是物业服务的基石，直接反映物业服务企业的规范化运作水平。

1.组织架构与人员配备：物业服务企业应在项目设立健全的管理服务团队，岗位职责清晰，人员配置合理，关键岗位持证上岗。从业人员应具备良好的职业道德和专业技能，统一着装，仪表整洁，服务规范。

2.制度建设与执行：建立并有效执行物业管理各项规章制度，包括但不限于服务流程、操作规程、应急预案、财务管理制度、档案管理制度等。制度应符合法律法规要求，并结合项目实际情况进行细化。

3.档案资料管理：对物业承接查验资料、业主档案、房屋及设施设备档案、维修养护记录、运行记录、财务收支账目、业主意见征询与处理记录等各类档案进行规范管理，做到齐全、准确、完整、规范，并便于查阅。

4.合同履行：严格履行物业服务合同约定的各项义务，服务内容、服务标准、收费标准等应公开透明，主动接受业主监督。

（二）共用部位及共用设施设备管理

共用部位及共用设施设备的完好与正常运行，是保障物业正常使用和业主生活质量的关键。

1.房屋共用部位管理：定期对房屋主体结构、承重结构、外墙、屋面、楼梯间、走廊通道、门厅、公共门窗等共用部位进行检查、维护和修缮，确保其完好、整洁、安全，无结构性损坏、渗漏、脱落等隐患。

2.共用设施设备管理：

*运行管理：对供水、供电、供气（如属物业服务范围）、供暖（如属物业服务范围）、电梯、消防、安防、排水、排污、照明、通风、空调（公共区域）、智能化系统等共用设施设备进行定期巡检、维护、保养和调试，确保其运行正常、安全可靠，相关运行参数在正常范围。

*维护保养：建立设施设备台账，制定并严格执行维护保养计划，保养记录完整规范。特种设备应依法办理使用登记，定期进行检验检测，确保符合安全标准。

*应急处置：对设施设备突发故障有应急预案，并能迅速响应，及时组织抢修，减少对业主生活的影响。

3.公共区域标识管理：在小区出入口、主要道路、电梯轿厢、消防通道、设备机房等公共区域设置规范、清晰、醒目的标识牌，包括引导标识、警示标识、安全提示等。

（三）公共秩序维护与安全管理

公共秩序维护与安全管理是物业服务的重要职责，关系到业主的生命财产安全。

1.治安防范：根据项目特点配置必要的安防人员和安防设施（如监控系统、门禁系统、报警系统等），实行24小时值班和巡逻制度，有效防范和制止盗窃、破坏等违法犯罪行为，维护小区公共秩序。对进出人员、车辆进行必要的管理和引导。

2.消防管理：严格遵守消防法规，建立健全消防安全管理制度，落实消防安全责任制。定期开展消防设施检查、维护和保养，确保消防器材完好有效，消防通道畅通无阻。组织消防宣传教育和应急演练，提高业主和员工的消防安全意识和自救互救能力。

3.车辆管理：合理规划停车位，引导车辆有序停放，保持消防通道和应急通道畅通。对进出车辆进行登记管理，防止车辆刮擦、被盗等事件发生。非机动车停放有序，管理规范。

（四）环境管理与服务

整洁优美的环境是提升业主生活品质的重要保障。

1.清洁卫生服务：对小区公共区域（包括道路、广场、楼道、电梯轿厢、卫生间、垃圾收集点等）进行日常清扫、保洁，做到环境整洁，无垃圾、无杂物、无积水、无异味。生活垃圾实行分类收集、日产日清，垃圾桶（站）定期清洁消毒。

2.绿化养护管理：对小区内的花草树木、绿地进行科学养护和管理，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等，保持植物生长良好，