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酒店大堂经理客房服务及满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客房服务质量

客房卫生检查合格率

35%

98%

按实际检查结果计算，每低于目标值1%扣0.5分，最高扣10分。

客房设施完好率

95%

按实际检查结果计算，每低于目标值1%扣0.5分，最高扣10分。

客房服务响应时间

平均不超过5分钟

按客户投诉记录统计，每超过目标值1分钟扣0.5分，最高扣10分。

客房服务准确率

98%

按客户投诉记录统计，每出现1次错误扣1分，最高扣10分。

客房服务主动发现并解决问题率

85%

按客户表扬记录统计，每低于目标值1%扣0.5分，最高扣10分。

客户满意度

客户满意度调查得分

30%

4.5分（满分5分）

按月度客户满意度调查结果计算，每低于目标值0.1分扣2分，最高扣10分。

客户投诉率

低于3%

按月度客户投诉统计计算，每高于目标值1%扣2分，最高扣10分。

客户表扬数量

每月不少于20次

按月度客户表扬记录统计，每低于目标值1次扣0.5分，最高扣10分。

客户流失率

低于5%

按月度客户数据分析计算，每高于目标值1%扣2分，最高扣10分。

客户关系维护效果

关键客户满意度持续高于95%

按季度关键客户满意度调查统计，每低于目标值1%扣1分，最高扣10分。

团队管理能力

团队培训覆盖率

20%

100%

按月度团队培训记录统计，每低于目标值1%扣1分，最高扣5分。

团队员工流失率

低于8%

按季度员工离职率统计计算，每高于目标值1%扣1分，最高扣5分。

团队绩效考核达标率

90%

按月度团队绩效考核结果统计，每低于目标值1%扣1分，最高扣5分。

团队协作满意度

4.2分（满分5分）

按季度团队内部满意度调查统计，每低于目标值0.1分扣1分，最高扣5分。

团队创新能力

每月提出至少2项改进建议并被采纳

按月度团队创新建议记录统计，每低于目标值1项扣0.5分，最高扣5分。

运营成本控制

客房布草损耗率

15%

低于5%

按季度布草损耗统计计算，每高于目标值1%扣1分，最高扣5分。

能耗费用控制率

低于预算的5%

按季度能耗费用统计计算，每高于目标值1%扣1分，最高扣5分。

物料采购成本控制率

低于预算的3%

按季度物料采购费用统计计算，每高于目标值1%扣1分，最高扣5分。

客户投诉处理成本

低于预算的2%

按季度客户投诉处理费用统计计算，每高于目标值1%扣1分，最高扣5分。

资源合理利用率

95%

按季度资源使用效率统计计算，每低于目标值1%扣1分，最高扣5分。

本考核表旨在全面评估酒店大堂经理在客房服务及满意度方面的综合表现。请根据各项指标的评分标准，结合实际工作情况逐项打分，最终计算各维度得分及总得分。考核结果将作为绩效改进及奖惩的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见