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保险行业客服专员服务质量与售后服务反馈绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户服务响应效率

首次响应时间达标率

30%

95%

按实际响应时间与目标响应时间对比，达标率每低1%扣0.5分

电话接通率

90%

按实际接通次数与总呼入次数对比，达标率每低1%扣0.5分

邮件处理时效

98%

按邮件处理时间与目标时间对比，达标率每低1%扣0.5分

在线咨询处理量

500次/月

按实际处理量与目标量对比，每低50次扣1分

客户投诉处理时效

24小时内

按投诉处理时间与目标时间对比，超过1小时扣0.5分

客户满意度

客户满意度评分

35%

4.5分（满分5分）

按客户满意度调查得分计算，每低0.1分扣1分

客户表扬次数

20次/季度

按实际表扬次数与目标次数对比，每低2次扣1分

客户满意度回访通过率

85%

按回访满意度达标率计算，每低1%扣0.5分

客户流失率

5%

按实际流失率与目标率对比，每高1%扣1分

投诉解决率

98%

按投诉解决数量与总投诉数量对比，每低1%扣0.5分

服务规范执行度

服务流程规范符合率

20%

98%

按实际符合规范次数与总服务次数对比，每低1%扣0.5分

服务用语规范达标率

95%

按服务用语规范达标次数与总服务次数对比，每低1%扣0.5分

信息传递准确率

99%

按信息传递准确次数与总传递次数对比，每低1%扣0.5分

服务记录完整率

100%

按服务记录完整次数与总记录次数对比，每低1%扣1分

违规操作次数

0次

每发生1次违规操作扣2分

售后服务反馈质量

售后服务问题解决率

15%

95%

按售后服务问题解决次数与总问题次数对比，每低1%扣0.5分

售后服务满意度评分

4.2分（满分5分）

按售后服务满意度调查得分计算，每低0.1分扣1分

售后服务回访覆盖率

90%

按售后服务回访次数与应回访次数对比，每低1%扣0.5分

售后服务建议采纳率

80%

按建议采纳次数与总建议次数对比，每低1%扣0.5分

售后服务投诉率

3%

按售后服务投诉次数与总服务次数对比，每高1%扣1分

本考核表用于评估保险行业客服专员在客户服务响应效率、客户满意度、服务规范执行度及售后服务反馈质量四个维度的综合表现。请根据各指标的实际完成情况，对照评分标准进行评分。权重分配如下：客户服务响应效率30%，客户满意度35%，服务规范执行度20%，售后服务反馈质量15%。考核结果将作为绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见