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保险业务员的客户服务满意度绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度调研得分

40%

85分

按评分百分比计算，每增加1%得分增加0.2分，最高不超过满分100分

客户投诉率

低于5%

投诉率每增加1%，扣除2%分数，最低降至0分

客户复购率

30%

复购率每增加5%，增加1%分数，最高不超过50%

客户推荐率

10%

推荐率每增加2%，增加0.5%分数，最高不超过20%

服务响应及时性

98%

响应率每降低1%，扣除1%分数，最低降至90%

服务态度与专业性

服务态度评分

25%

90分

根据客户评价，每降低1分扣除1%分数，最低降至80%

专业知识掌握度

85分

考核得分每降低1分扣除0.8%分数，最低降至75%

服务规范执行率

95%

执行率每降低1%，扣除1%分数，最低降至90%

客户问题解决率

80%

解决率每降低1%，扣除0.5%分数，最低降至70%

服务记录完整度

100%

记录完整度每降低1%，扣除1%分数，最低降至95%

客户关系维护

客户留存率

20%

35%

留存率每增加3%，增加1%分数，最高不超过50%

客户定期回访率

90%

回访率每降低1%，扣除0.5%分数，最低降至85%

客户活动参与度

15%

参与率每增加1%，增加0.5%分数，最高不超过25%

客户增值服务转化率

10%

转化率每增加1%，增加0.8%分数，最高不超过20%

客户关系深度

3个及以上深度客户

每增加1个深度客户，增加1%分数，最多增加5%

服务效率与目标达成

服务流程完成时间

15%

平均不超过2小时

时间每延长15分钟扣除1%分数，最低降至85%

客户需求响应时间

30分钟内

响应时间每延长5分钟扣除0.5%分数，最低降至90%

销售目标达成率

100%

达成率每降低1%，扣除0.8%分数，最低降至90%

客户满意度提升率

5%

提升率每增加1%，增加0.5%分数，最高不超过10%

服务成本控制率

低于预算5%

成本率每增加1%，扣除1%分数，最低降至95%

本考核表用于评估保险业务员在客户服务满意度方面的表现。请根据各项指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分，最终得分将作为绩效考核的重要依据。各维度权重已预设，具体评分需结合实际工作场景进行调整。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见