公共交通服务质量投诉处理制度.docxVIP

公共交通服务质量投诉处理制度

公共交通服务质量投诉处理制度

---

第一章总则

第一条制度制定的政策依据与目的

为规范公共交通服务质量投诉处理工作，提升服务管理水平，保障乘客合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《城市公共汽车及电车客运管理规定》等国家相关法律法规，以及《XX集团有限公司关于提升服务质量管控的指导意见》等集团母公司制度要求，结合公司运营管理实际，特制定本制度。本制度旨在通过建立健全投诉处理机制，防控服务质量风险，推动服务标准化、规范化建设，提升企业社会形象与核心竞争力。

第二条适用范围

本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖公共交通运营管理、服务监督、客户沟通等业务场景。凡涉及乘客投诉公共交通服务质量的情形，均须依照本制度执行。乘客投诉处理流程适用于城市公共汽车、电车、地铁（若涉及）、定制公交等所有公司运营的公共交通服务。

第三条核心术语定义

1.“服务质量投诉”：指乘客因认为公共交通服务未达到合同约定标准或法律法规要求，通过书面、电话、网络等途径向公司反映问题并要求处理的行为。其外延包括但不限于服务质量差评、安全隐患、服务不规范、设施设备故障等问题投诉。

2.“投诉处理时效”：指公司受理投诉后至初步处理意见反馈给乘客的法定或约定时限，如《消费者权益保护法》规定的7日内响应，本制度明确为具体工作日时限。

3.“专项管理小组”：由公司分管领导牵头，涉及运营、客服、法务等部门组成的跨部门协作机构，负责投诉处理的统筹协调、风险防控与标准优化。

4.“XX合规风险”：指因投诉处理不当可能引发的法律责任、经济损失、声誉损害等潜在风险，如处理不及时导致行政处罚、集体投诉引发舆论危机等。

第四条专项管理的核心原则

1.全面覆盖：投诉处理范围覆盖所有服务环节，确保无遗漏、无盲区。

2.责任到人：明确各级人员职责，确保投诉从受理到解决全程可追溯。

3.风险导向：优先处理重大、紧急投诉，防范群体性风险事件。

4.持续改进：通过投诉分析优化服务流程，推动服务质量提升。

---

第二章管理组织机构与职责

第五条决策层职责

公司主要负责人对公司公共交通服务质量投诉处理工作负总责，承担全面领导责任；分管领导为直接责任人，负责组织制定政策、审批重大投诉处理方案，并监督制度执行。

第六条专项管理领导小组职责

1.统筹协调：组织跨部门会商重大投诉案件，协调资源保障处理效率。

2.决策审批：对复杂、敏感投诉作出最终处理决定，审定投诉处理标准。

3.监督评价：定期检查投诉处理质量，向决策层报告管理成效与改进建议。

专项管理小组由运营部、客服中心、法务部、人力资源部等部门骨干组成，每季度召开例会。

第七条各类主体职责划分

1.牵头部门（运营部）：

-负责投诉处理制度体系建设与修订；

-组织专项风险排查，如服务短板分析；

-主持投诉案例复盘与流程优化。

2.专责部门（客服中心、法务部）：

-客服中心：负责投诉受理、分级转办、结果反馈，管理投诉数据系统；

-法务部：审核投诉处理的法律合规性，提供法律支持。

3.业务部门/下属单位（各车队、场站）：

-落实首报责任，48小时内完成初步核查；

-提供技术性证据，如行车记录仪数据、监控录像。

第八条基层执行岗合规操作责任

1.岗位合规承诺：一线服务人员须签署《服务行为合规承诺书》，明确违规成本；

2.风险上报义务：发现服务漏洞或潜在投诉苗头，须立即向直属主管报告，不得隐瞒。

---

第三章专项管理重点内容与要求

第九条投诉受理规范

投诉受理须遵循“首问负责制”，通过统一渠道（如客服热线96515、公司APP、官网投诉信箱）收集，24小时内录入系统，登记投诉人信息、诉求、联系方式等要素。

第十条投诉分类分级标准

1.分类：分为服务态度类（如驾驶员辱骂乘客）、安全隐患类（如车辆故障）、设施设备类（如车厢拥挤）、政策咨询类等。

2.分级：

-Ⅰ级（重大）：群体性投诉（≥50人）、媒体曝光投诉、涉及人身伤害或重大财产损失；

-Ⅱ级（较大）：影响恶劣的个别投诉、上级部门督办事项；

-Ⅲ级（一般）：常规投诉，如服务细节不满。

第十一条处理流程与时效要求

1.Ⅰ级投诉：2小时内启动专项小组介入，7日内出具初步方案；

2.Ⅱ级投诉：24小时内成立处理小组，15日内反馈；

3.Ⅲ级投诉：3日内完成核查，5个工作日回复。

第十二条调查取证要求

1.