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客服外包合同条款

甲方（客户）：[客户公司全称]

法定代表人：[客户公司法定代表人姓名]

注册地址：[客户公司注册地址]

联系电话：[客户公司联系电话]

乙方（服务商）：[服务商公司全称]

法定代表人：[服务商公司法定代表人姓名]

注册地址：[服务商公司注册地址]

联系电话：[服务商公司联系电话]

鉴于甲方希望将部分客户服务业务委托给乙方处理，以提升服务效率和质量；乙方具备提供相关客户服务业务的专业能力和资源。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本合同约定，为甲方提供以下客户服务业务：

（1）通过电话渠道，处理甲方的客户咨询、咨询解答、业务受理指导；

（2）通过在线聊天渠道，响应甲方的客户咨询，提供产品信息介绍，协助解决常见问题；

（3）通过邮件渠道，处理客户的投诉建议、售后服务请求；

（4）协助甲方进行客户满意度调查，收集客户反馈信息。

1.2服务语言：服务将以中文（普通话）为主要服务语言。

1.3服务时间：乙方提供的服务时间为每周一至周日，每日8:00至22:00。

1.4服务渠道：以上述约定的电话、在线聊天、邮件渠道提供服务。

第二条服务标准（SLA）

2.1响应时间：对于通过在线聊天和邮件渠道接收的客户请求，乙方应在收到请求后的5分钟内响应；对于通过电话渠道接入的客户，乙方客服座席应在客户接通后立即响应。

2.2处理时间：对于一般咨询类请求，乙方应在首次响应后15分钟内开始处理或提供解决方案；对于投诉类请求，乙方应在首次响应后30分钟内开始处理。

2.3首次呼叫解决率（FCR）：乙方在本合同期内，FCR目标不低于75%。

2.4客户满意度（CSAT）：通过定期客户满意度调查，甲方客户对乙方服务的总体满意度评分目标不低于85分（满分100分）。

2.5服务可用性：核心客服座席在线率（包括即时响应和电话接通能力）目标不低于98%。

2.6服务报告：乙方应于每个工作日结束后2小时内，向甲方指定联系人提供当日服务数据摘要报告；每周五下午前，提交完整周报；每月5日前，提交上月服务总结报告。报告内容、格式应符合甲方要求。

第三条甲方的权利与义务

3.1甲方有权根据本合同约定的服务标准和SLA，对乙方的服务进行监督和评估。

3.2甲方应向乙方提供必要的业务知识培训、产品信息资料、服务流程规范，并确保乙方能够顺利接入甲方相关系统（如CRM系统）。

3.3甲方有权要求乙方根据业务发展需要，调整服务团队的人员配置，但需提前[]日通知乙方。

3.4甲方应按照本合同第五条的约定，按时足额向乙方支付服务费用。

3.5甲方应指定专门联系人，负责与乙方就服务相关事宜进行沟通协调。

第四条乙方的权利与义务

4.1乙方应按照本合同第一条约定的服务范围和第二条约定的服务标准，持续、稳定地为甲方提供高质量的客户服务。

4.2乙方应确保提供服务的客服人员具备相应的专业知识、沟通技巧和服务意识，并定期进行培训和考核。

4.3乙方应遵守中华人民共和国及相关地区的所有适用法律法规，包括但不限于劳动法、劳动合同法、数据保护法、消费者权益保护法等。

4.4乙方应建立完善的数据安全管理制度和技术防护措施，确保甲方客户信息的安全，未经甲方书面同意，不得泄露、篡改、使用或向任何第三方提供甲方客户信息。

4.5乙方应积极配合甲方的监督、审计和评估活动，并根据甲方提出的合理建议进行服务改进。

4.6乙方应在发生可能影响服务提供的重大事件（如系统故障、人员短缺）时，立即通知甲方，并采取有效措施减少对甲方客户的影响。

第五条费用与支付

5.1服务费用：甲方根据本合同约定向乙方支付服务费用。本合同项下的服务费用采用按月结算的方式。每月服务费用为人民币[]元（大写：[]元整）。

5.2支付时间：甲方应在每月[]日前，向乙方支付上一个月的服务费用。

5.3支付方式：甲方通过银行转账方式向乙方支付服务费用。乙方收款账户信息如下：

开户行：[乙方开户银行名称]

户名：[乙方银行账户名称]

账号：[乙方银行账号]

5.4费用调整：本合同生效后第一年，服务费用保持不变。自第二年起，服务费用调整按以下方式执行：每年[]月[]日前，双方根据市场行情、服务范围变化、SLA调整等因素协商确定下一年度的服务费用。

第六条知识产权与保密

6.1在本合同履行过程中，乙方为履行本合同而专门开发或制作的任何报告、数据、文档等知识产权归甲方所有。乙方应配合甲方使用这些成果。

6.2双方应对在本合同签订及履行过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息、客户资料等一