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销售业务处理流程标准化手册

一、适用范围与业务场景

本手册适用于企业销售部门日常业务全流程管理，涵盖从客户开发到售后维护的标准化操作规范。具体场景包括：

新客户开发：销售团队通过市场活动、渠道合作等方式获取潜在客户，需按规范进行信息记录与跟进；

需求对接与方案制定：针对客户明确或潜在需求，组织跨部门资源制定解决方案，保证方案贴合客户实际；

商务谈判与合同签订：完成价格、交付、售后等条款确认后，按流程推进合同审批与签署；

订单执行与交付：协调内部生产、物流、仓储等部门，保证订单按时按质交付；

售后维护与客户关系深化：交付后跟踪客户使用情况，处理反馈问题，推动二次合作或客户转介绍。

二、标准化操作流程详解

（一）客户开发与信息登记

目标：系统化收集潜在客户信息，建立客户档案，为后续跟进提供基础。

责任人：销售代表/客户开发专员

关键动作：

客户信息获取：通过展会、线上平台、客户转介绍、行业调研等渠道获取客户基础信息（如公司名称、行业类型、联系人、联系方式等）；

信息初步筛选：根据企业客户画像（如行业匹配度、需求相关性、规模适配性）判断客户价值，标记优先级（A类：高意向，B类：中等意向，C类：低意向）；

信息登记归档：填写《客户信息登记表》（见表1），录入客户关系管理（CRM）系统，保证信息完整、准确，包括客户背景、需求初步判断、接触时间等。

（二）需求沟通与深度分析

目标：明确客户核心需求，挖掘潜在痛点，为方案制定提供依据。

责任人：销售代表、销售经理、产品/技术支持专员

关键动作：

预约沟通：提前通过电话/邮件与客户联系人预约沟通时间，明确沟通议题（如业务痛点、采购目标、预算范围等）；

需求调研：通过面谈、问卷、现场考察等方式，深入知晓客户在产品功能、服务、交付周期、预算等方面的具体需求，记录客户表述的关键信息；

需求确认与分析：沟通结束后24小时内，整理《客户需求沟通记录表》（见表2），与客户二次确认需求细节，避免理解偏差；销售经理组织产品/技术团队对需求可行性、优先级进行分析，形成《需求分析报告》。

（三）解决方案制定与内部评审

目标：基于客户需求，定制专业解决方案，保证方案满足客户核心诉求且具备可行性。

责任人：销售代表、产品经理、技术支持工程师、销售经理

关键动作：

方案框架设计：产品经理根据需求分析报告，结合企业产品/服务优势，设计解决方案包括核心功能、技术参数、服务内容、报价等；

跨部门协作完善：技术支持工程师负责技术方案可行性验证，供应链/交付部门评估交期与成本，财务部门审核报价合理性；

内部评审：销售经理组织方案评审会，参会人员包括销售、产品、技术、财务等，对方案的客户匹配度、竞争力、风险点进行评估，通过后形成正式《解决方案书》（模板见表3）。

（四）商务谈判与合同签订

目标：与客户就价格、交付、售后等条款达成一致，完成合同签订，明确双方权责。

责任人：销售代表、销售经理、法务专员

关键动作：

谈判准备：明确谈判底线（如最低价格、最长交期、核心服务条款不可让步点），准备《谈判要点清单》；

条款协商：与客户逐项沟通解决方案细节，重点商议价格、付款方式、交付时间、违约责任、售后服务等条款，记录协商过程与客户反馈；

合同拟定与审核：法务专员根据协商结果拟定合同文本，保证条款符合法律法规及企业制度，重点审核标的物描述、价格构成、违约责任、争议解决方式等；

合同签署：合同经双方确认无误后，按权限审批（如金额较大需总经理审批），双方签字盖章，原件存档，扫描件同步至CRM系统。

（五）订单执行与交付跟踪

目标：协调内部资源，保证订单按合同约定完成生产、交付，全程跟踪进度。

责任人：销售代表、订单专员、生产/物流部门

关键动作：

订单创建与流转：销售代表根据签订的合同，在ERP系统中创建销售订单，明确产品型号、数量、交付地址、联系人等信息，提交订单专员审核；

内部协调：订单专员审核无误后，将订单同步至生产部门（如需定制生产）或物流部门（如为现货），协调排产、备货；

进度跟踪：销售代表每周跟踪订单执行进度（如生产完成率、物流发货状态），及时向客户反馈，遇延迟情况提前沟通并说明原因及解决方案；

交付确认：产品/服务送达客户指定地点后，协助客户完成验收，签署《交付验收确认单》（见表4），作为订单完成的依据。

（六）售后维护与客户关系管理

目标：解决客户使用过程中的问题，提升客户满意度，促进二次合作与转介绍。

责任人：销售代表、售后专员、销售经理

关键动作：

售后对接：交付后3个工作日内，售后专员主动联系客户，知晓使用情况，提供操作指导；

问题处理：如客户反馈问题，售后专员需在2小时内响应，24小时内给出解决方案（如维修、更换、技术支持等），问题解决后填写《售后问题处理记录表》（见表5）；

满意度调研：交付后15天内，通过电话/问卷开展