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通信技术客服服务水平绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

问题解决能力

首次呼叫解决率

35%

90%

按实际解决率计算，每提高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值每降低1%扣0.5分，最低为0分。

复杂问题升级率

5%

按实际升级率计算，每提高1%扣1分，最高不超过-10分；低于目标值每降低1%加1分，最高不超过满分。

平均解决时长

300秒

按实际时长计算，每减少10秒加0.5分，最高不超过满分；每增加10秒扣0.5分，最低为0分。

客户满意度评分

4.5分

按客户满意度评分计算，每增加0.1分加1分，最高不超过满分；每减少0.1分扣1分，最低为0分。

知识库使用率

85%

按实际使用率计算，每提高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值每降低1%扣0.5分，最低为0分。

沟通表达能力

语言清晰度

25%

95%

由主管根据日常表现评估，每提高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值每降低1%扣0.5分，最低为0分。

客户倾听度

90%

由主管根据日常表现评估，每提高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值每降低1%扣0.5分，最低为0分。

情绪管理能力

98%

由主管根据日常表现评估，每提高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值每降低1%扣0.5分，最低为0分。

服务态度

95%

由主管根据日常表现评估，每提高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值每降低1%扣0.5分，最低为0分。

书面沟通能力

90%

按实际书面沟通质量评估，每提高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值每降低1%扣0.5分，最低为0分。

服务效率

平均通话时长

20%

180秒

按实际通话时长计算，每减少5秒加0.5分，最高不超过满分；每增加5秒扣0.5分，最低为0分。

接听及时率

98%

按实际接听及时率计算，每提高0.1%加1分，最高不超过满分；每降低0.1%扣1分，最低为0分。

重复呼叫率

3%

按实际重复呼叫率计算，每提高1%扣2分，最高不超过-20分；低于目标值每降低1%加2分，最高不超过满分。

多任务处理能力

90%

按主管评估的多任务处理效率计算，每提高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值每降低1%扣0.5分，最低为0分。

系统操作熟练度

95%

按主管评估的系统操作效率计算，每提高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值每降低1%扣0.5分，最低为0分。

客户关系维护

客户投诉率

20%

2%

按实际投诉率计算，每降低0.1%加1分，最高不超过满分；每增加0.1%扣1分，最低为0分。

客户推荐率

15%

按实际客户推荐率计算，每提高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值每降低1%扣0.5分，最低为0分。

客户留存率

88%

按实际客户留存率计算，每提高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值每降低1%扣0.5分，最低为0分。

主动服务意识

90%

由主管根据日常表现评估，每提高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值每降低1%扣0.5分，最低为0分。

客户反馈响应速度

24小时

按实际响应速度计算，每提前1小时加0.5分，最高不超过满分；每延迟1小时扣0.5分，最低为0分。

本考核表旨在全面评估通信技术客服人员在问题解决能力、沟通表达能力、服务效率及客户关系维护四个维度的综合表现。请根据实际工作表现，对照各指标目标值和评分标准进行客观评价。权重分配为：问题解决能力35%、沟通表达能力25%、服务效率20%、客户关系维护20%。考核结果将作为绩效改进和薪酬调整的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见